重大事故定义
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特大事故定义:在重大事故的基础上升级
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重大事故资源报目的:为重大事故提供资源保障服务，最大程度减少重大事故对客户业务的冲击和影响，尽快恢复和处理重大事故问题，保证客户对售后服务的满意度，避免事故升级
关键词:1、保障快速解决 2、控制风险 3、保障稳定运行
目的是保障客户满意度

事故处理流程：

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重大事故上报和处理是2个并发同时做的事情
1、先通报区域的一线技服主管（分析问题、判断是否上报:先处理，再上报）
2、然后通过邮件的方式进行上报

区域技服主管:对该问题要进行关注，负责保障客户满意度
质量运营小组:对问题的处理结果负责（监督处理，资源保障）

重大事故上报邮件模板
1、[客户名称]:客户名称和所属行业
2、[重大事故问题现象描述]:故障现象出现次数，持续时间，是否已经恢复，是否涉及多产品线
3、[对客户业务的影响]:是否关键业务受到影响，是整个网络中断还是部分用户中断
4、[相关背景情况介绍]:包括处理过程介绍，客户/项目重要程度、是否有退货风险，不利于销售。客户领导关注情况，客户情绪等信息
5、[上报的诉求]:客户要求解决问题的时间点，资源保障程度


进度反馈模板
1、[当前问题的处理进度]:工作计划完成情况
2、[当前客户处还存在哪些问题]:确认当前客户处还存在哪些问题，这些问题客户的关注度和优先级别
3、[下一步处理计划]:根据当前遗留的问题，安排下一步排查和处理计划，对问题处理有哪些推进
4、[各岗位工作分工]:各岗位的工作内容分工，需要何时完成，或达到何种目标
5、[是否需要上升关注级别]:按照特大事故处理标准来协调资源和响应

未按流程上报（处罚:包含延迟上报）
违反操作规范导致的重大事故（有明确操作规范，但不按照规范执行）