sa是什么岗位_SA最易令车主反感的10类行为，记得别再犯了！

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门店SA的各种表现，会直接影响客户对门店的满意度。而有时候，SA的个人行为导致的一些“无心之失”，却常常可能被车主看在眼里，记在心上，产生不必要的误会，甚至因此造成严重的客诉。接下来，我们就一起来盘点一下SA最易令车主反感的10类行为，作为门店负责人以及SA们可以以此为依据进行自查，并及时改正。

1、忽视车主的需求

车主到店后，其基本需求都应该得到员工的关注，若SA因为私事或是太忙忽略了客户的需求，便很有可能引来车主的强烈不满。比如以下2类常见情况：

(1)闲聊：

接待客户时，帮客户在办理业务时，边对客户的车进行环车检查，边与同事聊着与工作无关的事情，因此让客人等了很久，车主能不因此感到生气吗？当有新老客户在场时，绝对不能和老客户聊个没完，而把新客户晾在一边；同时对新客户要做到有问必答，服务顾问应熟悉各种车辆，并全面掌握本店的情况，遇有不清楚的地方，应尽可能通过电脑或电话查询，不要跑来跑去把客户也晾在了一边，这样会使客户觉得你对业务很不熟悉，以及感觉店里管理很混乱。

(2)遗漏：

处理保险理赔时，帮车主复印驾照、行驶证、身份证、银行卡后，忘记把原件及时归还给车主；车主在保养前，反复提醒SA，在保养后，他个人是需要把换出来的旧件带走的，SA却完全忘记此事了；又比如车主已反复多次强调洗车时不需要打轮胎蜡，而SA却没有记住，也没有在接车时注明，导致车间的人依旧操作了，而引起车主的不满。

2、工作带有个人情绪 不少SA在工作时会带有个人情绪，并在不知不觉中将这样的情绪带到了对待车主的各种情景中，通常表现为：冷漠、严肃，脸上没有任何笑容，语速飞快、极不耐烦，甚至可能因为一点小摩擦而与车主大吵一架，争吵不断，引起其他客户的围观。 客人到店是为了他/她的车能得到专业的技术；他/她的人能感受细致的服务的，而不是成为SA个人情绪的“出气筒”。如果SA不能以正确的心态来对待客户，便有可能因此带来很大的麻烦。

3、专业能力薄弱 汽车上的一些常用功能，比如，经常会有客户咨询一些他们不懂的按键功能，SA如能迅速、干脆的回答出来，会让客户觉得你很专业；每个岗位对于专业能力都有一定的要求，当专业能力不足而导致服务效率低下时，便会影响客户的体验。SA最基本的专业能力是什么呢？对店内的接车流程很熟悉；对店内各项目的价格要有清楚的了解；要善于与客户沟通，主动了解客户需求，为客户提供维修建议、解决方案，及时掌握维修进度，为客户报告维修的情况和进度，详细说明维修项目，及时解决客户提出的问题，协助客户完成结账，建立好客户维修档案，甚至对客户进行电话回访。比如客户开了半年的新车，玻璃炸裂了，找店里索赔，如果刚好是你接待了这台车，你会怎么处理？

我建议是这样处理：1、观察是否贴膜，如果是客户在别的店改装、加装就不赔；如在店内贴膜的另作处理；2、观察是否有外伤痕迹？不管处理结果如何，却往往是SA的快速反应及专业度影响了车主的认知和满意度。

4、疯狂推销项目、推销产品

SA在客户接待的时候应该尽量的减少推销，要根据客户的需求来推荐相应的产品或者维修项目。另外，所有需要维修的项目，除了保养的时间和里程是必须的，其余的不管是换冷却液还是刹车片等项目，你都是这样跟客户说：“您的冷却液按照时间或里程规定是应该要换了，等会我先让我们的技师仔细检查一下，如果需要更换了，我再来通知您。” 这样就会让客户觉得不是你要他换这换那，而是根据他的车辆实际情况需要更换哪些配件，需要维修哪些项目。如果你一直坚持这样做，也会增强客户对你的信赖。不少门店因为业绩压力，可能会在能接触到客户的时候，一直给客人推销某种产品或者项目，因而让客人产生厌烦心理。

比如一些门店会一直给客户推销店内的会员卡，客人已经表示明确拒绝了，SA依旧不依不饶，甚至因为客人表示不办理，SA还会马上给脸色客户看，下狠话，客人自然会非常生气地离开。

5、小动作不断 这类行为主要指的是SA在工作时，做了很多无关的小动作，因而让客户感觉到不舒服。比如不自觉伸手去摸自己的鼻子或挠自己的头；在比如在与客户交流时，时不时要推一下眼镜，或是抠抠手指，与客户交谈时不敢正视客人的眼睛，也会让客户感觉到你不够自信，可能也会因此对你和你的门店失去信任。

6、服务仪态不佳 SA代表的是门店的形象，如果SA是一个很慵懒、很邋遢的仪态，对门店的形象也是致命打击。仪态不佳，可能只是SA的“无心之失”，却可能会让客户误会SA并不重视我。试想一下，在和客户交流时，SA双手插兜或撑着腰，抖动着大腿看着客户，试问这些举动客户能满意吗？又或者是SA，制服上满是油污，头发杂乱，身体有异味，嘴巴也有异味，双手满是污垢，客户就会很难与你接近，哪怕是多呆几分钟。

7、手脚“不干净” 客户到店，把车交给SA，尽管接车时，SA会再三提醒客户需要带走车上的贵重物品，但车上可能还会有客户一些私人物品遗忘在车上的。如果接车人员在服务过程中手脚“不干净”，偷拿了客户的东西，造成客户的损失，客户一定会因此大发雷霆，比如拿一根烟、比如太阳眼镜之类的小物品。可能价值不算太高，却会影响整个门店的声誉。但也有可能因为SA的一些不合规操作，造成的误会，比如SA坐进驾驶位时，不慎将客户的有纪念价值的挂饰弄到脚垫上了，而车间的同事又误以为此挂饰是很陈旧的，没什么用的物品，把它当做垃圾丢了。所以SA对待客户车内的物品应该高度警惕，因为这些行为有时候也可能导致SA有口难辨。

8、八卦客户的隐私 与客户沟通，讲究的是张弛有度，要知道边界在哪里，什么问题该问，什么问题不该问，SA应该有自己的分寸和底线的。交谈过程中，尽可能避免类似于客户的收入、客户婚恋、家庭成员等状况等敏感的私人问题，以免造成客户反感。同时与客户交流过程中，也要注意时间的把握，不宜太久影响客户的正常行程。

9、看车身价，区别对待客户 只要是进入门店的人，不管有没有消费的客户，SA都应保持同样的服务标准，千万不可“以车取人”，造成原本可以避免的误会。比如SA看到客户开了一辆10万以下的车，斜眼或是白眼看着客户，甚至会在言语中流露出嘲笑的意味，让客户觉得心理有压力，下次可能不会再到店。

10、反馈无后续 这点通常出现在客诉的处理上，比如客户向SA提出某些意见后，SA只是简单记录，之后再没有任何处理结果的反馈，也不告知客户处理的进度。客人左等右等，等不到一个合理的解释，焦急的心理就有可能会上升成愤怒的情绪，进而产生更大的投诉，最后即使可能不是负责处理这个客诉SA的错，也可能被波及到，成为了“背黑锅”那个人了。

当今，开车的小白车主越来越少，人们获取与汽车保养、汽车维修、汽车美容、钣金油漆等等的相关信息渠道很多，越来越容易。而维修顾问是与客户联系最紧密的人，会有很多提供专业服务的机会，最终还会给店里带来宝贵的、稳定的客户关系。同时，服务顾问岗位是一个非常锻炼人的岗位，从客户服务的一线历练过程中，对个人日后的成长和发展大有裨益，因此，希望以上的10类行为，作为一个提醒，让门店的老板和SA们都能受到不同程度的启发。

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