牙科口腔诊所网络咨询岗位职责
一、岗位设置目标
针对网上咨询的患者,通过专业知识和营销技巧,在给患者解决问题的同时邀约患者上门就诊,增加到院量和到院人数,提高到诊率,配合各部门完成工作任务。
二、咨询服务
2.1对待网络咨询患者认真回答,详细的解释,通过专业知识和相关的营销技巧促成患者到院;
2.2做好网络方面的咨询,预约等相关的工作,注意及时回复做好登记;
2.3预约的患者及时在预约系统上报备,备注做好患者的主诉及主要的对话内容,及时发送预约短信和详细的来院路线。
2.4做好网络咨询病人的咨询,为每一位网络咨询患者做好解答服务;
2.5实现专家、特色技术,近期活动等内容的传播;
2.6运用专业知识深度把握患者心理,准确回答患者提出的各方面本专业的问题,同时运用营销技巧,引导其来院就诊,提高预约到诊率;
2.7初步识别VIP客户,以便提前为专家助理(廖经理)及医生提供沟通的资料;
2.8预约患者及时在系统上填写预约信息进行报备,发送预约短信,详细告知患者就诊流程及来院路线,并按时核对已到患者;
2.9负责掌上私人牙医的日常维护和运营。
三、数据资料汇总与回访
3.1每日统计咨询量,预约量,来诊量等数据,并根据统计数据做出分析,保证咨询有效率和到诊率;
3.2对预约未来诊患者及时进行回访跟踪,及时提供专业的日常生活指导和健康服务。争取使其来诊。
四、沟通协调
4.1与前台和医生及时沟通,针对患者做好衔接工作;
4.2与微觉的沟通:咨询的口径与企划宣传的口径相一致,反馈相关数据及知情途径、来电区域等内容给微觉,为企划部门的宣传提供一定的帮助;
4.3及时协调咨询工作中遇到的问题,并汇总与各部门及时沟通,确保工作的正常进行;
4.4定期查阅网站信息与线下信息是否一致,及时更新(包含网站、手机站)。
4.5与临床的沟通:与门诊前台导医做好预约患者的沟通和衔接,与专家助理(廖经理)及临床医生做好沟通和衔接;
4.6在工作过程中,将疑难问题进行汇总,及时与临床科室主管领导进行沟通,确保以后的工作中对此类问题做出合理的解答;
4.7对存在恶意中伤、诋毁医院名誉的不良信息进行汇总,并及时上报相关部门领导。
五、学习与培训
5.1定期学习专业知识和沟通技巧,提高咨询技巧。总结成功咨询案例,并分享成功经验。