2011-11-28 14:05
captain618
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分类:
贸易
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2011-11-28 14:35
提问者采纳
[QSC]
:商品质量(
QUALITY
)、服务质量(
SERVICE
)、清洁状况
(
CLEANLI-NESS
)
提问者评价
十分感谢
.
店铺的形象基础
对销售额的提升,
最大的影响因素当属店铺在顾客心中的形象,
虽然店铺的广告宣传单的内容魅
力十足,
刺激了消费者的购买欲望,
但是如果店铺的形象令消费者不快,
那么消费者便会大失所
望,甚至再也不会去该店了,此外,顾客失望的消费体验将会透过他本人和家人、友人的口头传
播,在周边地区描绘店铺的不良形象。
店铺形象的基础是
[QSC]
:
商品质量
(
QUALITY
)
、
服务质量
(
SERVICE
)
、
清洁状况
(
CLEANLI-NESS
)
上述三项就是所谓的
[
店铺经营的水平
]
或
[
顾客的满意度
]
具体表现,不过,很多店铺错误地理解
[
顾客满意度
]
的方法,就是送送顾客小礼品、发发优待卷当作提高
[
顾客满意度
]
的手段,这是错
误的观念。
[
顾客满意度
]
是顾客在消费过程中,对
QSC
等级、内容的体验所感觉的满意度。
如果店铺的
QSC
不合格,员工对待顾客的态度和用语的满意度会极低,甚至为零,因为这方面
的不满意而产生这家店铺的所有方面都不尽如人意的感觉,
即使拿到优待卷,
也不会产生下次再
来这家店铺购物、消费的想法。
二
. QSC
左右店铺销售额
不重视
QSC
的店铺每月最少会失去
5~8%
的顾客,虽然每年新开业的店铺如鱼后春笋般,但是倒
闭的店铺也不计较其数,这些店铺倒闭的主要原因就是不重视
QSC
。现在,
QSC
的概念已成为全
世界的连锁店在经营中不可缺少的理念,
其诀窍和准则也因各店铺特色而丰富多彩。
在地区消费
者心中树立自己店铺的良好形象,
建立消费者与店铺的信任关系是很重要的,
店铺形象的作用胜
过促销所用的一切工具、方法、手段,是最有效的促销工具。
无论哪家店铺,当销售低迷、不能增加时,都会发广告宣传单,努力改变现状。可是,如果店铺
的
QSC
水平低,即使顾客看了广告宣传单,被吸引到店铺来,亲眼目睹店铺的
QSC
状况后,也
不会产生满意度的感觉,甚至说:
[
看了广告宣传单后特地来消费,却是这样……
]
结果,出乎
欲预料的,广告宣传单起了反作用,导致固定顾客的流失量增加,顾客来店铺消费的次数减少。
由于失去了顾客的信任,以致出现了投资的亏损。
三
.
店铺员工的素质影响客人的消费意愿
达到较高等级的
QSC
可以说是进行营销的第一步。店铺应建立可令顾客满意的体制。店铺的各