用户画像pdf_版权服务平台项目——用户角色

一．设计背景

· 项目背景

版权保护问题成为制约数字版权产业发展的因素，在工作中我们也常接触到一些商用作品或需要通过版权注册保护自身权益的情况。对此，京东推出版权服务平台为企业提供定制化的版权保护及解决方案，给用户提供版权认证、管理、保护及交易等综合性版权服务。平台采用中国版权中心DCI数字版权国家标准体系的权威认证，覆盖多种作品类型，分级阶梯认证满足企业全场景版权认证。主要合作平台有中国版权保护中心、京东智联云、京东智臻链、京东京纪圈、京东天工等。

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· 项目目标

目前项目一期阶段主要实现作品库、版权认证及作品管理模块，支持版权申请、作品筛选、存证登记、证书下载等相关操作。暂供内部使用后期可开放给企业用户，除图片素材外其他类别作品预留功能入口。

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· 信息架构

版权服务平台的基本信息架构如图。

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· 提出问题

随着设计逐渐深入，我们发现用户需求在版权系统多个角色权限的分配下变得独立零散，在各个角色交错的情况下导致需求优先级混乱，对真实需求的判断比较模糊。为解决这种困境，我们从角色概念入手，通过解析版权服务平台角色间的关系寻找多角色功能扩展的思路，丰富用户需求层次的同时减少认知摩擦优化任务路径，推动更符合用户角色诉求的设计决策。

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二．关于角色

· 概念划分

广义上用户角色(User roles)定义为与特定产品相关的特征、需求、期望和行为的集合，这里将对比用户画像(Personas)的概念探讨更具针对性的范围。用户角色和用户画像都有助于设计过程的合理组织，用户画像描述用户，是建立在用户数据和市场研究基础上更为具体的比喻模型，接近真实用户，通常包含人口统计信息、需求、痛点等。而用户角色描述用户与系统之间的关系，相对抽象一些，聚焦在与产品视觉和交互设计相关的方面，是一种更具技术性和形式化结构的模型。用户角色也是以使用为中心的设计(Usage-centered design)的三个核心模型之一，最终的交互设计或多或少地来源于场景模型，场景本身基于任务案例，任务案例又需要支持用户角色，在这个过程中，用户角色建模有助于解决问题，实现为用户创建提升效率和可靠性工具的目标，从图中可以看出用户角色与中其他模块的逻辑依赖性。

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· 版权平台中的用户角色

起初接到需求时发现项目难点在于多角色及其对应的复杂功能，需要对用户角色进一步梳理，主要涉及的角色可概括为作者、普通管理员、企业管理员、代理人、平台管理员，每个角色对应不同的权限范围和功能。

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· 多角色的功能扩展

针对前文提到的设计问题，我们在版权服务平台多角色的背景下运用以下三个步骤形成设计思路，其中在第二步将引入项目案例着重讲述。优秀的产品功能离不开完整的用户需求，这里提到角色频谱的概念，它是Microsoft Design中相对较新的设计领域，目的在于创建更具包容性的角色从而扩展用户需求，沿着这样的路线，我们可通过不同角色间功能与需求的逻辑构建来丰富角色需求，由此指导产品的功能设计以更全面地满足用户需求。

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01 整理用户画像汇聚角色需求

在角色对应的权限信息基础上收集用户信息并整理其画像，分析画像中差异和重合的关键特征，结合该角色的需求、认知与使用习惯等，通过可视化的方式丰富用户需求或删除不合理的需求，围绕核心角色展开需求网，修正并完善产品功能集。此次项目是围绕作者角色展开并滚动进行的，在产品方给出了角色权限信息后，根据作者角色的画像获取角色实际或潜在用户的需求，并将其按优先级排序，设计满足对应需求的产品功能架构。

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02 以功能为导向延展需求并梳理多角色间的关系

在多角色场景下，两两角色之间可根据主导角色功能扩展相关角色的用户需求，构建此类关系作为功能脉络。拿重点的作者和管理员角色为例，进入架构设计时首先筛查作者功能架构上需要管理的部分，整体分为权利人管理和作品管理两方面，作者的功能成为管理员的需求基础，两个角色由功能延伸出的需求连接。需求梳理的同时要综合考虑平台的业务阶段、资源类型、业务需求等因素，如作品认证前的作品分级，即公司在自身战略和资源成本等基础上需要阶梯式地选择认证方式，以达到优化资源的目的。

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03 在角色目标下确定功能

根据角色间功能与需求的关系梳理，在原有的基础功能上，丰富两角色交集方面的更多功能细节，在角色目标下审视并确定功能。如作者提交的作品类别、来源、状态等信息构成管理员的作品筛选器，同时需根据管理员目标进行筛选项的优先级排序。

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三．角色引导的设计分析

· 明晰需求层次

分析用户需求时关注用户的经历(过去、现在和将来)可用于提升体验。人会基于自身的文化背景和经验将识别到的信息进行辨识和分析，Elizabeth B.-N. Sanders曾提到从用户经历中获取需求的分析模型，整体分为四个阶段，从浅至深每条路线揭示不同的用户经验和需求。把该模型对应到管理员角色为例的需求中，从上至下分别是基础需求、任务流程、业务习惯和期望点，其中在熟悉管理员任务流程时，除了访谈沟通和用户行为观察，为了更好地获取用户经验上的已知信息，除竞品之外，体验了管理员完整的工作流程内日常工作中使用的其他产品，如公司法务人员使用的行云、知识产权管理系统等；在了解管理员业务习惯时，围绕作品分级操作获知公司定期根据计划或指标限制认证类型的数量，因此需要管理员有效判断并及时调整分级。

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· 减少认知摩擦

消除用户使用过程中的不确定性，可满足用户的既定期望提高满意度。Alan Cooper提出认知摩擦的概念，它是指在用户在面对看似直观但带来意料外结果的界面或功能，即线索与预期不符时会产生认知摩擦，是用户在使用产品时遇到的阻力，在短期和长期内会导致用户流失。IDEO的Gentry Underwood提到认知摩擦与系统适应之间呈反比关系，即随着摩擦系数减少，用户使用产品将更加流畅，因此良好的设计需要符合用户的既定期望。

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认知摩擦主要来自表现模型和结构层级两方面，表现模型上主要体现在符合预期的呈现方式，交互中的一致性原则也聚焦在最小化记忆消耗上。在项目进行中常常接触到不同的专业术语，或需要理解版权认证业务背后的流程，这对人群量较大的作者角色来说可能会产生压力；结构层级上的认知摩擦可能来源于复杂的任务路径，由于人对信息的加工处理过程呈顺序性、程序性、阶段性和连续性等特点，信息设计的“不连续”问题会增加认知阻力，如用户在完成目标过程中步骤的断续或缺失。在项目中遇到的结构层级上的阻力，如：管理员角色对作品进行登记时需要从列表中选择著作权人，如果遇到列表范围外的权利人则需要新增，然后跳转至实名认证页面填写信息，完成后需等待该权利人认证信息审核通过方可选择添加，此时管理员在当前页面的任务中断。针对结构层级的路径优化，讨论后的解决方案是：

1.提示自动保存表单内已填写的信息

2.新增的权利人信息显示在列表内，同时显示审核中的状态信息。这样在任务中断的情况下，保持版权认证申请过程的连贯性，避免了当前存证人列表信息的断层。

·四．角色引导的设计决策

· 卡片与列表

列表和卡片是两种最常用的网站内容组织方式，卡片是显示各种相关信息的容器，有助于比较图像，但在顺序上没有提供明显信息，列表是整体的页面，包含许多候选项目或条目，有助于比较内容或描述，进行高效且快速的扫描，但是占据更多的垂直空间，这意味着更少的结果同时出现在屏幕中。

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随着角色的转变，管理员在作品管理时的主要任务不再是查看而是操作，从管理员接触的产品中发现在更多的使用场景下采用了列表形式，因此起初作品管理页面沿用了列表。但随着对需求层次的挖掘，发现在管理员为图片类型的作品审核分级时，一方面需关注图片信息，通过参考图片的类型、内容、质量等为作品的重要程度和用途分级，另一方面，管理员面对庞大的作品数量和工作量，要求他们在固定时间内尽可能快速处理更多数量的作品，作品卡片呈现了不同类别和风格图片素材的差异性，方便管理员比较作品，因此选择卡片形式帮助管理员更快速做出预判，提高操作效率。

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· 标签页与折叠面板

标签页和折叠面板是常用的两种形式对应不同的操作，标签页是水平方向的切换，折叠面板则是垂直堆叠，点击后展开内容。管理员认证作品的顺序是首先分级，其次选择性地进行存证或登记，此时在传达存证和登记关系的时候可选择标签页或折叠面板两种形式。标签页的方式在用户切换后显示对应的表单，但此时表单的完成状态和信息较为隐蔽，不能直观地呈现给用户。折叠面板在默认状态下收起，将存证和登记并行展示给用户选择，完成表单填写后实时显示不同状态，传达良好的控制感，另外，当用户有序地执行以上操作时，可将当前内容与下一部分内容更快速联系起来，不必回到顶部点击下一个标签，因此在两者的权衡之间选择了更符合角色任务路径的折叠面板形式。

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五．小结

文章先引入用户角色的概念，介绍了版权平台中涉及的角色及前期思路，总结了多角色功能拓展的步骤，设计分析部分在项目角色关系的基础上进一步深入管理员角色的需求层次，同时在减少认知摩擦优化任务路径；设计决策部分，需求层次分析提供了作品信息组织方式决策的线索，核心任务路径最终导向了对状态呈现和表单信息更具包容性的折叠面板形式。以上在该项目中用户角色在设计决策中发挥的作用可概括为：

1)多角色功能拓展定义了相关角色的需求

2)不同层次的角色需求明确了信息组织方向

3)角色任务路径提供了交互形式决策依据

[1] Larry Constantine, Constantine & Lockwood, Ltd. Users, Roles, and Personas[EB/OL]. https://jordisan.net/uploads/wordpress/2015/12/rolespersonas.pdf.

[2] Margaret P. Kill Your Personas[EB/OL].https://medium.com/microsoft-design/kill-your personas-1c332d4908cc.

[3] Constantine, L. L. Beyond User-Centered Design and User Experience[J]. Cutter IT Journal, 2004.

[4] Inclusive microsoft design[EB/OL]. https://www.microsoft.com/design/inclusive/.

[5] Elizabeth B.-N.Sanders. From user-centered to participatory design approaches[M]. Design and the Social Sciences: Making Connections. 2002.