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CTI技术基础 议 程 概述 CTI技术原理 CTI协议介绍 CTI技术在呼叫中心系统中的应用 Q & A 概述--CTI的定义(一) 什么是CTI ？ 是一种将计算机智能与电话呼叫处理系统相结合的技术。 注意：CTI并不是计算机技术和电话技术这两个集合的累加， 而是这两个技术领域之间的桥梁。 概述--CTI的定义(二) 概述--CTI技术的演进(一) 概述--CTI技术的演进(二) 概述--CTI技术的演进(三) 概述--CTI技术的功能 电话控制(Telephone Control) 监测和控制电话机，使之成为计算机的外围设备。 呼叫控制(Call Control) 监测和控制电话呼叫、交换特征和呼叫路由，并合理使用音频发生器、音频检测器等所有交换网络的资源。 媒体访问(Media Access) 为电话呼叫提供由计算机处理、控制的各类媒体资源，如文件、数据、语音、传真、视频等。 不得不说的另一个概念——CT 原理—CTI抽象 原理—CTI抽象 原理—CTI抽象 原理--CTI接口 原理--CTI接口 原理--CTI接口 原理--CTI接口 原理--CTI消息：事件(Event) 原理--CTI消息：事件(Event) 原理--CTI消息：事件(Event) CTI消息：事件流(EventFlow) CTI消息：服务请求(ServiceRequest) CTI消息：服务请求(ServiceRequest) CTI消息：服务请求(ServiceRequest) CTI消息：确认(Acknowledgements) CTI软件组织 CTI软件组织 CTI协议介绍 CTI协议介绍——ECMA CSTA(一) CTI协议介绍——ECMA CSTA(二) CTI协议介绍——TSAPI CTI协议介绍——TAPI CTI协议介绍——ITU TASC CTI技术在呼叫中心系统中的应用 CTI技术在呼叫中心系统中的应用 CTI技术在呼叫中心系统中的应用 CTI技术在呼叫中心系统中的应用 典型呼叫中心网络拓扑图： 呼叫中心系统模块组件图 呼叫中心系统功能逻辑抽象： CTI技术在呼叫中心系统中的应用 CTI技术在呼叫中心系统中的应用 CTI技术在呼叫中心系统中的应用 CTI技术在呼叫中心系统中的应用 CTI技术在呼叫中心系统中的应用 衡量呼叫中心CTI平台的标准 衡量CTI平台的标准 功能性 稳定性 系统本身 容错 意外处理 开放性 软件 硬件 系统弹性 规模 网络 异构 衡量呼叫中心CTI平台的标准(一) 功能性 衡量呼叫中心CTI平台的标准(二) 稳定性 标准参考 影响因素 系统整体品质的可靠性 故障恢复功能 误操作预防机制 容错能力 负载均衡能力 衡量呼叫中心CTI平台的标准(三) 开放性 软件：操作系统、数据库、桌面应用、CRM… … 硬件：服务器、交换机、录音、IVR、媒体网关… … 衡量呼叫中心CTI平台的标准(四) 系统弹性 系统规模可以灵活调整 适应各种网络模式 支持异构设备的接入 什么是CTI ？ 是一种将计算机智能与电话呼叫处理系统相结合的技术。 注意：CTI并不是计算机技术和电话技术这两个集合的累加， 而是这两个技术领域之间的桥梁。 作用：1、屏蔽硬件差别，提供方便应用开发接口； 2、统一处理各类呼叫，整合各种服务渠道； 3、将业务逻辑应用于呼叫处理，提高效率； Q & A 谢 谢！ CSTA(Computer Supported Telecommunication Application) ——计算机支持的电信应用服务 Phase Ⅰ (1992年) 呼叫控制服务：呼叫应答、清楚连接、摘机、呼叫转移等； 设备服务：话机性能，如 免打扰、转移和静音等待； 状态报告服务 系统状态和退出服务 Phase Ⅱ(1994年) 呼叫控制服务：单步会议、单步转移、锁定呼叫等； 设备服务：麦克风音量控制； 语音设备服务：消息发送和消息记录； Phase Ⅲ(1998年) 增加了新的服务和事件类别，如交换、计算、与其他媒体集合等； 增加了呼叫和设备控制的附加服务； 加强了现有服务和时间的功能； 基于群组的服务和事件管理(呼叫控制、设备控制等)； 用连续“模板”描述服务和事件，包括初始/最终连接状态、连接状态迁移、事件监视序列