此报告主要内容有三项：
收集整理B站用户的有效差评反馈意见，并将反馈意见进行提炼整理成用户需求表格；
将需求进行用户场景还原。通过【用户-场景-问题-现有解决方案】的方式进行需求场景还原，帮助我们更清晰的了解用户需求；
对收集的用户需求进行排序。方便其他部门同事更好地开展工作，排序根据提升用户留存率目标而设置。
目录：
一、产品概述
二、分析流程
三、用户反馈收集整理与分析
四、还原用户需求场景
五、用户需求优先级排序
六、总结与建议
附录：相关流程思维导图
一、产品概述
Bilibili，简称B站，是国内知名的视频弹幕网站，也是中国年轻人聚集的文化社区，故也被称为是Z世代乐园(中国的90/00后被称之为Z世代，是未来文化娱乐消费的主力军)。B站目前拥有动画、番剧、国创、音乐、舞蹈、游戏、科技、生活、娱乐、鬼畜、时尚等分区，并开设直播、游戏中心、周边等业务板块。B站有最及时的动漫新番，最棒的ACG氛围，最有创意的Up主。
产品SLAGON: 哔哩哔哩 (゜-゜)つロ 干杯~
产品定位：二次元核心的视频社交平台
产品目标：成为中国年轻人的文化生活方式，和这一代人共同成长。
功能特色：
动漫追番：B站每个季度都会承包来自国内外(国外主要以日本为主)的新番动漫可供用户在线观看。
用户原创(UGC)：提供用户创作平台，通过创作激励政策，鼓励用户原创，丰富站内内容。
独有文化：B站以二次元文化为核心，衍生出许多诸如弹幕文化，鬼畜文化等独特文化。
弹幕评论：观看视频的同时，用户可以看到或者实时发送弹幕进行评论。
产品的应用榜单实时排名如下：(当前版本是指5.48.2版本)
据B站发布的第二季度财报，B站平均每月活跃用户(MAU 1)达到1.104亿，移动MAU达到9,620万，分别比2018年同期增长30％和35％。平均每日活跃用户(DAU)达到3320万，比2018年同期增长41％。平均每月付费用户(MPU 2)达到630万，比2018年同期增长111％。手机游戏的平均每月付费用户从2018年同期的80万增加到100万。
B站从2009年至今，十年的时间从一个二次元“小破站”到现在成为全国最大的二次元综合社区，必有过人之处。
本文笔者尝试从用户反馈、需求场景还原、需求优先级排序3个方面对BILIBILI进行需求分析，来与大家一起探秘B站的“发家之路”。
二、分析流程
通过对B站进行用户反馈(有效差评)收集，根据不同业务团队的需求，对用户的反馈在不同维度上进行分类整理，以期进一步梳理出产品的共性问题。之后，我们就可以明显看出用户普遍反馈的问题和发生的场景，我们接下来通过【用户-场景-问题-现有解决方案】路径，用思维导图方式梳理用户需求，还原出用户在问题场景下最真实的状态，描述清楚这些共性的问题和场景，以方便我们进一步提炼用户需求。最后针对这些用户需求进项优先级排序，对于产品迭代、运营内容、客服服务等实际工作方面的提升给出实际建议。
三、用户反馈收集整理与分析
1.产品版本统计
据统计，B站近一年版本更新了35次，因为有些旧版本的反馈在最新版本的产品中改进了，所以我们只收集了针对最新的两个版本(5.48.2版本和5.48.3版本)的有效差评反馈。
2.有效反馈基本信息
有效反馈周期：近十天(2019/9/27-2019/10/7)
有效反馈收集渠道：IOS – 七麦数据；
Android：华为应用市场、小米应用市场
反馈总数：900+条
有效反馈总数：100+
有效反馈样本数：60条(筛选掉重复数据)
IOS近十天反馈评分整体记录：
Android反馈评分整体记录：
3. 有效反馈具体内容
根据收集到的用户反馈，我们把所有不重复的有效差评反馈分为：产品bug、现有功能问题、新功能建议、用户体验、使用流程问题、内容问题七个大类。
我们把【产品bug】的反馈单独做收集整理，因为一般产品bug对于一个产品是致命伤，紧急且重要，需要我们单独处理。产品bug反馈如下，一共18条记录。
我们把【现有功能问题、新功能建议、用户体验、使用流程问题、内容问题】方面的反馈一起整理，先放进需求池在后续版本里做优先级的排序，逐一进行优化。其他反馈如下，一共42条记录。
4.用户反馈分析
词云分析
我们把所有60条反馈提炼放在词云生成工具中(此处用的是微词云)，为了体现我们收集的是B站的数据，选择【B站】为我们的词云生成形状，最后生成的词云如下。
因为我们已经筛选掉了重复的有效反馈，所以从词云我们只能看出用户反馈的问题一般都是哪些，比如：投屏问题、不能搜索、闪退等等问题。
有效差评分类饼图
从有效差评分类饼图中，我们可以看出，反馈问题最多的还是产品bug问题，这个就需要引起我们的技术研发人员注意了，其次是用户体验，这个需要引起我们的运营人员、客服人员和UI界面设计人员注意了。
四、还原用户需求场景
根据需求分析【用户-场景-问题-现有解决方案】思路：一个需求，潜在用户是谁？他们在什么情况下会感兴趣？使用会遇到什么问题？遇到问题是怎么解决的？
用户：当想到一个功能时，先不要想怎么实现的，而是想谁会用？
场景：用户分别在什么情况下会用(感兴趣)？
问题：用户分别在上述场景下，碰到什么问题(挑战)？
方案：用户现在的解决方案是什么？
B站用户画像：
来源：Bilibili竞价广告介绍2019版
根据其官方数据披露，用户的男女比例相对均衡，平台内容没有较明显的性别倾向。近80%的用户为24岁以下年轻人，主要分布在一二线沿海发达地区，其中广东占比最高，具有高消费潜力的Z世代(中国90/00后)是该平台用户主力军。
我们由此分析一下作为B站用户主力军--Z世代用户的成长环境与特点：
用户需求场景还原：
我们按照【用户-场景-问题-现有解决方案】思路作出了分析：
首先根据用户画像和差评反馈，把用户分为四种类型：以获取内容为主的用户、以社交为主的用户、以深度动漫行为为主的用户、以购买行为为主的用户。
其次根据不同用户遇到的问题还原场景，并总结出用户在该场景中遇到了什么问题，并记录用户当时的解决方案。
以获取内容为主的用户：共整理出5个场景，11个问题，34个现有解决方案
以社交为主的用户：共整理出4个场景，7个问题，16个现有解决方案
以深度动漫行为为主的用户：共整理出2个场景，2个问题，6个现有解决方案
以购买行为为主的用户：共整理出4个场景，5个问题，11个现有解决方案
我们的思维导图用户需求分析如下：
B站需求分析(场景还原)思维导图
五、用户需求优先级排序
前边我们做了有效差评反馈收集工作，又以【用户-场景-问题-现有解决方案】方式梳理了用户需求的思维导图。下面我们要对目前分析出的用户问题进行优先级排序，我们要判断哪些问题是要优先被解决的，哪些问题暂时不解决也没关系。
我们根据3个影响面来做需求优先级排序：
四象限看用户量与发生频率：
四象限看开发难度和效果：
四象限看用户量与发生频率：优先解决大量用户量的高频问题，基础体验；最后解决少量用户的低频问题，超好体验。我们在图中对应象限举了例子。
四象限看开发难度和效果：优先见效快且开发难度不大的，这就是迭代；最后做很费劲而且见效慢的，这可能就是未来的机会。我们把第三部分总结的七个大类问题放入对应的现象。
看产品价值：首先，迫切程度：用户是不是真的非常需要，还是空想的？其次，付费意愿：用户是否会为了解决问题而付费？最后，ARPU：如果开发做出来，用户会为之付多少钱？
根据以上标准，我们将B站的需求优先级整理如下：
排序调整后的用户反馈如下：
产品bug优先级排序
其他问题优先级排序：
排序调整后的B站用户需求分析思维导图如下：
首先，优先级高的用户往上调整，优先级高的问题也往上调整；
其次，优先级最高的问题用红色小旗子标注，次优的用黄色小旗子标注，其余用紫色小旗子标注。
六、总结与建议
根据需求优先级列表排序和用户需求程度排序，基于对目标群体的认知和日常使用，总结出以下几点优化建议：
(1)在内容审核方面：加强内容审查，完善基础体验。针对UP主上传的视频内容，可提供用户评分功能，对低分视频进行及时审查，删除。针对弹幕等UGC内容，通过技术手段加强内部审核，并激励外部用户举报反馈，打造清朗的社区文化环境，满足用户的优质的内容需求和社交文化需求；
(2)增强用户体验，完善进度条、播放轨迹记忆、清晰度记忆等功能，满足用户的体验需求，增强用户良好体验。
(3)完善推送机制，拓宽口碑体验，增强用户黏性。建议推送机制是3个关注UP主相关内容(推送用户未观看内容，最近更新优先展示)%2B4个用户标签相关内容(推送高评分内容)%2B2个二次元相关内容%2B1个直播%2F文字%2F信息流广告(参照youtube)。这样做鼓励用户和UP主之间建立更紧密的社交关系，使得原创内容得以展示，保证UP主的利益。进一步满足用户的优质的内容需求和社交文化需求。
附录：
用户反馈收集流程
用户需求场景还原
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