产品功能树图_ISO9001:2015标准条款之8.2.2产品和服务要求的确定解析

标准条文

8.2.2 与产品和服务要求的确定

在确定向顾客提供的产品和服务的要求时，组织应确保：

a) 产品和服务的要求得到规定，包括；

1) 适用的法律法规要求；

2)组织认为的必要要求。

b) 提供的产品和服务能够满足所声明的要求。

目的和意图

本条款要求组织确保产品和服务要求得到清晰无误的规定，旨在为组织策划随后的产品和服务运行过程提供输入信息。

理解和实施要点

1、本条款内容与ISO9001:2008标准中“7.2.2与产品有关要求的确定”条款相关联，如下表所示。

2、在确定产品和服务的要求时，至少应包括以下内容：

a)顾客需求和期望；

b)相关法律法规要求；

c)组织认为必要的要求。

3、产品和服务要求的识别通常可以采用以下方法：

a)市场调研；

b)顾客座谈或沟通；

c)产品和服务的提供过程；

d)竞争对手分析、水平对比等。

4、产品和服务要求确定的方法

确定产品和服务要求除常规的方法外，还包括诸如顾客之声(VOC)、质量功能展开(QFD)、树图等工具。

(1)顾客之声(VOC)：指通过建立顾客反馈系统，多方面多渠道收集来自顾客的信息，包括满意的顾客、不满意的顾客、流失的顾客、潜在的顾客、竞争对手的顾客等反馈的信息，将建立相应的数据库。

(2)质量功能展开(QFD)：指将顾客呼声转化为技术要求和操作条款，经将所转化的信息以文件形式列在矩阵表中的系统化方法，QFD技术可作为质量策划过程的一个重要工具。

(3)树图：又叫系统图，将要实现的目的和要求及所采取的措施和手段系统地展开，并绘制成图，以明确问题的重点，寻找最佳的方法或措施。

5、确保提供的产品和服务能够满足所声明的要求

组织应经过评审确保自己有能力满足所声明的要求。如果组织没有能力提供产品和服务，不应该勉强投标或签订合同，否则会导致最终的结果不能满足顾客要求，承担的不仅仅是顾客拒收或降级销售的经济损失，还有可能承担产品或服务质量出现问题的责任，甚至影响到其他顾客或社会对组织的信任。

所谓“组织有能力”，对于不同的行业和产品其含义是由区别的。对于提供硬件产品的组织，通常是指在产品、数量、交货期及可能的交付后活动等方面由足够的能力满足顾客的要求。对于提供服务项目的组织，通常是指在服务项目、服务人员水平能力、服务质量与档次、时限以及后续的跟踪服务等方面由足够的能力满足要求。

所谓“声明”是指组织对顾客的承诺，如投标文件、合同协议、公开的服务承诺、产品的保修承诺、广告等。对于这些声明的要求，组织应该评审，以确保有能力满足要求。