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《敏捷软件开发实践：估算与计划》第11章 确定渴望度优先级，重点和要点的思维导图及文字内容。

第11章 确定渴望度优先级

If you have a choice of two things and can't decide, take both.

麦克科恩把自己对酒店提供的服务的特性分为 3 类：

1. 必需的：一张床、一间浴室、一张桌子、房间干净。

2. 越多越好的：床的舒适性、房间的大小、健身中心设备的种类和数量。

3. 令人兴奋的：脚踏机上的电视、房间里每天供应的免费瓶装水。

11.1 客户满意度的 Kano 模型

将产品特性分为以上 3 类可以为如何确定新产品发布工作的优先级提供大量的信息。完成这项工作的过程最初是由日本管理学家 Noriaki Kano(狩野纪昭)提出的。

卡诺把特性分成 3 个类别：

1. 作为阈值的特性，或者说必需的(must-have)特性：产品要成功就必须具备的那些特性。

2. 线性特性：“越多越好”的特性。线性特性是指客户满意度与特性的量线性相关。

3. 兴奋点和惊喜点：提供了很高的满意度，并常可以为产品增加额外价格的特性。 也称为未被了解的需求，因为客户或用户在看到这些特性之前并不知道自己需要它们。因此，缺少兴奋点和惊喜点并不会让客户满意度降到中性以下。

这 3 种不同类型特性之间的关系，即客户满意度的 Kano 模型。如下图所示。

穿过图右下方的箭头显示出一旦实现了一定数量的必需特性，就无法通过增加这类特性来提高客户满意度。而且，无论添加了多少必需特性，客户满意度都不会超过中点以上。

左上方的曲线显示出即使只是部分实现了一个兴奋点或惊喜点，客户满意度也会出现显著的上升。

图中间的直线显示了在对线性特性的包含和客户满意度之间的直接关系。

首先，由于产品要有那些必需特性才能在市场上生存，应该强调优先开发所有那些阈值特性。但并不一定要在第一次迭代中就开发产品的必需特性。

其次，应该完成尽可能多的线性特性。因为每一项这种特性都会直接引向更高的客户满意度。包含的这类特性越多，产品就越好(注意，要排除产品已经充斥了过多特性的情况)。

最后，如果时间允许，至少应该确定少量兴奋点的优先级，把它们包含进发布计划。

注意：随着时间的发展，特性会在 Kano 模型中向下移动。

用 Kano 模型评估主题

使用 Kano 模型最简单的方法是：考虑每个主题，对它所属的类型做出有根据的猜测。更好的方法是：与客户或用户进行讨论，确定每个主题的类型。做法很容易：只需要向 20~30 个用户进行一次书面的问卷调查，就可以准确地确定需求的优先级。

Kano 模型通过提出两个问题来确定一个特性的分类：

问题一是功能存在形式(functional form)，指具备一项特性时的情况，即：如果产品中有这项特性用户会觉得怎么样？

问题二是功能缺失形式(dysfunctional form)，指没有一项特性的情况，即：如果产品中没有这项特性用户会觉得怎么样？

对每个问题都采用 5 点的度量方式进行回答：

1. 我希望这样。

2. 我预期就是这样。

3. 我没有意见。

4. 我可以忍受这样。

5. 我不希望这样。

对一个问题的功能存在形式和功能缺失形式的答案有 25 种可能的组合形式。

通过对功能存在形式问题的答案和功能缺失形式问题的答案进行交叉参照，预期用户的回答可以简化成一个单一的意思。

11.2 相对权重：另一种方法

相对权重是一种类似于 Kano 的方法，即考虑具有一项特性所带来的正面益处和缺乏它所产生的负面影响。不过，这一方面依赖的是专家判断而不是问卷调查。在产品负责人的领导下，团队共同对下一次发布所考虑的每个特性进行评估：评估每个特性实现它所能带来的收益，以及不实现它所会招致的惩罚。跟对故事点和理想时间的估算一样，对收益和惩罚的估算也是使用 1~9 的尺度进度相对度量。

包含相对惩罚的重要性

请不要取消相对惩罚这一列。和 Kano 方法一样，从实现特性和缺少特性对用户产生影响的不同角度来看问题是很有用的。

11.3 小结

确定特性的优先级时有 4 个因素需要考虑：

1. 开发这个特性所产生的学习和新知识的量与重要性。

2. 开发这个特性所消除的风险量。

3. 具有这个特性所带来的经济价值。

4. 开发(可能还有支持)新特性的成本。

确定特性的总体优先级时考虑学习和降低风险因素是很重要的。两种方法：Kano 分析和相对权重，根据特性的渴望度确定优先级。

在 Kano 分析中，特性被区分成必需的特性、线性的特性和兴奋点。通过向潜在的用户提问两个问题来完成：如果有这个特性会觉得如何，以及如果没有这个特性又会觉得如何。

相对权重方法提供了一种使用单一值来对实现一个特性所带来的收益、不实现该特性所带来的成本进行评估的方法，这个值就代表了这个特性的优先级。

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