通过 AI 和自动化构建运营弹性（由 PagerDuty 赞助）

关键字: [Amazon Web Services re:Invent 2023, PagerDuty, Automation, Ai, Efficiency, Innovation, Customer Experience]

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视频

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导读

运营弹性的重要性从未像现在这样稳定，数字服务和无缝客户体验对每一项业务都至关重要。参加本论坛，了解行业领先的公司如何使用 PagerDuty AI 和自动化，降低运营失败的风险，加速创新，并建立客户信任。小组成员通过激活全面的 AI 和自动化战略、克服文化障碍以打破组织孤岛，以及创建以客户为中心和数据驱动决策的文化，为构建运营弹性提供了实用的技巧。本论坛面向负责通过数字化运营现代化推动增长和转型的领导者。本演示文稿由亚马逊云科技合作伙伴 PagerDuty 为您带来。

演讲精华

以下是小编为您整理的本次演讲的精华，共1000字，阅读时间大约是5分钟。如果您想进一步了解演讲内容或者观看演讲全文，请观看演讲完整视频或者下面的演讲原文。

在未来，企业恢复力将成为现代商业环境中的关键因素。在这个时代，科技变革和创新的速度日益加快，各行各业的企业都在面临压力，需要对其运营进行数字化改造，引入人工智能和自动化等技术手段，并以符合道德规范的方式进行创新。为了应对这些挑战，PagerDuty的产品高级副总裁Jonathan Rendi召集了一场关于如何通过AI和自动化提升企业恢复力的讨论。与会的三位技术领导者分别来自不同的行业：Dave Justice（美国最大的住宅太阳能公司Sunrun的工程副总裁）、Dan Gray（全球技术服务提供商DXC Technology的副首席信息官兼副总裁）以及Yasin Qurashi（全球最大旅游和旅游业组织TUI的技术负责人）。

在讨论中，Rendi提出了在当前经济环境下如何平衡创新投资和成本控制的问题。Justice表示，Sunrun希望通过其雄心勃勃的数字化转型，包括大规模迁移到亚马逊云科技云，同时在提高效率方面寻求更多机会，实现“既吃蛋糕又保留蛋糕”的目标。关键在于让工程师摆脱繁琐任务，以便他们能够专注于更有价值的工作。Gray强调，DXC Technology需要在确保安全、可靠且由AI驱动的云计算栈的支持下，创造最大价值并优化运营。然而，Qurashi指出，在疫情期间遭受重创的旅游业，TUI正专注于增长和市场份额，计划将客户群从每年的2000万人扩大至3000万到4000万人。经过多年努力，TUI已在亚马逊云科技上建立了一个基于云的、API驱动的、devops支持的数字基础，这使其能够快速创新和扩张。

讨论随后转向了在预算紧张和严密审查时期激发创新的具体策略。Justice强调了Sunrun通过设定明确的季度KPI和指标来激励团队在客户体验、运营和业务目标等领域实现创新与效率平衡的做法。Gray解释了DXC如何通过围绕特定价值流重新调整团队,从项目交付模式转变为产品交付模式,以提高责任感。Qurashi重申了TUI在云计算、API、大数据、devops和安全等基础能力方面的长期投资如何消除了限制,并使新的数字产品能够快速交付以取悦客户。

随着讨论的深入,Rendi引导与会者思考将自主服务团队与某些集中式功能相结合的影响。三人确认他们的组织模式都涉及这两种方法的混合。Qurashi提到TUI依赖专门的事件指挥团队来协调对重大客户有影响的事件的响应，这是由PagerDuty的事件智能平台支持的。Gray解释说，虽然DXC仍然有一个L1服务团队，但正在将其逐渐缩小，将服务转换为自助服务产品并为L1团队成员提供职业发展道路。Justice表示，Sunrun授权最终用户设置PagerDuty警报，这比完全集中的模型更快地检测和解决问题。然而，三人一致认为，某些人类参与仍然是必要的，Justice强调目标是关注生活质量的“人性操作”而不是完全的自动化“无操作”。

谈到数字转型，Rendi询问与会者如何利用人工智能和机器学习能力。Qurashi描述了TUI的各种用例，包括动态假日套餐定价、降低燃料消耗5-10%的航班优化以及通过使用亚马逊云科技驱动的虚拟代理将电子邮件响应时间从3-4分钟减少到3秒的客户服务生产力提高。Justice解释了Sunrun如何在商业智能、客户体验（如太阳能产量估计）和销售及支持方面的聊天界面中使用AI。Gray强调了DXC在内部和客户中广泛采用AI的情况，例如在其设备群管理中用于IT支持自动化的人工

关于像ChatGPT这样新兴的生成性AI能力，专家们普遍认为尽管令人兴奋，但仍需谨慎对待。三位专家均表示他们的组织已经设立了道德AI监管团队和流程，以仔细评估适当的用例。大家一致认为重点是使用生成性AI来加速解决现有问题，而不是随意应用。正如Qurashi所强调的，关键在于提供安全保障，确保道德行为并建立信任，而不是仅仅追求技术本身。

在团队结构和文化方面，专家们一致同意短期内需要有专门的AI团队负责治理和规模，但长期来看这些能力将扩散到所有团队。Justice强调了在所有团队中平衡问责制和自主权以推动创新和实验的重要性。Qurashi强调了在整个组织内提高各级人员对AI最佳实践的培训的重要性。Gray指出，尽管生成性AI正在激发人们对AI潜力的兴奋和认识，但它必须以强大的道德和责任为基础。

总的来说，Rendi总结道，这次富有洞察力的讨论突显了在利用自动化、AI和新技术提升效率、创新和增长的同时，始终将客户置于中心地位并坚持道德和安全的原则。随着技术的不断发展，运营弹性不仅取决于工具，还取决于文化、治理和领导。通过结合集中式和自主式模式，培训团队，以及最大化人类和人工智能的潜力，组织可以在不确定时期建立灵活性、效率和以客户为中心的文化。

下面是一些演讲现场的精彩瞬间：

戴夫·贾斯蒂斯，作为Sunrun公司的工程副总裁，曾在亚马逊云科技re:Invent上向观众展示了其在住宅太阳能行业的领导地位。

雅熙假日公司过去七年的转型历程被亚辛详细地描述了一番，特别强调了他们在API、大数据、云计算、devops、安全等方面的进步，这些进步为公司业务的加速和发展奠定了基础。

戴夫·贾斯蒂斯强调了确定关键指标和KPI的重要性，这有助于激发团队的积极性并确保他们能够实现业务目标。

丹克斯技术公司的丹表示，要建立一个有强烈目的感的面向服务的团队，以便更高效地大规模创造价值。

亚马逊云科技已经创建了一个AI社区，旨在提高组织技能，并为探索AI创新提供一个安全的试验场。

亚马逊云科技的领导者们讨论了如何利用AI进行发布说明管理和事故响应自动化，以提高工作效率。

在分析了行业中的各种干扰之后，领导者们开始回答观众的提问。

总结

专家们在经济不确定性时期探讨了如何在创新与效率之间取得平衡的策略。来自Sunrun的Dave强调，应通过关键指标激励团队，同时鼓励尝试新的方法。DXC的Dan表示，在追求最大价值的同时优化运营并确保安全性/恢复力至关重要。

在应对突发事件方面，专家们强调了明确流程及协同合作的重要性。Yasin介绍了他们的事故指挥中心，注重一致性。Dave提到了通过PagerDuty向最终用户发送警报的功能。Dan强调了及时、清晰的沟通，以确保快速恢复服务。

在人工智能应用方面，专家们通过各种途径利用其优势：商业智能、客户体验和运营效率。Yasin分享了他们如何通过机器学习进行动态旅行套餐定价和优化燃料消耗的案例。Dave提到了预测太阳能产量以提高客户满意度的方法。Dan强调了AI驱动的设备管理和虚拟助手的重要作用。

尽管专家们对未来的人工智能充满期待，但他们也持谨慎态度。Yasin阐述了他们在道德AI原则和教育方面的考虑。DXC设立了AI伦理办公室，负责审查外部案例。Dave提到了使用AI编写发布说明和文档的做法。专家们强调，在向客户展示AI解决方案之前，必须对其进行监管和测试。

演讲原文

https://blog.csdn.net/just2gooo/article/details/134818434

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