利用Amazon Connect扩大客户接触面,提升业务增长

关键字: [Amazon Web Services re:Invent 2023, Amazon Connect, Customer Engagement, New Amazon Connect Channels, Seamless Customer Interaction, Secure Caller Outbound Capability, In-App Calling, Amazon Connect Sms]

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视频

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导读

Amazon Connect的全渠道能力让企业可以在客户喜欢的渠道上提供个性化、主动且具有成本效益的客户体验。来自Amazon Connect的新的应用内和网页通话、视频以及短信功能,让您的客户可以更轻松地获得支持。Amazon Connect使您只需要一行代码就可以大规模提供创新的客户体验。加入这个课程来了解Amazon Connect的新功能,以及NatWest如何提供无缝的全渠道客户体验,从而提高客户满意度。

演讲精华

以下是小编为您整理的本次演讲的精华，共1100字，阅读时间大约是6分钟。如果您想进一步了解演讲内容或者观看演讲全文，请观看演讲完整视频或者下面的演讲原文。

re:Invent的活动始于繁忙的人群。作为Amazon Connect产品的负责人，Quinn欢迎与会者的到来，并向大家介绍了他的共同主讲人，NatWest银行的转型能力负责人Barry Robinson。Quinn充满激情地宣布亚马逊在通信产品方面的最新进展，并期待聆听NatWest在采用Amazon Connect过程中的经验。

Quinn首先对观众进行了一项投票调查——大多数人对Amazon Connect都非常熟悉，许多人已经在运行生产工作负载。对于那些不太了解的人，Quinn提供了一个简短的背景介绍。他解释道，Amazon Connect是一个基于云的接触中心平台，可以帮助公司提供更优质的客户体验。它起源于亚马逊内部开发的工具，并于2017年公开推出。如今，超过50家亚马逊子公司都在使用它，其中包括全球拥有超过10万名代理人的亚马逊自家的零售业务。数以万计的外部客户也采用了Amazon Connect来支持他们的接触中心。

那么，是什么让Amazon Connect如此独特呢？Quinn强调了四个关键优势。首先，它是一个统一的应用程序，将诸如语音、聊天、消息和任务管理等功能集成到一个全渠道平台上。其次，它由人工智能原生驱动，利用与Alexa相同的技术来实现自然对话。第三，它提供实时分析以优化接触中心运营。第四，它遵循按需付费的定价模式，帮助客户灵活地扩展规模。

谈到最新的发展，Quinn激动地宣布了Amazon Connect中现在可用的全新内置应用内、网页和视频通话功能。这使企业能够在他们的移动应用和网站上直接嵌入语音和视频交互。客户可以在不切换上下文或手动查找电话号码的情况下联系支持。企业还受益于将如客户概况和身份验证状态之类的上下文从应用/网站直接传递给接触中心，从而实现个性化。

为了展示一个现实世界的例子，Quinn邀请了Barry上台分享来自NatWest的经验。Barry解释说，NatWest每年处理超过4400万次电话、视频和消息交互。他们的愿景是实现无缝的数字体验，最终在关键时刻提供人类支持。为实现这一愿景，NatWest转向了Amazon Connect和亚马逊云科技。

巴里详细描述了NatWest在转型过程中所关注的五个关键优先事项：认证、数据/见解、统一代理桌面、多技能工作队伍以及过渡到基于云的平台。其中，亚马逊连接满足了灵活且具有未来证明的云计算平台的关键需求。在过去的几周内，NatWest已经成功地将其9,000名联系中心的员工的66%迁移至亚马逊连接。

这些改变带来了立竿见影的效果。从几个月甚至几天的实施时间到大幅提高的开发速度，亚马逊连接的细粒度数据使得NatWest的员工能更好地了解客户接触点的洞察。此外，新的应用程序内呼叫功能使NatWest能够在移动和语音渠道上实现无缝的认证流程。

巴里接着谈到了NatWest如何利用亚马逊连接来提高安全性。金融欺诈是一个严重的问题，每年英国消费者都会损失超过1.77亿英镑。为了提醒客户并采取紧急措施，NatWest希望改进出站通信。然而，目前的欺诈警报参与度仅为2%。在使用了亚马逊连接的安全呼叫功能后，NatWest预计这一比例将增长5倍。

巴里解释说，在早期的试点项目中，NatWest允许客户从其银行应用发起敏感通话，并通过生物识别进行验证。这消除了传统电话认证方法中的漏洞，从而减少了欺诈行为。然而，它也揭示了在渠道之间传递已验证状态的一致性问题。通过将认证令牌从移动端无缝传播到语音端，新的安全呼叫功能成功地解决了这个问题。

总的来说，通过利用亚马逊连接和安全呼叫功能，NatWest致力于通过无缝认证、减少处理时间和上下文感知通信来转变客户信任并阻止金融欺诈。其他客户也在积极地采用这些技术。例如，韩国航空将利用应用内呼叫，以便客户可以从全球范围内的任何地方联系他们。而IT服务公司富士通在短短两周内通过在其网站上嵌入亚马逊连接的通信组件快速部署了网页呼叫。

昆西宣布，亚马逊Connect现已实现原生集成，作为内部短信服务。企业可以将短信配置为自动与接触流程和机器人互动，如同语音和聊天一样。如果代理参与其中，他们可以利用像Amazon Lex这样的AI驱动工具。

阿联酋航空公司已实施亚马逊Connect的短信服务，并看到了客户满意度得到提高。昆西还强调了其他增强功能，如快速的代理响应、可自定义的通信微件以及聊天的联系透视分析。他鼓励观众参加即将举行的粉笔讲座和深入研讨会议以了解更多详情。

在总结中，昆西做了一个简短的演示，展示了如何一起使用新功能。例如，一个名叫约翰的不满意的客户通过名为AnyCompany的虚构旅行应用程序预订了一家酒店。约翰被承诺了他的家人可以共享的房间，但在入住时只收到一个房间。

约翰在AnyCompany应用程序中启动了一个聊天，该应用程序自动知道他的预订详情并将它们传递给亚马逊Connect。在经过一些自助服务的失败尝试后，约翰无缝升级到在该应用程序中的一个视频通话。代理能够看到约翰的配置文件和预订信息，要求视频确认房间不匹配的情况，并迅速解决问题。

后来,当约翰的女儿把玩具留在酒店时,AnyCompany主动给约翰发了短信,他可以完全通过双向短信来协调归还玩具。这个端到端示例展示了亚马逊Connect如何跨不同渠道实现无缝体验的同时保持上下文。

总之，这段视频全面概述了亚马逊Connect的功能和新增强功能，以推动跨渠道的客户参与。来自国民西部银行、韩国航空、富士通等公司的使用案例展示了各行业中的多样化应用。无论是实现无缝的数字体验、提高安全性,还是仅仅添加新的联系方式,客户都在利用亚马逊Connect的灵活性、内置的AI和实时分析来改变他们的联系人中心。随着创新的速度,包括在本届会议上宣布的五个主要功能发布,亚马逊Connect继续扩大其作为智能云原生客户服务平台的领先地位。

下面是一些演讲现场的精彩瞬间：

演讲者向观众询问了他们对亚马逊连接的熟悉程度以及使用情况，发现许多人都具备专业知识。

领导者提到了在使用设计不合理的自助移动应用程序时的糟糕体验，这些应用程序在用户不得不寻求客户支持时无法提供相关背景信息。

然而，亚马逊连接为客户提供了一种直观的客户服务应用，使得客服人员能够专注于客户需求，同时经理们也能利用其便捷的工具来运营业务。

最近，该应用还新增了一项功能，使客户能够直接通过他们的设备和网站与公司取得联系，从而提升了客户体验。

亚马逊云科技正在改变劳动力市场，使之在各个领域都更加多元化和具备多种技能。

过去一年里，英国银行业因身份盗用骗局损失超过了2亿美元，这表明银行需要在欺诈检测和客户沟通方面进行改进。

为了实现更高效且更为自动化的外呼通话，亚马逊云科技推出了一系列全新的联系中心功能，例如时区检测和无需人工干预的拨号操作。

总结

视频探讨了亚马逊连接如何助力企业优化跨渠道客户互动。奎因详细介绍了亚马逊连接的功能，包括全渠道路由、AI驱动的交互和实时分析。来自NatWest的巴里分享了他们转向亚马逊连接的经验，从而缩短了开发时间并提升了客户服务质量。NatWest还将利用全新的Secure Caller功能，在外线通话过程中通过生物特征对客户进行身份验证，以提高信任度并防范欺诈行为。

奎因还展示了亚马逊连接中的一些新特性，如应用内呼叫、网络呼叫、视频呼叫和短信消息。这些功能使得客户能够从他们当前的位置立即建立联系，并提供完整的背景信息。示例演示展示了如何使用应用内呼叫解决预订错误，以及通过双向短信找回遗失物品的过程。此外，还包括了快速响应、通信微件、持续聊天和外线时区检测等功能。为了深入了解这些信息，还举办了一系列突破性的会议。

演讲原文

https://blog.csdn.net/just2gooo/article/details/134838195

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