阿里巴巴孙健：关于人机对话交互的思考、实践和未来展望

孙健，阿里巴巴智能服务事业部北京团队负责人。他主导的自然语言处理基础平台有力支撑和服务了淘宝搜索、阿里妈妈广告等核心业务，主导了阿里巴巴自然交互平台（Natural User Interface, NUI）的设计开发，NUI平台广泛应用于天猫魔盒、互联网汽车等各种设备中。目前他正带领团队打造面向全行业的企业智能服务对话机器人(云小蜜)，从而让每一家企业/组织能够及时响应用户的需求，与用户进行7*24的自然交互。

以下内容根据演讲嘉宾PPT以及视频整理而成（云栖社区做了不修改原意的编辑）。

本次的分享主要围绕以下四个方面：

1. 传统交互到对话交互的本质改变是什么？
2. 正在发生的变革：AI正在重构B-C的关系模式
3. 智能客服在阿里的实践：小蜜产品家族
4. 小蜜开放平台和未来展望
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一、传统交互到对话交互的本质改变是什么？

我们先考察一下传统交互方式，比如手机淘宝APP的一个页面，网页内容很丰富，其实不外乎就是一些链接和按钮。点击链接和按钮后的action都是经过产品经理严格定义好的，action是完全确定的，由于产品设计和测试的相对完备性，确保了用户在使用APP时有非常好的体验。而到人机对话交互的场景，这些场景都是开放的，在开放的场景中用户可以与机器表达任何内容，机器要理解用户说的所有内容并作出准确的反馈和actions，这基本是不现实，这都给交互带来了非常大的不确定性。因此，从我看来，传统交互到对话交互的变化，最本质的改变在于从确定性的行为变成了不确定的行为。

对话交互有两类非常典型的应用场景：

1. 以设备为中心的智能助理（例如机器人，智能手机，智能音箱，智能汽车等）；
2. 企业服务智能化。即智能客服，比如在金融、电信、旅行、健康等各行各业都有进行巨大升级和改造的机会。

下面分析一下上面两个场景，哪一类场景不确定性更大。由于以设备为中心的智能助理所在的场景是完全开放的，用户可以随时随地问机器各种各样的问题，机器没办法很好的准确理解用户意图，因此不确定性更大，这也带来用户体验的显著下降。而相对于企业服务智能化场景，比如，用户到了淘宝/天猫平台，用户问的基本都是购物相关的问题；而用户到了招商银行，问的可能是和金融相关的问题，所以，这里隐含了对场景的限定。有了对场景的限定之后，这类场景的对话交互才有更多的确定性，从而在当前技术手段有限的情况下，能让用户在这个场景下的对话交互有一个相对较好的体验。

因此，从场景是否开放、行为是否确定、产品体验能否达到用户期望这个视角来考察对话交互的话，以设备为中心的智能助理产品的对话交互在未来3年甚至5年时间都难以达到满意的用户体验；而以企业/组织为中心的对话服务机器人则可以达到更好的对话交互体验，为企业/组织创造更大的商业价值。

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