服务蓝图：提升和改善服务系统的工具

服务蓝图：提升和改善服务系统的工具
Service Blueprint
翻译成服务提供计划比较恰当
趣讲大白话：精细耕耘，才有好体验
【趣讲信息科技249期】
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西方擅长的是工具和方法
把一件事情透过工具和方法做到人人能懂
日本人擅长改进
把一个马桶改进到能上餐桌

服务蓝图由美国学者：肖塔克1984年提出
就是刨析和图示服务的核心环节
由四个行为和三条分界线构成

四个行为：
1、顾客行为
2、前台员工行为
3、后台员工行为
4、支持过程

三条界限
1、互动分界线
2、可视分界线
3、内部互动线

服务蓝图有助于服务企业了解服务过程
控制和评价服务质量
合理管理顾客体验

用户体验是预期管理
预期高，实际差
形成落差反倒不好

因此，并不是吹牛越大越好
牛吹大了，没法落地
结果也不理想

根据自己的实际情况
制定长期策略
管控客户预期，逐步改善
把握性比较大

说实在，现在对吹大了的事情，一般头都比较大
有时候不好意思戳破
有时候已经架在战车上，只能硬上

夫未战而庙算胜者，得算多也，未战而庙算不胜者，得算少也；多算胜少算，而况于无算乎。孙子的话自勉，没有谋略的本事，就给人少建议大事。
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