自动化测试产品-售后服务方案策略与实施

1. 售后服务

售后（After Sale），顾名思义，服务的提供发生在销售产生之后。售后服务是一面镜子，反射出企业对客户/用户的真正态度。我们说，要了解一个人，不要看他说什么，要看他做什么。企业也是一样。总是标榜自己以客户为先的企业，如果没有把售后服务放在战略层面来考虑，导致对售后服务部门支持不足（甚至外包），那么售后也就不可能有资源和主动性去创造卓越的客户体验和忠诚度。

用户对产品的最终体验，售后服务起了相当重要的作用，扮演着最后的看门人的角色。实际上，出色的售后服务能一定程度上地弥补产品的质量缺陷，当然这种弥补也是有极限的。产品首先要能帮助用户解决问题，也就是能够给用户提供价值。其次是产品质量不能过于低劣（比如远高于行业平均水平的产品缺陷率），以至于质量问题造成的使用摩擦远远超过了产品所能提供的价值。所以套用一句俗话：售后不是万能的，但是没有售后是万万不能的。

对于企业来说只有完善的售后服务，才能和客户建立持续的商务关系。

2. 面向企业的售后服务

面向企业的售后服务，对使用者的专业要求更强，学习曲线也更陡峭，要熟悉掌握软件的使用不可能一蹴而就。而且在易用性上，企业级软件往往也不尽如人意。客观上，造成用户在使用软件时，需要客服人员提供更多更有效的帮助和指导。

面向软件公司的自动化测试工具既需要简单的编码能力，编程思想，又需要测试人员的思维，开发产品对自动化测试的支持，这就意味着对使用者的专业要求也更强，学习曲线也更陡峭，客观上，造成用户在使用软件时，需要客服人员提供更多更有效的帮助和指导。

高大上的英文名

“Client Success/Customer Success&Technical Support”

从词义上看那就是持续地为客户提供高质量的、专业、及时和有效的服务，帮助客户解决产品的使用问题，为客户赋能，使产品所承诺的价值最终能够促使客户的业务成功。 

3. 售后服务的价值

企业的收入来自两部分客户,一种是通过增加新客户来获得增量收入；另外一种就是通过留存老用户而获得的持续维保（购买售后服务）的存量收入（另外，随着老用户业务的发展，老用户也可能扩大现有采购规模，从而创造增量收入）。就职于贝恩公司的弗雷德里克.瑞克有一项研究表明：用户留存率每提高5个百分点，利润就会提高25-95个百分点。反过来，这意味着用户流失将会带来巨大的损失。原因之一就是获取新用户的成本太高。

客户为什么要留存？产品不会用了有人教，产品出了问题有人能够解决。做好这两件事，客户就会留存。这也就是技术支持存在的价值。

4. 售后服务流程

 5. 售后服务体系

6. 售后服务需要的软件技术支持

6.1 数据库支持

• 客户问题管理
• 客户问题解决状态跟踪
• 客户投诉管理
• 客户回访与关怀管理
• 客户满意度调查
• 客户需求反馈

6.2 客户问题数据统计与分析

• 客户问题分析报表
• 解决状态报表
• 投客户诉报表
• 客户回访与关怀数据报表
• 客户满意度调查报表
• 客户需求报表

6.3 问题入口

• 官网
• IDE问题提交
• 电话
• 微信
• 邮件

7. 问题入口示例