网络经济与企业管理【三】之客户关系管理

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第三章：客户关系管理

一、客户关系管理概述

1.客户关系管理的特点

1. 客户关系管理是一种经营理念：以客户为中心。
2. 客户关系管理是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制。
3. 客户关系管理包含一整套解决方案。

2.客户关系管理产生的背景

1. 经营理念更新的需要：企业经营的基本理念是随着市场环境的变化而不断演变的。
2. 企业管理模式更新的需要
3. 提高核心竞争力的需要
4. 信息技术的推动

二、客户关系管理的流程

1.客户关系管理的基本流程

2.客户分析

a.客户价值的构成

举例：

b.分析步骤

3.深入了解目标客户

4.发展关系网络

5.创造客户价值

6.管理客户关系

三、客户关系管理的解决方案

1.客户关系管理系统的4个子系统

2.业务操作管理子系统

a.业务操作管理子系统各个模块的构成

3.企业与客户互动的渠道

4.客户关系管理的关键技术

四、客户关系管理的实施

1.客户关系管理的八步法

2.实施客户关系管理的条件

1. 设计长远规划
2. 遵循专业化的运作思路
3. 重视人的因素
4. 加强应用系统的集成
5. 加强支持网络应用的能力

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