航空客户价值分析

航空客户价值分析

信息时代来临使得企业的营销点从产品中心转变为客户中心，客户关系管理成为企业的核心问题，客户关系管理的关键问题是客户分类，通过客户分类，区分客户价值，企业针对不同类型的客户进行个性化的服务方案，采用不同的营销策略，将有限的资源集中用于高价值的客户，实现企业利润最大化目标。那么如何对客户进行分类就成了最关键的问题。

面对激烈的市场竞争，各航空公司都推出了更优惠的营销方式来吸引更多的客户，国内某航空公司现通过建立合理的客户价值评估模型，对客户进行分群，分析不同客户群的客户价值，并制定相应的营销策略。目前该航空公司已积累了大量的会员档案信息和其乘坐信息。
由于航空公司在客户关系管理的关键问题是客户分类，通过客户分类，区分无价值客户、高价值客户。借助数据，使用各类算法对客户进行分类。对不同类别的客户进行特征分析，比较不同类客户的客户价值。识别客户价值应用最广泛的模型是RFM模型。
最近消费时间间隔（Recency）
消费频率（Frenquency）
消费金额（Monetary）
模型修改：
由于航空公司票价受到飞行距离、舱位等级等多种因素影响，同样消费金额的不同旅客对航空公司的价值是不同的。因此单纯的RFM模型并不是适用航空客户价值分析。所以选择客户在一定时间内累积的飞行里程M和客户在一定时间内的平均折扣率C两个指标代替消费金额。另外再增加一个指标就是会员入会时间，这个指标在一定程度也会影响客户价值。
最终指标：L：入会时间 R：最近乘坐航班 F：飞行次数 M：累积飞行里程 C：平均折扣率 （LRFMC模型）
构造LRFMC指标：
L=LOAD_TIME - FFP_DATE(观测窗口的结束时间 - 入会时间)
R=LAST_TO_END(最后一次乘坐飞机距观测窗口结束的时长)
F=FLIGHT_COUNT(观测窗口内的飞行次数)
M=SEG_KM_SUM(观测窗口内的总飞行里程)
C=AVG_DISCOUNT(平均折扣率)

一、数据探索分析

通过观察发现原始数据中存在票价为空，票价最小值为0，折扣率最小值为0、总飞行记录大于0的记录。

票价为空可能是客户不存在乘机记录，其他数据可能是客户乘坐0折机票，可将这些数据删掉。

二、数据预处理

过滤：

票价为空的记录

票价为0、平均折扣率不为0、总飞行距离大于0的记录 （可能是积分兑换）

三、模型构建

主要是两个部分： 利用K-means算法对客户进行聚类。 结合业务，分析客户特征，分析客户价值。

（1）客户聚类

（2）客户价值分析

r1 = pd.Series(kmodel.labels_).value_counts() # 统计各个类别的数目
r2 = pd.DataFrame(kmodel.cluster_centers_) # 找出聚类中心

所有簇中心坐标值中最大值和最小值

max = r2.values.max()
min = r2.values.min()
r = pd.concat([r2, r1], axis=1) # 横向连接（0是纵向），得到聚类中心对应的类别下的数目
r.columns = list(data_sta.columns) + [u’类别数目’] # 重命名表头

绘图

显示图形

L：入会时间 R：最后一次飞行时间 F：飞行次数 M：飞行总里程 C：平均折扣率

客户的价值分析：
（1）客户群3 —— R特别高，其余都低，属于低价值客户
（2）客户群4 —— F M 很高，L也不低，可以看做是重要保持客户
（3）客户群1 —— 可以看做是一般客户
（4）客户群2 —— 可以看做是重要发展客户
（5）客户群5 —— L很高，可以看做是重要的挽留客户，因为入会时间较长，但是F和M较低。

客户价值排名：

客户群4 ——1—— 重要保持
客户群2 ——2—— 重要发展
客户群5 ——3—— 重要挽留
客户群1 ——4—— 一般客户
客户群3 ——5—— 低价值客户

客户特点：
（1）重要保持客户：
客户平均折扣率（C）较高（一般所乘航班的舱位等级较高）
最近乘坐航班（R）低，乘坐的次数（F）或里程较高（M）
他们是航空公司的高价值客户，是最为理想的客户类型，对公司贡献最大，所占比例小，最优先的目标，进行差异化管理，提高满意度。

（2）重要发展客户：
客户平均折扣率（C）较高（一般所乘航班的舱位等级较高），
最近乘坐航班（R）低，乘坐的次数（F）或里程较低（M），
入会时长L短，他们是潜在价值客户。
虽然说，当前价值不高，但是却有很大的发展潜力，促使这类客户在本公司消费和合作伙伴处消费。通过客户价值提升，加强满意度，促使称为忠诚客户。

（3）重要挽留客户：
客户平均折扣率（C）（一般所乘航班的舱位等级较高），
乘坐的次数（F）或里程（M）较高，但是很长时间没乘坐本公司航班（R）或频率变小，
增加与这类客户的互动，了解情况，采取一定手段，延长客户生命周期。

（4）一般与低价值客户：
客户所乘坐航班平均折扣率C、乘坐次数F里程M低以及入会时间L短，较长时间无乘坐R高。
他们可能是在公司打折促销时才会乘坐本公司航班。