亚马逊云科技生成式AI技术重塑出海金融客户服务体验

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导读

在这场演讲中,刘磊磊介绍了云视数据的 ConnectAI Bot 解决方案,该解决方案利用深层次 AI 技术重构海外金融客户服务体验。他解释了该解决方案如何通过智能客服机器人、AI 知识库和坐席助手等功能,为客户提供全渠道的智能化服务,提高客户服务效率。该解决方案基于 亚马逊云科技 云原生服务构建,云视数据作为 亚马逊云科技 战略级合作伙伴,在多个领域获得 亚马逊云科技 认证资质。

演讲精华

以下是小编为您整理的本次演讲的精华，共1400字，阅读时间大约是7分钟。

在这个瞬息万变的时代,金融服务业正面临着前所未有的挑战和机遇。作为一家专注于亚马逊云科技领域已有9年的战略级合作伙伴,云视数据一直致力于将先进的人工智能技术与金融行业的客户服务相结合,以重塑出海金融客户的整个服务体验。

在这场生动的分享中,刘磊磊先生向我们娓娓道来了云视数据ConnectAI Now解决方案的核心理念和实践案例。让我们一起踏上这段探索之旅,见证AI如何重构金融客户服务的全新范式。

故事的开端,我们被带入了一个虚构的场景:一家证券出海企业,两位主角分别是第一次购买港股的客户小帅,以及负责售前售后工作的客服小美。在这个设定中,我们将亲眼目睹传统客户服务模式的种种缺陷,以及ConnectAI Now如何完美地填补这些空白。

最初,小帅在公司官网上寻求帮助,网站机器人给出了一些常规欢迎语和开户方式选择。当小帅询问具体开户步骤时,机器人给出了一些预设的FAQ回复。然而,这种传统的FAQ存在两个根本性问题:其一,它无法真正理解用户的语义,只能进行简单的关键词匹配;其二,它无法覆盖所有可能的问题场景,因为不可能将所有问题都预先设置在FAQ中。

果不其然,当小帅问及更复杂的问题时,如佣金、使用费等,常规智能客服无法给出满意回复,只能要求小帅留下联系方式,待人工服务。这无疑损失了与客户良好沟通的宝贵机会。

直接对接大语言模型如ChatGPT看似是一个不错的选择,但它也存在着两个致命的缺陷:首先,它无法回答企业的专属知识,如小帅所问的该券商的具体收费标准;其次,大语言模型往往存在”幻觉”问题,会在一本正经地胡说八道。

正是基于上述痛点,云视数据推出了ConnectAI Bot - 一种企业级RG智能客服解决方案。RG(Retrieval-Grounded)指的是在大语言模型的基础上外挂企业私有知识库。构建这样的知识库非常简单,只需上传企业内部文档(PDF/Word/Excel等),知识库将完全属于企业自身,不会公开到大语言模型,因此数据安全性有保证。

有了ConnectAI Bot,小帅之前的复杂问题都可以得到解答。更重要的是,针对一些超纲的政治敏感问题,机器人会直接回答”不知道”,而不是胡乱臆造,保证了信息的准确性。如果客户仍希望与人工服务,也可以随时转接到人工坐席。

当客户小帅转接到人工坐席小美时,小美可以一目了然地看到之前客户与机器人的对话记录、客户基本信息和历史工单,无需重复确认,大大提高了工作效率。在与客户实时交流时,右侧会自动弹出智能匹配的可能答复供小美参考。小美也可以直接在内部智能知识库中查询,获取安全可控的答复来源,确保信息的准确性和一致性。

如果客户使用其他语言(如日语),我们的COCO在线坐席助手可提供实时翻译、语法纠错等服务,确保高质量的跨语言交流。这一切的背后,都是与亚马逊云科技深度整合的云原生架构,如Amazon Translate提供的高质量机器翻译服务。

除了提升服务质量,ConnectAI Now也着力于提高坐席工作效率。传统上,坐席需要手动对话后总结,耗时耗力。有了AI一键总结功能,系统可自动生成对话内容概要、客户心情分析和后续应对措施建议,极大减轻了坐席的工作负担。

让我们具体看看这一过程是如何运作的。假设小帅的问题已经得到解答,他准备结束这次交谈。对于小美来说,工作却远未完成。作为一名坐席,她需要遵守公司的KPI考核要求,对每次交谈进行话后总结。

过去,这项工作完全依赖人工,需要坐席一条条review对话记录,并手动总结,效率极低。比如,云视数据的一家客户,他们的坐席虽然在北京时间上午10点下班,但真正能离开公司的时间往往是下午2-3点,中间的4-5个小时,全部用于话后总结工作。

有了AI一键总结,情况就完全不同了。坐席只需点击一个按钮,AI就会自动生成三部分内容:首先是对话内容的简要总结;其次是对客户情绪的分析,是开心还是不开心;最后是针对该工单的后续应对措施建议,如是否需要联系内部同事、走某些内部流程等。

所有这些内容都会直接填充到工单记录中,坐席只需一览无余,工作效率得到了极大的提升。这一切,都归功于大规模语言模型与企业知识的深度融合,以及云视数据在自然语言处理领域的深厚积累。

除了网页和人工坐席外,ConnectAI Now还支持全渠道服务。比如,如果小帅一开始是打电话到公司的官方热线,小美同样可以在统一的界面内接听来电,并获得与网页服务同等的AI辅助能力,包括COCO在线助手、智能知识库查询、一键总结等。

如果语音通话无法解决问题,双方还可以直接切换到视频通话模式,就像我们日常使用微信一样。此外,客户还可以选择通过WhatsApp(海外相当于国内微信)、App或电子邮件等多种渠道获取服务,而坐席只需在一个界面内操作,无需频繁切换,真正实现了全渠道无缝衔接。

通过ConnectAI Now,云视数据将深层次AI与金融行业的客户服务相结合,全方位重构了出海金融客户的整个服务体验。不仅提升了服务质量和工作效率,更重要的是释放了人力资源的潜能,使得企业能够将有限的资源投入到更有价值的工作中去。

在这一过程中,亚马逊云科技云原生服务发挥了至关重要的作用。ConnectAI Now的底层架构使用了Amazon Connect、Amazon SageMaker等一系列亚马逊云科技服务,通过与亚马逊云科技的深度整合,确保了系统的高度可扩展性、安全性和合规性。

作为亚马逊云科技的战略级合作伙伴,云视数据在亚马逊云科技领域已有9年的深厚积累。他们不仅获得了亚马逊云科技全球首批3D Competency、中国首家DevOps Competency等资质,在今天的主题领域 - 联络中心,他们也是中国首家获得Amazon Connect服务交付能力认证的合作伙伴。

这种对亚马逊云科技的深刻理解和实践经验,正是云视数据能够提供卓越解决方案的根本保证。未来,他们将继续与亚马逊云科技携手并进,共同推动人工智能技术在金融及其他行业的创新应用,为客户带来前所未有的服务体验。

总结

在金融行业的出海进程中,提升客户服务体验是关键。云视数据的ConnectAI Bot解决方案利用深层次AI技术,重构了金融客户服务的全流程。该解决方案包含对外的智能客服机器人和对内的AI知识库,能够理解客户语义,回答企业专属问题,避免幻觉问题。同时,它为客服人员提供实时翻译、语法纠错、智能知识库查询和一键总结等功能,大幅提高工作效率。作为亚马逊云科技战略级合作伙伴,云视数据致力于将AI技术与金融行业深度融合,为出海金融企业提供全渠道、智能化的客户服务解决方案。

这种基于深层次AI的客户服务重构,不仅提升了服务质量和效率,更重要的是为金融企业的出海之路铺平了道路,增强了国际竞争力。云视数据的ConnectAI Bot解决方案正在推动金融行业客户服务的智能化转型,开启出海金融服务的新时代。