亚马逊云科技生成式 AI 技术为企业带来卓越的客户体验

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导读

在这场演讲中,讲者介绍了亚马逊的云联络中心解决方案Amazon Connect,以及如何利用生成式AI技术优化客户体验。她解释了生成式AI在Amazon Connect中的四大应用场景:自助服务、坐席辅助、对话质量分析和评分、以及工单管理和任务流转。Amazon Connect可以实现高效的全渠道客户服务、提高坐席工作效率、降低运营成本,并为企业带来品牌可持续发展的优势。

演讲精华

以下是小编为您整理的本次演讲的精华，共1300字，阅读时间大约是6分钟。

在当今时代,人工智能(AI)技术已经广泛应用于各个行业和领域,亚马逊公司作为科技巨头之一,一直将人工智能视为关注重点。在亚马逊的多个业务能力中,人工智能技术得到了广泛运用,包括电商推荐页面、物流供应链规划预测、Alexa智能家居系统以及无人机送货等,这些领域的后端系统都有AI技术的支持和加持。

与此同时,亚马逊公司非常重视客户需求,正如亚马逊创始人杰夫·贝佐斯(Jeff Bezos)曾经说过的那样,“客户总是会非常合理地感到不满意”。因此,亚马逊如何去捕捉客户需求、倾听客户声音,核心方式就是通过联络中心系统,即客服系统。在这一背景下,亚马逊推出了基于人工智能的一体化云联络中心解决方案Amazon Connect,旨在利用生成式AI技术赋能联络中心,优化客户体验。

在联络中心的客服场景中,存在四个关键角色:终端客户、坐席(客服人员)、业务主管和IT人员。Amazon Connect可以为这四个角色提供不同的支持和优化。

首先,对于终端客户而言,Amazon Connect可以为他们提供智能化的全渠道自助服务,通过电话、语音应用程序、文本聊天等多种渠道接入客服系统,由AI对话机器人基于企业知识库为客户解决问题,实现优质的自助服务体验。

其次,对于坐席(客服人员)而言,Amazon Connect可以实时获取企业知识库中的各种产品信息,并为坐席生成回答内容,大大提高了服务效率。坐席可以在一体化的工作界面上快速查看客户信息、创建工单、分步骤指导等,提高工作效率。

再次,对于业务主管而言,Amazon Connect可以帮助他们自动审查对话质量,对坐席的服务效率进行评分。主管可以通过实时或话后对话分析、总结和质检评分功能,高效审查对话质量并对坐席进行评分,提高管理效率。

最后,对于IT人员而言,Amazon Connect作为云服务,可以通过低成本的方式快速上线,实现业务目标。IT人员只需启用该服务并进行简单配置即可,还可与第三方系统集成,实现高效上线。

Amazon Connect这一解决方案源自于亚马逊自身的客服体系,目前全球有超过10万名坐席仍在使用这个系统作为内部客服。作为云服务,Amazon Connect具有扩展性优势,能够快速扩展到成千上万名坐席的规模,同时继承了亚马逊云的安全标准,并采用按用量付费的模式,无需预付费或签订长期合同。除了云本身的优势外,Connect还具备简单易用的用户界面、丰富的API用于数据分析和监控,以及支持多种渠道(如电话、在线聊天等)与用户沟通的能力。最重要的是,Connect被AI技术所赋能,在多个场景中提供了丰富的AI赋能功能。目前,全球已有上万家客户在使用Amazon Connect服务,包括阿迪达斯、百胜餐饮以及中国的美的电器等知名企业。

生成式AI在Amazon Connect中主要支持七大场景,其中四大场景已在后端由生成AI技术支撑。首先是面向终端客户的智能自助服务场景。客户可以通过多种渠道(如电话、语音应用程序、文本聊天等)接入客服系统,由AI对话机器人基于企业知识库为客户解决问题,实现优质的自助服务体验。在电话自助服务场景中,语言处理模型的生成速度至关重要,需要实时响应。Amazon Connect可以直接调用生成速度快、成本低的云AI大模型,充分满足该场景的需求。与ChatGPT相比,云AI大模型可以更快地生成回复,避免了在语音通话场景下因响应延迟而引起客户不满的情况。

其次是面向坐席的AI知识辅助场景。当客户问题需要人工介入解决时,坐席可以利用由AI支持的知识辅助功能,接入企业知识库生成内容,获取客户信息弹屏、分步骤指导和工单记录等支持,大幅提高服务效率。在实际演示中,坐席可以在一体化界面上快速查看客户信息、创建工单、分配任务给主管等,流程灵活高效。

第三是面向业务主管的对话质量审查与评分场景。主管可以通过实时或话后对话分析、总结和质检评分功能,高效审查对话质量并对坐席进行评分,提高管理效率。对话内容总结功能可以帮助主管快速掌握通话核心内容,而无需全程倾听。质检评分功能则由生成AI生成客观的评分标准和理由,主管可以快速判断分数是否合理,并进行调整。在这一界面中,主管可以获得整个联络中心运营的全面信息。

第四是面向IT人员的低成本快速上线场景。作为云服务,Amazon Connect只需启用并简单配置即可实现上线,也可与第三方系统集成,从IT实现的角度来说,是简单高效的。

除了生成AI赋能的四大场景外,Amazon Connect还提供了其他丰富功能,包括高质量的全球电话网络覆盖、支持多种社交网络渠道(如App、短信、WhatsApp、Facebook等)、一体化工作台和工单管理能力,以及面向大型联络中心的智能排班功能等。

多家企业案例证明了Amazon Connect服务的价值。外卖平台DoorDash使用Connect后,年度运营成本节省了300万美元,客服体验也得到提升,主要来自于坐席接转减少49%、队列准确度提高42%、首次解决率提高12%等。另一家订票平台Priceline则充分利用了Connect的灵活性,在疫情期间快速上线该服务,并在20分钟内就完成了对应需求的功能更改,稳定承接了300%的话务量增长。而达美航空公司的员工反馈显示,使用Connect后,任何功能更改只需一天时间,而过去使用本地部署的联络中心则需6-7周,他们在不到7个月的时间内就完成了超过6000名坐席的迁移,接入了对话机器人等功能,完善了客户体验。

总的来说,作为AI赋能的一体化云联络中心解决方案,Amazon Connect可以实现客户自助服务体验的提升和联络中心运营效率成本的节省,为零售行业客户带来价值。人工智能技术在客服领域的应用,有助于优化客户体验,提高服务质量和效率,实现企业的可持续发展。

总结

亚马逊云科技Amazon Connect是一款基于人工智能的云联络中心解决方案,旨在优化客户体验并实现品牌可持续发展。该解决方案利用生成式 AI 技术,为客户、坐席、主管和 IT 人员提供全方位支持。

首先,它为客户提供智能化的全渠道自助服务,通过对话机器人快速响应并解决问题,提升客户体验。其次,它为坐席提供实时知识库支持和内容生成,提高服务效率。再者,它帮助主管自动审查对话质量、评分坐席表现,提高管理效率。最后,它使 IT 人员能够低成本快速上线系统,实现业务目标。

该解决方案已在多家企业成功应用,显著节省运营成本、提高首次解决率和客户满意度。亚马逊云科技Amazon Connect通过生成式 AI 技术的赋能,为企业带来了卓越的客户体验和可持续发展。