塑造文化：心理模型与机制

塑造文化：心理模型与机制

关键字: [Amazon Web Services re:Invent 2024， 亚马逊云科技， 亚马逊云科技 (Amazon Web Services)， Mental Models， Customer Obsession， Ownership， Working Backwards， Leadership Principles， Reinforcing Mechanisms]

导读

要建立一个持久、高效的企业文化，你不仅需要强大的心智模型来指导员工并帮助他们做出决策，还需要正确的机制来将公司价值观和心智模型付诸实践——并帮助它们持续存在。本次讨论将探讨为什么组织文化会随时间流逝而衰退，深入研究强化现有文化模式的组织制度，并分享一些有助于创建强大机制的最佳实践，同时使用亚马逊自身经历的例子进行说明。

演讲精华

以下是小编为您整理的本次演讲的精华。

在不断变化的商业和技术领域中，亚马逊展现了有意识地塑造企业文化的力量。在亚马逊工作了25年的资深员工Stephen Brosewicz带领我们了解亚马逊如何坚持不懈地塑造以客户为中心的文化，推动了公司的增长和成功。

Brosewicz的叙述始于1999年，当时亚马逊已将业务扩展到英国和德国，仅提供四大产品类别:图书、音乐、VHS磁带和少数其他类别。正是在这一时期，亚马逊独特的企业文化萌芽，这种文化在公司后来的发展历程中被精心培育和滋养。

亚马逊企业文化的核心是心智模型——个人感知和解读周围世界的视角。这些由信念、经历和教训塑造的心智模型，就像过滤器一样指导我们的行为和行动。Brosewicz用一个生动的例子说明了这一概念:在西雅图，行人习惯在街角等待交通灯变化，即使没有车辆经过;而在圣保罗，行人则毫不犹豫地横穿马路，不受车辆缺乏的影响。这一鲜明对比凸显了心智模型对人类行为的深刻影响，突出了在组织内部理解和统一心智模型的重要性。

对于亚马逊来说，“成为地球上最以客户为中心的公司”是一个强大的心智模型，是一个贯穿每一个决策和行动的指导原则。这不仅仅是一个吸引人的口号，而是一种深深植根于公司的信念，塑造了公司的优先事项和决策过程。Brosewicz强调了这一心智模型的深远影响，并挑战听众思考他们的行为将如何通过提升客户体验的视角来评估。

与这一总体使命相辅相成的是亚马逊的16条领导原则，这是一系列推动整个组织预期行为的心智模型。Brosewicz深入探讨了其中两条原则:“主人翁精神”和“客户至上”，揭示了它们在公司内部如何体现为具体行动和产出。

在亚马逊，“主人翁精神”不仅是一个比喻，而是一个字面上的概念。无论职位高低，每位员工都拥有公司股份，培养了对公司长期成功负有责任和义务的意识。这一原则不仅局限于个人团队，还鼓励员工为整个组织的利益行事，即使面临超出自身职责范围的挑战也不回避。Brosewicz讲述了一个非凡的故事:两名来自钦奈的软件工程师，在意识到一个圣诞包裹掉落在传送带上后，怀着深深的主人翁精神，亲自将这个包裹送到了康涅狄格州密斯蒂克法院的一位客户手中。这一极端的客户服务行为展现了心智模型对行为的深刻影响，即使在看似不合理的情况下也是如此。

“客户至上”是亚马逊不懈追求创新的驱动力。团队被鼓励从客户的需求和挑战出发“反向工作”，而不是从公司现有的能力开始。这种方法促使亚马逊进军意料之外的领域，比如建设低轨道卫星，只为满足客户需求。Brosewicz分享了一个轶事:一位客服代表通过反复与客户互动，发现了一种缺陷产品退货的模式，促使亚马逊实施了“客户服务安东拉绳”机制。受到丰田制造流程的启发，这一机制赋予客服代表在发现缺陷产品时立即将其下架的权力，无需批准，将客户信任和满意置于首位。

然而，Brosewicz承认，即使在亚马逊，保持心智模型也是一个持续的挑战。他讲述了一个例子，一位在公司工作了三年的领导人自豪地宣称从未编写过“反向工作”新闻稿——这是一种旨在培养客户至上意识的核心产出。这个例子警示了当产出存在而缺乏最初催生它们的心智模型和行为时，文化就有可能发生偏移。

为了防止这种偏移，亚马逊采用了一种强大的工具:机制。Brosewicz将机制定义为一个完整的过程，可靠地将输入转化为预期输出，并在一个良性循环中不断加强和改进自身。“反向工作”过程本身就是这样一种机制的典范，确保团队在考虑任何技术解决方案之前，首先清楚地了解客户需求。

在这些“反向工作”会议中，团队会进行激烈的辩论，践行诸如“坚持最高标准”和“勇于质疑并全力以赴”等原则。这些会议不仅强化了心智模型，也为个人提供了挑战自身假设、考虑替代观点的机会，培养了持续学习和改进的文化。

Brosewicz强调，仅仅阐述心智模型是不够的，它们必须通过切实的机制来体现和加强。他举了“客户服务安东拉绳”的例子，这一机制赋予一线员工在发现缺陷产品时立即采取行动的权力，无需经理批准。这一机制不仅迅速解决了客户需求，也通过授予最贴近客户体验的员工自主权和信任，加强了“客户至上”的心智模型。

在整个叙述过程中，Brosewicz融入了许多真实的例子和轶事，生动地展现了亚马逊的文化原则。从为送达一个遗失的包裹所做的极端努力，到实施“客户服务安东拉绳”，这些故事有力地提醒我们心智模型对组织行为和决策的深远影响。

随着亚马逊不断扩大影响力，Brosewicz强调了通过持续加强心智模型和开发新机制来保持文化一致性的重要性。他挑战听众审视自身组织的产出、心智模型和机制，鼓励他们利用这些工具来保持增长和发展，同时坚守核心价值观和以客户为中心的原则。

Brosewicz进一步阐述了亚马逊用来加强心智模型的机制。其中一个机制就是“反向工作”过程，要求团队在任何开发或资源分配之前，先为一个产品或服务编写一份模拟新闻稿。这份新闻稿必须清楚阐述所解决的客户问题或机遇、拟议解决方案所带来的行为改变，以及它与亚马逊现有产品的契合度。此外，团队还必须编制一系列可能遇到的常见问题，包括最具挑战性的问题，以确保对这一想法的可行性有全面的理解。

“反向工作”过程是一个严格的练习，迫使团队从客户需求出发反向思考，而不受现有能力或技术的限制。Brosewicz强调，亚马逊云科技提供的每一项产品和服务都始于一份“反向工作”新闻稿，在第一个开发团队获得资金之前经历了无数次迭代。这个过程不仅使团队与亚马逊的客户至上原则保持一致，也是一种高效的方式，在早期阶段就识别和消除有缺陷的想法。

Brosewicz进一步举例说明了机制的力量，讲述了他在亚马逊人力资源部门的一个故事。尽管人力资源是一个内部职能，但团队也采用了“反向工作”过程，以确保他们的计划真正解决了员工的需求和关切。这种做法加强了客户至上原则在公司内部运营中的体现。

亚马逊另一个强大的机制是“客户服务安东拉绳”，灵感来自丰田的制造流程。这一机制赋予客服代表单击一下就能立即将缺陷产品下架的权力，无需经理批准。Brosewicz分享了这一机制诞生的故事，讲述了前任首席执行官Jeff Bezos亲眼目睹一位客服代表处理一件本不应发货的缺陷产品时的沮丧场景。

Bezos最初试图通过简单地要求团队“更加努力”来解决这个问题，但六个月后，情况依旧没有改变。很明显，单凭良好的意愿是不够的，需要一种机制来中断这个有缺陷的流程。借鉴丰田“安东拉绳”系统(允许任何工人停止生产线以解决质量问题)，亚马逊实施了“客户服务安东拉绳”。

这一机制不仅赋予一线员工立即采取行动的权力，也通过授予最贴近客户体验的员工自主权和信任，加强了“客户至上”的心智模型。Brosewicz强调，仅仅推出一个工具是不够的，培训和采用是任何成功机制的关键组成部分。

在整个叙述中，Brosewicz编织了许多例子和轶事，说明了亚马逊的心智模型和机制产生了深远的影响。他讲述了两位来自钦奈的软件工程师的故事，他们怀着深深的主人翁意识，在意识到一个包裹掉落在传送带上后，亲自将这个错过的圣诞包裹送到了康涅狄格州密斯蒂克法院的一位客户手中。这种极端的客户服务行为体现了心智模型塑造行为的力量，即使在看似不合理的情况下也是如此。

Brosewicz还分享了一个客户服务代表的轶事，通过反复互动，他发现了一种缺陷产品退货的模式，从而促进了“客户服务Andon Cord”机制的实施。这种机制不仅解决了当下的问题，也加强了亚马逊对客户信任和满意度的承诺。

随着亚马逊继续扩大其影响力，Brosewicz强调了通过持续强化心智模型和发展新机制来保持文化一致性的重要性。他挑战观众审视自己组织的文化产物、心智模型和机制，鼓励他们利用这些工具来保持增长和发展，同时坚持核心价值观和以客户为中心的原则。

在一个公司常常将短期利益置于长期可持续发展之上的世界里，亚马逊通过心智模型和机制来塑造其文化的坚定承诺，见证了有意识地建立文化的力量。Brosewicz的叙述为追求培养以客户为中心的思维模式、培养创新、主人翁意识和持续改进文化的组织提供了蓝图。

下面是一些演讲现场的精彩瞬间：

Stephen Brosewicz是一位亚马逊资深员工，在公司已经工作了25年。

他回顾了亚马逊从卖书到出售VHS磁带的谦逊起步，强调了亚马逊在惊人增长过程中有意培育其文化。

Andy Jassy承认与人合作的挑战，并分享了亚马逊的解决问题方法，强调每个组织都有独特的情况。

Obama总统观察到西雅图和圣保罗行人行为的差异，凸显了不同的思维模式和文化规范。

考古学家研究古代文物以解开其中的谜团，就像安蒂基希拉机械这种非凡的古希腊模拟计算机。

亚马逊的创新方法包括一个闭环过程:了解输出、识别输入、构建工具、收集用户反馈并不断改进机制。

总结

塑造文化: 心智模型与机制

亚马逊云科技（Amazon Web Services）是全球云计算的开创者和引领者。提供200多类广泛而深入的云服务，服务全球245个国家和地区的数百万客户。做为全球生成式AI前行者，亚马逊云科技正在携手广泛的客户和合作伙伴，缔造可见的商业价值 – 汇集全球40余款大模型，亚马逊云科技为10万家全球企业提供AI及机器学习服务，守护3/4中国企业出海。