百度云 x 中国联通 | 立标杆，中国联通新客服上线大幕拉开！

就在刚刚，中国联通新客服项目黑龙江全省正式上线成功启动！作为中国联通新客服项目首站，拉开了新客服全国上线的大幕，同时意味着，通信行业首个大规模AI商业化实践开启。

中国联通新客服系统黑龙江上线仪式

中国联通新客服项目是中国联通携手百度等多家合作伙伴共同打造的一套全新智能客服支撑平台及统一运营体系。百度云智能客服解决方案在其中发挥了重要作用。借助百度人工智能技术、ABC 智能客服产品整体解决方案，中国联通优化了10010热线、互联网在线等不同渠道的基础服务能力，解决影响用户感知的痛点问题，打造人机融合的创新服务模式，实现了“一点对接互联网人工智能平台，建设集约化智慧客服系统”的建设目标。

求变，打造智能平台

 

自3G时代以来，中国联通建设的全网集中的IT系统使之成为“互联网化运营转型”的先锋。这两年随着混改这一历史机遇，以及AI能力加速了科技发展的速度，中国联通发现在客服场景服务渠道及触点运营成本高，各渠道系统孤立建设、底层能力不共享、省份软硬件版本老旧等痛点，仍有可提升的空间。

 

于是，中国联通筹备建设集约化智慧客服系统，以实现一点对接互联网人工智能平台。为此，中国联通牵手众多合作伙伴，包括与百度签订战略合作协议、成立联合实验室，逐步走向“企业智能化转型”道路。

 

此前联通与百度就已在天津客服热线合作推出了智能客服助理，在效率和体验方面大幅提升服务质量，本次在黑龙江省的实施是中国联通新客服项目攻下的第一阵地，新客服即将在全国范围大面积提供智能化服务。

 

在这个项目中，通过百度云AI技术能力的输出，与百度云ABC智能客服产品解决方案结合，全面深化智能创新服务，黑龙江联通实现了以AI 技术平台集约新生态建设为中心，并搭建智能语音导航、在线机器人、智能知识库、模型训练平台、客服助手等产品应用。

AI，不止是客服项目

按照规划，黑龙江联通项目上线之后，接下来，广东互联网基地和海南联通也将上线人机融合创新服务。到明年，第一批试点省和基地均会陆续上线人机融合创新服务。

预计在未来的两到三年内，中国联通将完成三十一个省份的智能升级服务。

毫不夸张地说，中国联通新客服项目是国内首个大规模 AI 商业化实践，规划的第一批落地多达九省三基地。规模超前，将在国际通讯领域起到很好的示范作用。

 

此次新客服项目重点在于 AI 智能技术平台集约新生态建设，基于智能中心、知识中心、接触中心、接入中心、外呼中心五大基础平台建设，达到AI即服务的能力。同时，不只是新客服项目，不止于客服场景，联通将在 AI 智能技术平台的基础上进一步探索更多垂直场景的智能化应用，以降低人工成本，提高服务质量，提升服务效率。

 

技术，如何服务好上亿用户？

 

新客服项目的难点之一在于，用户基数非常庞大，截至2018年11月联通用户量超4亿户。如何优化10010热线、互联网在线等不同渠道的基础服务能力，解决影响用户感知的痛点问题，提供足够智能的解决方案，这是对百度云AI能力的考验。

百度云的优势是一直致力于创新技术的应用和深挖，在技术、组织架构上都进行了广泛的实践，最终形成了成熟的技术方法论，能够识别不同客户的技术痛点，并迅速形成解决方案，帮助企业实现智能化转型。

百度云提供的解决方案，通过高准确的语音、语义识别技术、自然的多轮对话交互能力，依托结构化的企业知识图谱为用户提供智能贴心服务；提供可由企业自主模型训练、流程配置、测试发布、分析优化的一体化流程持续运营平台；基于容器的微服务架构，在高并发场景下可弹性伸缩，高效利用机器资源。

 

持续释放AI能力 助力联通智能化升级

 

随着联通全国新客服项目的陆续落地，百度云打磨成熟的AI标准化产品，提供给企业的不是简单的产品工具，而是一套可快速获得收益，同时可持续自主低成本运营的解决方案，赋予了企业产品化、平台化的能力。

 

除了服务电信运营商行业之外，此系列方案也在航空、银行、能源等行业有多个项目合作落地。百度云在获取不同行业 AI 智能化落地经验的同时，建立合作伙伴生态，形成一整套快速交付和持续运营方案，为用户提供质量高体验优的稳定服务。

 

未来，联通将随着新客服的全国推广，逐步推进AI底层能力拓展开放和云呼叫中心能力变现，加快企业转型升级和5G应用服务落地。而百度云将随着联通新客服系统不断落地，持续与各地联通深入合作，最大程度地发挥AI作用，不断释放AI能力和生产力，助力联通智能化转型升级。