作为企业与客户以及潜在客户的关系以及各种互动策略的管理系统,CRM(Customer relationship management,即关系管理)能否平稳运转关系着企业的运行效率和企业的盈利能力。
客户关系管理的概念起源于上世纪70年代的美国,自1993年,第一款 CRM Siebel 问世以来,伴随着信息化的发展,CRM 的概念也在逐步普及,过程中,CRM 的功能特性也在不断丰富和完善。
从技术架构的角度看,80年代直到本世纪初,基本是企业本地部署为主,随着企业的不断发展,越来越多的 IT 资产为企业带来了越来越高的管理负担,随着互联网技术的发展,开始出现 SaaS 形式的服务。
CRM 的发展与技术创新密不可分,其背后源源不断的驱动力则是企业的需求,企业为了生存与发展,需要不断降本增效,需要快速响应市场变化。
而由于云原生技术能提升业务应用的迭代速度,赋能业务创新,于是便成为当下关注的焦点。
百度 CRM
选择百度智能云 CNAP
进行微服务改造
百度 CRM(以下简称“CRM”)作为百度在营销、销售等领域重要的后端支撑业务方,覆盖了售前、售中、售后全场景,能够跟踪客户全生命周期,是日常工作中非常重要的系统。
大型企业有庞大的客户群体和庞大的业务量,对 CRM 系统进行任何升级改造都要非常谨慎,对于百度这种年收入千亿规模的企业来说更应该慎之又慎。
百度对于先进技术一直都保持着非常开放的态度,在 CRM 的规划中,是要建立小前台+大中台+云后台的产品终态,其中,云后台已经开启了微服务化改造的探索和实践。
在百度 CRM 的微服务化改造过程中,选择的是百度智能云的微服务产品。目前,百度智能云的微服务产品包括两大类:
一类叫做天合 Stack,这是一种可私有化部署的微服务平台;
另一类是在公有云平台上提供的微服务平台——CNAP。
从2020年第一季度开始,百度的 CRM 使用百度智能云的云原生微服务应用平台(Cloud-Native Application Platform,以下简称 CNAP)来进行大规模的微服务改造,接下来,我们来对改造过程进行简要回顾。
业务痛点
驱动基础架构不断创新
百度的大型 CRM 系统底层需要大量硬件基础设施,在基础设施的管理和使用效率上,百度也在不断优化,以达到“降本增效”的效果。
在虚拟化的技术浪潮下,基础设施完成了虚拟化改造。使得物理硬件资源缺乏弹性、资源利用率低下、运维成本高等问题大大缓解,既实现了资源的集中化管理,也提升了架构架构的弹性扩展能力。
虚拟化的改造仍有许多不足,随着 CRM 系统的不断发展迭代,基础架构层面的一些问题也越发突出:
首先,在业务需求侧,业务上线、迭代的速度越来越快,但研发效率并没有相应提升;
其次,在基础设施层面,业务系统中的分布式基础设施稳定性达不到预期。同时,底层基础设施资源的资源利用率低下,而且,系统变更的时效性差;
第三,业务系统存在多种资源(物理机、虚拟机以及容器)、多种服务路由(多环境服务发现、隔离、跨环境/项目灵活的服务路由)共存的现象;
第四,虽然云原生微服务化的技术带来了解决之道,但原有微服务系统的服务治理和监控需求能力不足,具体包括服务路由、服务限流以及服务熔断,服务拓扑、调用链追踪以及接口分析等多个方面。
微服务改造所要考虑的问题
云原生微服务是继虚拟化之后,基础架构领域的又一次革命性的创新,要对百度庞大的 CRM 系统进行微服务化改造,需要克服重重挑战。
首先,要进行严肃的技术调研、技术可行性分析,要投入人员进行研发,在业务需求快速迭代的过程中,会产生一定的时间/人力成本。
其次,应该意识到,微服务转型的前提是需要业务系统的微服务化,微服务化会引入额外的组件,将带来基础组件额外的维护成本。
第三,业务系统可能是由 Go、Java 等编程语言编写而成,微服务转型过程需要处理存在多编程语言共存的现状。
第四,业务迁移过程中,传统 Spring Cloud 微服务和新兴 Service Mesh 微服务存在相互访问的中间态。
第五,业务迁移过程中存在多平台(如物理机、虚拟机、容器)微服务应用相互访问的中间态。
更有针对性的微服务解决方案
CNAP 微服务应用平台提供的微服务能力主要包括:开箱即用的使用方式、微服务应用托管能力、灵活的管理模式和丰富的微服务能力四个方面。
结合 CNAP 微服务平台提供的微服务能力,CRM 的微服务化改造解决方案如下所示:
首先,从上图可见,百度智能云的 CNAP 为 CRM 提供了全方位的微服务能力,包括微服务注册、服务治理、服务监控、服务调用链等。
其次,百度智能云的 CNAP 支持两大微服务生态体系:Spring Cloud 微服务体系和 Service Mesh 服务网格体系。
在基础设施层,通过底层网络专线打通了包括物理机、虚拟机和容器等部署环境。在业务应用层,使用统一的全托管式注册中心,实现业务云原生微服务化迁移过程中的互通。
通过默认的环境隔离机制,实现服务发现过程中同环境服务发现,避免业务方跨环境发生服务调用;通过灵活的服务路由配置,实现跨项目、跨环境以及优先级路由场景,满足业务在地域优先访问、灰度发布等场景需求。
在可观测性上,通过无侵入式的 Java Agent 技术,业务无感知接入微服务监控能力,实现微服务链路追踪、服务拓扑、接口分析、指标监控等可观测性功能。
微服务改造后展现多方面价值
在此次百度 CRM 的微服务的改造中,百度智能云 CNAP 展现出多方面的价值。
首先,开箱即用的微服务体系极大地降低了部署周期。
第二,统一运维的特性省去了单独维护十多个微服务组件的运维成本。
第三,在技术架构上,Spring Cloud 技术架构应用和 Service Mesh 技术架构应用提供底层技术支撑,既能支持当下,也面向未来。
第四,业务变更效率由原来十多分钟降低至秒级别,业务迭代速度提升。
第五,资源利用率提升。资源利用率的提升也就意味着成本的降低,微服务化改造后,物理机资源成本降低了70%-80%。
第六,CRM 系统可用性大幅提升,此次改造完成后,百度 CRM 服务整体可用性超过三个9。
以微服务改造实践
迎接云原生技术浪潮
百度 CRM 的微服务化改造代表了云原生技术浪潮下,求新求变的企业在技术创新上的又一次成功尝试,也展示了云原生技术作为企业数字化转型加速器的价值。
百度智能云 CNAP 和天合 Stack 是百度智能云迎接云原生技术浪潮的重要抓手,在此次微服务化改造中,百度智能云 CNAP 展示的多方面价值,也体现了百度智能云在加速产业智能化方面不懈努力的一个缩影。
点击【阅读原文】,详细了解云原生微服务应用平台 CNAP。