之前分享过我研究贝壳的一些管理技巧,什么贝壳分、贝壳币、ACN规则等。那些都是规则层面上的事情,有意思是挺有意思的,但是感觉就像是一部法律,或者是一套方案。做甲方的朋友可能深有感触啊,方案到处都是,没法落地,价值就等于0。
贝壳我们知道,它除了链家、德祐等自营门店之外,还用ACN机制融合了很多区域性房地产交易品牌。怎么管理和赋能这些品牌实际上是非常难搞的事情。
这还不像是阿里巴巴的“中供”,那是一个销售团队,而这个更像是一个辅导别人,告诉别人该怎么做的教练团队。
你如果抱着“我是来给你赋能”这种高高在上的态度,那你就完蛋了。结果肯定是一塌糊涂,没人肯买你账的。但凡是能在这块地方开店过2年的,那肯定是在某个方面非常出色的,人家凭什么听你一个毛头小伙的?
你大概率会得到以下答复:我是加盟贝壳了,但凭啥要听你的?
嘿嘿,今天就来给你分享一下贝壳是怎么做的,既让这套方案落地,又能很好的赋能加盟品牌各方,这可是他们的的核心机密哦!先剧透一下,这个秘密其实就是CA(Customer Associate 客户成功)体系了。
贝壳体系的组织架构
虽然我们知道贝壳和加盟品牌方的合作关系,但是我还是想画一个组织架构图,让大家能体会到这里的管理艺术!
各大媒体都喜欢关注大领导的变更,那有啥看的,组织的本质就是减少对个人的依赖。你看看这个组织架构,太完美了好么!贝壳通过构建一个从上至下,直接贯通到地方的运行组织架构,像是一张人体的血管系统一样。
总部是心脏,战区是主动脉,省是大动脉,市是小动脉,CAD和CA是毛细血管。毛细血管跟其他加盟的“混编军”交织在一起,不断传播知识,像是血液在运送氧气给全身的各个组织一样。这是一个系统给另外一堆系统赋能的最佳实践,太完美了。
有这个体系在,战区首换个人,其实一点都不影响大局的。
CA的核心作用
我们看CA好像是在COO线的最底端,但是这套体系少了CA,那可就彻底废了啊!我们随便找一个CA的招聘启事里,看看岗位职责:
这里几个重点:
第一我们看薪资:9-15k,这基本上是全国统一价码(北上广深等重点城市全部是直营,没有CA),在二三线城市,这个工资不少了。
第二我们看看岗位职责,4个:业务赋能、文化传递、规则解读和作业联动。基本上说清楚了CA具体干的事情。如果加上上面说过的组织架构的内容,你会更理解为啥有这4方面的工作内容。
第三我们看看细节:
“推动品牌门店的科学管理体系化,产品化”、“打通文化壁垒,实现平台效率提升”、“使用贝壳提供的科学管理工具”
这些都是科学管理的范畴;
“对贝壳平台的作业规则、合作规则等进行规则解读和传播,为平台规则的知晓率和违规率负责”
这是ACN规则推广与落地的事情。
这些CA干的事情很伟大,他们的目标就是帮助门店开单。把东西卖出去本来就很难,帮助别人把东西卖出去,那就更难了!
在简介中看上去很简单,就几句话:CA用贝壳的科学管理方法、工具、系统,赋能给各个店东,推行ACN规则,帮助卖房小哥提升效率,合作卖房。但是到底应该怎么做呢?
我在网上看到一个这样的评价,非常有意思:
CA每天都在干啥?
我没当过CA,也没有采访过他们。虽然我在贝壳有很多的朋友,但是他们都是干技术的。不过,很有意思的是,贝壳的分享氛围做的非常好,网上有很多相关的视频介绍。我从网络上获得了不少的资料,比如这个:
这个报告是CA跟店东(就是门店老板)进行门店运营情况数据分析用的。一个CA每周都要把管辖区域内所有门店都最少走一遍,挨个盘点,跟店东一起进行门店现状分析,讨论门店工作计划,定下周的工作重点。
每个贝壳CA最少服务4-6家门店,每个月还会给每家门店的所有经纪人开最少一次晨会。晨会很重要,一是宣传新产品、新功能,然后就是分析本店的情况了,IM响应、带看、实勘等各个环节的表现,追过程,才能拿结果。
晨会的形式很多,喊口号、做宣传、重强调之外,还有全盘的数据分析工作,比如这样:
令我非常惊讶的是一个CA说的话,他说:“CA是规则的解读者,产品的赋能者、数据的分析者。是ACN和真房源的宣导者。”
我作为数据从业者,非常感动。我也跟地推团队合作过,我想让他们关注数据,那得多费劲啊!是我推着他们看数据。但是贝壳这边是反过来的,他们用数据用的比我们更溜。数据对他们来说就是一切。
CA会把后台的数据全部拉出来,挨个进行分析。比如IM的响应时间,他们评判经纪人服务线上购房者咨询能力的指标就是IM的1分钟响应率。
当发现一个客户询问之后的响应时间超过阈值,可能是临时有事。但是平均响应时间都很长的话,肯定是这个经纪人对于线上线索的关注度不够造成的。这时候就会把这个经纪人拉过来跟他过一下数据。
他们还会对表现不好的同学拉群,关”小黑屋“,进行专门的辅导,提醒他们某个动作该做到位,非常的细致。
当然啊,上面所有的东西都是有一整套的信息系统在支撑。不过这些东西我就没有深挖了。主要是不好意思找哥们要资料,怕给他们惹上麻烦。之前有简单介绍过,文末有相关连接,各位可以参考一下,有什么VR看房、经纪人评价系统、eHomePay、智能推荐、智能找房等等。
其他行业落地手段参考
这套体系让我想起了麦当劳。他们其实也有这套逻辑,帮助门店做好管理,帮助店员提升能力,补足短板。麦当劳的类似职位叫“督导”。
麦当劳对督导的定义是“运用各种有效的管理方法,以引导的控制为基本手段,落实总部政策,渗透公司文化,强化积极(性 ) 行为和抑制消极(性) 行为,最终达到支持服务运营的目的”。
麦当劳督导的工作跟贝壳CA体系非常类似,篇幅有限,我就不赘述了,文末有麦当劳督导手册下载,你可以拿来翻翻。
麦当劳还有“神秘访客”机制。这套机制其实就是让一些人不定期、随机访问某个门店,通过神秘访客的视角找到各种问题。神秘访客会写成报告,作为本店优化的方向。
神秘访客这个机制在很多品牌都有,包括“米其林”的评价都是用这套机制运作的。这个机制非常有效,因为你不知道是谁、在什么时候、到哪个店去,点什么菜。这让人有一种“举头三尺有神明”的感觉,时刻不敢放松。
我觉得贝壳也可以参考这种方法,来一个神秘访客看看整个流程是否有问题。反正贝壳员工这么多,终归也是要买房的对吧?哈哈哈!
总结
贝壳的赋能体系很完善,规则层面上有:
ACN规则用来跨组织协作;
贝壳分用来评价经纪人能力和表现;
贝壳币用来经营贝壳生态,增强经纪人粘性;
系统层面上有:
VR看房
IM即时沟通系统
楼盘字典
eHomePay
经纪人评价系统等等一大堆
组织层面上有:
战区、省、市的组织层级
CAD、CA的客户成就体系
CA则是其中非常核心的位置,他们是整个系统的毛细血管,是连接平台与门店之间的纽带和桥梁。他们一方面推进平台的使用,另一方面帮助加盟门店科学化管理,使多方收益。
其他行业也有类似的位置和机制,比如麦当劳的督导、米其林的神秘访客等机制,都可以起到类似的作用。
我曾经在arvato公司待过,公司前台有句话,让我铭记至今:We Measure our success through the success of our customers。大意是:我们通过客户的成功来衡量我们自己的成功。贝壳的CA做的就是这样伟大的事情。给你们点赞!
很遗憾哈,我没有找到公开的《贝壳的CA手册》,但是我找到了《麦当劳督导手册》+《麦当劳神秘顾客》文档,各位可以参考一下。
扩展阅读:《麦当劳督导手册》+《麦当劳神秘顾客》,公众号“大数据架构师”后台回复“麦当劳”即可下载。
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