深圳航空客服中心顾客满意度调查及优化策略分析

摘 要
随着中国航空运输市场需求的大幅增加，也存在着许多问题：一是盈利能力不强；二是中国航空市场出现了私营航空公司和低价航空公司。私营航空公司、低价航空公司的出现，一方面使我国航空运输行业的竞争加剧；另一方面，新兴的航空公司与已有的大型航空公司相抗衡，常常采取较低的价格策略，从而造成了整体市场的激烈竞争，并导致了产品与服务的质量下降。这也使得机场在高峰时出现拥挤和航班晚点的情况更加严重。三是高速铁路对我国经济的影响。总结来说，面对如此激烈的竞争环境，深圳航空公司要改变以往以价求客、以价取胜的经营模式，把企业竞争力的重心转移到怎样获得顾客资源，怎样提升顾客满意度，民航企业的运营方式应该改变传统的“追求生产规模”的粗放型运营方式，而应该向“追求顾客”的精细化运营方式转变。所以，提高航空公司顾客关系管理水平是十分必要的。

关键词：航空公司 顾客满意度 问题对策
目录

一、绪论
（一）研究背景
（二）研究意义
（三）研究方法
二、相关概念及理论基础
（一）顾客满意度的概念
（二）顾客满意度的特点
（三）顾客满意度的评价标准
三、深圳航空客服中心顾客满意度调查设计
（一）调查问卷的设计