ASP.NET 客户关系管理系统的设计与实现（论文+源码）

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摘要

随着信息技术的发展和网络经济的快速进步，客户关系管理已经成为建立和维持客户关系并为企业取得竞争优势的最重要基础。论文对如何开发CRM系统的研究与应用进行了探讨。

论文首先介绍本课题研究的背景、内容以及意义；阐述CRM系统概念、管理思想及CRM系统的组成、模块结构。在此基础上对报表管理系统模块和E-mail管理模块进行了规划和数据库设计；然后对报表管理系统和E-mail管理系统进行详细说明，包括界面预览、运行原理、各个模块之间的关系、关键技术介绍，并对其中的各个模块单独说明；系统设计完成后软件进行测试，论文说明了软件测试的目的与任务，测试的方法，并通过一个具体的实例来解说测试的方法与步骤。文章的结尾，根据当前通信与网络技术的发展，展望CRM系统应用的广泛前景，并对论文研究中还存在需要改进的地方进行了探讨，抒发了设计的体会与感受。

关键字：CRM E-mail管理报表管理

Abstract

Along with the information technology development and the network economy fast progress, the customer relations management already became the establishment and the maintenance customer relations and has the competitive advantage for the enterprise the most important foundation. How did the paper to develop the CRM system the research and the application has carried on the discussion.

The paper first introduces this topic research the background, the content as well as the significance; Elaborates the CRM system concept, the management thought and the CRM system composition, the modular structure. Has carried on the plan and the database design in this foundation to the report form management system management system module and the E-mail administration module; Then carries on the specify to the report form management system management system and the E-mail management system management system, looks at, between the movement principle, each module relations, the essential technology in advance including the contact surface introduced, and alone explained to each module; After the system design completed software to carry on the test, the paper showed software tested the goal and the duty, the test method, and illustrated the test through a concrete example the method and the step. The article ending, according to the current correspondence and the network technology development, forecasts the CRM system application the widespread prospect, and also had the place to the paper research in which needed to improve to carry on the discussion, expressed the design experience and the feeling.

Essential character: CRM E-mailManagement StockManagement

第1章引言

随着计算机、网络技术的普及和发展，学校、企事业单位等都在提倡信息化，以提高工作效率。就企业而言，很多大型单位已经实施或正在实施企业信息化，并取得了不错的成果，这也是得益于一些大型IT公司（如IBM公司等）的全力支持。近几年，一些中小企业也在着手进行信息化建设，其中一项就是采购成型的信息化软件，但多数以失败或不理想而告终，主要原因是选购的软件不适用，其运行模式和复杂程度都与中小企业不匹配。为此，很多软件公司甚至企业内部都开始着手针对中小企业信息化软件的研发。

1.1 课题研究背景

商业成功的关键在于针对客户的需要，提供产品和服务来满足这种需要，然后通过对客户关系的管理，确保客户满意和再次交易。然而在过去，很多组织以为他们的产品和服务无与伦比，客户会一如既往地喜欢他们的产品。现在客户变得越来越大胆和挑剔，他们不仅需要优质的产品，而且需要优质的服务。放眼看去，一方面，很多企业在信息化方面已经做了大量工作，收到了很好的经济效益。另一方面，一个普遍的现象是，在很多企业，销售、营销和服务部门的信息化程度越来越不能适应业务发展的需要，越来越多的企业要求提高销售、营销和服务的日常业务的自动化和科学化。这是客户关系管理应运而生的需求基础。

客户是企业利益的直接来源，只有把握好客户，搞好客户关系，企业才能更好地把产品卖到客户手中，从而获得利润。因此每家企业都会为管理好客户关系而进行大量投入。

客户关系管理（CRM）全面解决了企业外部客户问题，实现了对客户资源的有效发掘和利用同时，实施客户关系管理是一个系统工程，它既适应了企业竞争环境变化的要求，又融合了数据库营销、关系营销、一对一营销等一系列管理思想。客户关系管理（CRM）已成为很多企业的基本商务战略，它与企业资源规划（ERP）、供应链管理（SCM）一起，是企业提高竞争力的三大法宝。

1.2 课题研究意义

CRM是选择和管理有价值客户及其关系的一种商业策略，CRM要求以客户为中心的商业哲学和企业文化来支持有效的市场营销、销售与服务流程。如果企业拥有正确的领导策略和企业文化，CRM将能为企业实现有效的客户关系管理。

CRM最大程度地改善和提高了整个客户关系生命周期的绩效。CRM整和了客户、公司、员工等资源，对资源进行有效地、结构化地进行分配和重组，便于在整个客户关系生命周期内及时了解和使用有关资源与知识；优化了各项业务流程，使得公司和员工在销售、服务、市场营销活动中，能够把注意力集中到改善客户关系、提升绩效的重要方面与核心业务上，提高了员工对客户的快速反映和反馈能力；也为客户带来了便利，客户能够根据需求迅速获得个性化的产品、方案和服务。

CRM是一种手段，它的根本目的是通过不断改善客户关系、互动方式、资源分配、业务流程和自动化程度等，降低运营成本，提高企业销售收入、客户满意度和员工生产力。企业经营以追求可持续的最大赢利为最终目的，良好的客户关系管理是达到上述目的的手段，从这个角度可以不加掩饰地讲，CRM应用是立足企业利益的，同时方便了客户、让客户满意。

CRM进入国内已有几年的时间，很多软件厂商纷纷推出自己的CRM产品。但是市场中真正的CRM产品很少，适合国情的产品更是少之又少，现代企业着手进行信息化建设，多数以失败或者不理想而告终，基于以上原因，我们认为自己动手开发一个CRM系统是具有非常重要的现实意义的。

本系统的研究目标就是把CRM系统和Internet应用相结合以改善公司的物流流程，达到及时，准确，快速地反映客户请求，进行业务处理。

第2章客户关系管理(CRM)概述

CRM是一种旨在改善企业与客户相互关系的新型管理机制，它实施于企业的市场营销、销售、服务与技术支持等与客户相关的领域。其目标是一方面通过提供更快速和更周到的优质服务吸引和保持更多的客户，另一方面通过对业务流程的全面管理来降低企业成本。CRM既是一种概念也是一套管理软件和技术。利用CRM系统，企业能搜集、跟踪和分析每一个客户的信息，从而知道什么样的客户需要什么样的东西，真正做到客户与产品达到l:1的关系，同时还能观察和分析客户行为对企业收益的影响，使企业与客户的关系及企业利润得到最优化。

2.1 CRM管理思想和基本概念

2.1.1 CRM管理思想

在竞争日益激烈的今天，越来越多的企业开始关注客户，重视收集客户的信息，倾听并及时响应客户的要求和期望。企业通过对客户理解的不断加深以及对客户服务实践的不断改善，提高其竞争力。CRM的目标在于协助企业不断地获取和积累客户知识，并将这些知识运用在企业的生产、市场营销和客户服务等各个领域，以提升客户满意度和忠诚度，降低生产、销售和服务成本，从而增加企业效益。CRM的核心管理思想主要包括以下几个方面：

1)客户是企业发展最重要的资源之一

在人类社会从产品导向时代转变为客户导向时代的今天，客户的选择决定着一个企业的命运，因此，客户己成为当今企业最重要的资源之一。CRM系统中对客户信息的整合集中管理体现出将客户作为企业资源之一的管理思想。在很多行业中，完整的客户档案或数据库就是一个企业颇具价值的资产。通过对客户资料的深入分析将会显著改善企业营销业绩。

2)对企业与客户发生的各种关系进行全面管理

企业与客户之间发生的关系，不仅包括单纯的销售过程所发生的业务关系，如合同签订、定单处理、发货、收款等，而且还包括在企业营销及售后服务过程中所发生的各种关系。如在企业市场活动、市场推广过程中与潜在客户发生的关系。在与目标客户接触过程中，内部销售人员的行为、各项活动及其与客户接触全过程所发生的多对多的关系。还包括售后服务过程中，企业服务人员对客户提供关怀活动、各种服务活动、服务内容、服务效果的记录等，这也是企业与客户的售后服务关系。

对企业与客户间可能发生的各种关系进行全面管理，将会显著提升企业营销能力、降低营销成本、控制营销过程中可能导致客户抱怨的各种行为，这是CRM系统的另一个重要管理思想。

3)进一步延伸企业供应链管理

CRM系统借助Internet Web技术，突破了供应链上企业间的地域边界和不同企业之间信息交流的组织边界，建立起企业自己的B2B网络营销模式。CRM真正解决了企业供应链中的下游链管理，将客户、经销商、企业销售全部整合到一起，实现企业对客户个性化需求的快速响应。同时帮助企业清除营销体系中的中间环节，通过新的扁平化营销体系，缩短响应时间，降低销售成本。

2.1.2 CRM概念

CRM(Customer Relationship Management)，即客户关系管理，这个概念最初是在国外提出来，伴随着因特网和电子商务的大潮进入中国。产业界和理论界对客户关系管理空前重视，不同领域的作者在强调CRM时总是从不同侧重点出发，有人定位一种管理思想，也有人定位于一种管理信息系统，对CRM的定义，目前还没有一个统一的表述。综合所有不同的理解，CRM可以定义为一种倡导企业以客户为中心的管理思想和方法，其含义可以分为三种层次：

1)面向企业前台业务应用的管理标准，其实质是在关系营销、业务流程重组等基础上进一步发展而成的以客户为中心的管理思想;

2)综合应用了数据库和数据仓库技术、数据挖掘技术、Internet技术、面向对象技术、客户机/服务器体系、图形用户界面、网络通讯等信息产业成果，以CRM管理思想为灵魂的软件产品;

3)整合了管理思想、业务流程、人及信息技术于一体的管理系统。

2.2 CRM软件的系统功能

一个实际的CRM系统是具有针对各方面信息进行详细管理、分类、统计等功能的复杂系统，一般由多个子系统组成。一般CRM软件的基本功能包括客户管理、联系人管理、时间管理、潜在客户管理、销售管理、营销管理、电话管理、客户服务等，有的软件还包括了呼叫中心、合作伙伴关系管理、商业智能、知识管理、电子商务等。

1、客户管理

客户是企业最重要的资源之一，客户管理既是对企业的客户资源进行管理。主要功能包括基本信息管理、活动管理、订单管理、合同管理等。

2、联系人管理

企业与客户直接接触时的对象就是联系人，企业与客户之间往往具有固定的一个或多个联系人。联系人管理的主要作用包括联系人概况的存储和检索、跟踪与客户联系的详细记录、客户内部机构的设置概况等。

3、时间管理

主要功能有日历功能；设计约会、活动计划，有冲突时，系统会提示；进行事件安排，如To-dos、约会、会议、电话、电子邮件、传真；备忘录进行团队事件安排；查看团队中其他人的安排，以免发生冲突；把事件的安排通知相关的人；任务表安排；预告与提示；记事本、电子邮件和传真等。

4、潜在客户管理

潜在客户管理的主要功能包括业务线索的记录、升级和分配，销售机会的升级和分配，潜在客户的跟踪等。

5、销售管理

销售管理的主要功能包括组织和浏览销售信息（如客户、业务描述、联系人、时间、销售阶段、业务额、可能结束时间等）；产生各销售业务的报告，并给出业务所处阶段、还需的时间、成功的可能性、历史销售状况评价等信息；对销售业务给出战术、策略上的支持；对地域（省市、邮编、地区、行业、相关客户、联系人等）进行维护；把销售员归入某一地区并授权；地域的重新设置；根据利润、领域、优先级、时间、状态等标准，用户可定制关于将要进行的活动、业务、客户、联系人、约会等方面的报告；提供类似BBS的功能，用户可把销售秘诀贴在系统上，还可以进行某一方面销售技能的查询；销售费用管理和销售佣金管理等。

6、电话营销

电话营销主要功能包括生成电话列表，并把它们与客户、联系人和业务建立关联；把电话号码分配到销售员；记录电话细节，并安排回电；电话营销内容草稿；电话录音，同时给出书写器，用户可作记录；以及电话统计和报告、自动拨号等功能。

7、营销管理

营销管理主要功能包括产品和价格配置器；在进行营销活动（如广告、邮件、研讨会、网站、展览会等）时，能获得预先定制的信息支持；把营销活动与业务、客户、联系人建立关联；显示任务完成进度；提供类似公告板的功能，可张贴、查找、更新营销信息，从而实现营销文件、分析报告等的共享；跟踪特定事件；安排新事件（如研讨会、会议等，并加入合同、客户和销售代表等信息）；信函书写、批量邮件，并与合同、客户、联系人、业务等建立关联；邮件合并及生成标签和信封等。

8、客户服务管理

客户服务管理的主要功能包括服务项目的快速录入；服务项目的安排、调度和重新分配；事件的升级；搜索和跟踪与某一业务相关的事件；生成事件报告；服务协议和合同；订单管理和跟踪；问题及解决方法的数据库。

9、呼叫中心

呼叫中心的主要功能包括呼入/呼出电话处理；互联网回呼；呼叫中心运行管理；软电话；电话转移；路由选择；报表统计分析；管理分析工具；通过传真、电话、电子邮件、打印机等自动进行信息发送；呼入呼出调度管理。

10、合作伙伴管理

合作伙伴管路的主要功能包括对公司数据库信息设置存取权限，合作伙伴通过标准的Web浏览器以密码登录的方式对客户信息、公司数据库、与渠道活动相关的文档进行存取和更新；合作伙伴可以方便地存取与销售渠道有关的销售机会信息；合作伙伴通过浏览器使用销售管理工具和销售机会管理工具，并使用预定义和自定义的报告；产品和价格配置器等。

11、知识管理

知识管理主要功能包括在站点上显示个性化信息；把一些文件作为附件贴到联系人、客户、事件概况等上；文档管理；对竞争对手的Web站点进行监测，如果发生变化的话，会向用户报告；根据用户定义的关键词对Web站点的变化进行监视。

12、商业智能

商业智能的主要功能包括预定义查询和报告；用户定制查询和报告；可看到查询和报告的SQL代码；以报告或图形表形式查看潜在客户和业务可能带来的收入；通过预定义的图表工具进行潜在客户和业务的传递途径分析；将数据转移到第三方的预测和计划工具；柱状图和饼图工具；系统运行状态显示器；能力预警等。

13、电子商务

电子商务的主要功能包括个性化界面/服务、网站内容管理、店面、订单和业务处理，销售空间拓展，客户自助服务，网站运行情况的分析和报告。