某酒店大楼的智能化管理系统设计

某酒店大楼的智能化管理系统设计

摘  要
 
随着中国经济的持续增长和旅游业的蓬勃发展，酒店行业的竞争日益激烈。为了应对竞争，酒店必须不断完善管理手段和提升服务水平。然而，目前许多酒店仍然采用传统的纸质管理方式，这已经无法满足时代发展的需求，同时也浪费了大量物力和人力资源。在互联网时代，结合现有沟通工具和智能平台是至关重要的。因此，酒店智能化管理系统的引入成为当务之急。随着物联网的发展，越来越多的设备可以实现统一管理，为酒店智能化提供了良好的技术基础。
智能化酒店管理系统解决了两个主要问题。首先，对于酒店管理方面，它使得酒店内部能够集中管理、集中控制，快速了解各个部门的运营状况，大大降低了员工的工作强度，提高了工作效率。其次，对于顾客方面，传统的入住和退房流程需要在前台耗费大量时间，而现代智能管理系统通过手机端软件，顾客可以远程预订房间，并根据个人喜好定制房间设置，等待到店入住。这种方式不仅节省了酒店的人力资源，也提升了顾客的满意度。
本文通过对酒店管理系统的研究，设计了一个基于面向对象思想的智能管理信息系统。其创新之处在于理论与实践相结合，提出的技术和解决方案不仅适用于酒店行业，也对物联网和其他行业的管理信息系统的开发和设计具有重要参考价值。

关键词：酒店管理；智能；管理系统； 

      

 
    
Intelligent management system design for a hotel building
 
ABSTRACT 
 
With the continuous growth of China's economy and the booming tourism industry, the competition in the hotel industry has become increasingly fierce. In order to cope with the competition, hotels must continue to improve management tools and enhance the level of service. However, many hotels are still using traditional paper-based management methods, which can no longer meet the needs of the times and also wastes a lot of material and human resources. In the Internet era, it is crucial to combine existing communication tools and intelligent platforms. Therefore, the introduction of intelligent management system for hotels has become imperative. With the development of the Internet of Things, more and more devices can be managed in a unified way, providing a good technical basis for hotel intelligence.
Intelligent hotel management system solves two main problems. First, for the hotel management aspect, it makes it possible to centralize management and control within the hotel, quickly understand the operational status of each department, greatly reducing the work intensity of employees and improving work efficiency. Second, for the customer side, the traditional check-in and check-out process requires a lot of time at the front desk, while the modern intelligent management system through the cell phone software, the customer can remotely book the room and customize the room settings according to their personal preferences, and wait for the arrival to check in. This approach not only saves the hotel's human resources, but also improves customer satisfaction.
In this paper, an intelligent management information system based on object-oriented thinking is designed through the study of hotel management system. Its innovation lies in the combination of theory and practice, and the proposed technology and solutions are not only applicable to the hotel industry, but also have important reference value for the development and design of management information systems in the Internet of Things and other industries.

Key words: Hospitality; Intelligence; Management Systems;
       

 

目  录

1 绪论    1
1.1 研究背景及意义    1
1.1.1 选题背景    1
1.1.2 研究意义    1
1.2 智能酒店研究现状    2
1.3 智能酒店发展趋势    3
1.4 本文研究内容    4
2 智能管理系统    5
2.1 智能化需求    5
2.2 现代酒店智能化服务    5
2.2.1 系统实现目标    6
2.2.2 系统功能需求    6
2.3 智能管理系统概要    6
2.3.1 以人为本    7
2.4 智能管理系统需求分析    7
2.5 本章小结    8
3 酒店前台    9
3.1 智能入住设计    9
3.1.1 调查研究    9
3.1.2 优化前台服务    9
3.1.3 优化服务载体    11
3.2 前台服务过程    12
3.2.1 客户入住    13
3.2.2 客户续住    16
3.3 本章小结    18
4 客户管理    19
4.1 传统客户管理    19
4.2 客户管理原则    19
4.3 客户管理目标    20
4.4 客户管理策略    20
4.4.1 提升管理服务水平    20
4.4.2 优化客户关系    21
4.4.3 完善客户管理制度    21
4.4.4 建立良好的客户沟通机制    22
4.4.5 建立客户服务跟踪档案    23
4.4.6 完善客户维系手段    23
4.5 客户管理实现    24
4.6 本章小结    29
5 娱乐    30
5.1 娱乐活动分析    30
5.2 主要娱乐    31
5.3 活动创新    35
5.4 娱乐场景趋势    36
5.5 本章小结    37
6 总结和展望    38
6.1 总结    38
6.2 展望    38
参考文献    39
致谢    40

 
1 绪论
1.1 研究背景及意义
1.1.1 选题背景
在信息时代的大发展背景下，管理科学和信息技术已经成为密不可分的整体。它们相互辅助、互相配合，与系统工程学相结合，形成了管理信息系统，对现代化企业管理发挥着重要作用。这种重要作用体现在企业的生存空间和发展趋势上。
我国酒店服务业面临着诸多挑战与难题，内忧外患并存。随着我国加入世界贸易组织，国内酒店服务业与国际市场接轨，市场拓展了，但也暴露了许多弱势与不足。与国外酒店管理模式相比，我国的酒店管理模式需要急需改革。酒店的管理水平直接决定了其核心竞争力，因此，提升管理水平成为了国内酒店服务业亟需解决的问题。
现代信息化建设管理系统是解决这一问题的有效途径。酒店的好坏主要通过客户的占有率和回头率来衡量，而高质量的服务则是吸引客户的关键。另外，酒店内部系统工作的快捷、准确和高效也是至关重要的。因此，酒店服务业需要一个成熟且完善的信息管理系统，以适应现代化的发展节奏和激烈的竞争市场，确保其竞争优势。
管理信息系统（MIS）作为计算机应用的重要组成部分，与办公自动化（OA）和计算机辅助设计（CAD）等一样，已经成为互联网时代的必备应用。专门针对酒店服务业而开发的酒店计算机系统充分发挥了MIS系统的辅助决策支持功能，有效地提高了酒店管理效率。该系统采用了B/S架构，具有可靠的安全性、可扩展性和可维护性等特点，最大程度地满足了使用者的需求。此外，基于该系统设计的手机智能APP为用户提供了方便的办公工作平台，实现了信息与客户的及时交流与共享[1]。
1.1.2 研究意义
在当今信息大发展的时代，酒店管理系统必须紧跟时代步伐。传统的中小型酒店人力管理模式已经与社会发展脱轨，不适应时代的需求，迎来了计算机技术与酒店管理的融合，形成了酒店信息管理系统。为了提高管理水平和工作效率，树立和维护良好的酒店形象，促进酒店经济发展，酒店必须重视自身系统的开发与维护，不断改革与发展。
一个完善的酒店信息系统能够全面管理酒店的房间、后勤和仓库，节约人力和物力资源，提高管理效率。更重要的是，它能够及时准确地响应客户需求，提供便捷高效的服务，成为一个标准合格的现代化酒店管理模式。
建立科学智能的管理系统对酒店和客户都至关重要。对于酒店而言，节约资源，提高管理效率；对于客户而言，享受快捷简单的服务，满足个性化需求。在竞争日益激烈的酒店行业，科学性和现代化至关重要，高效服务与高效率并重。酒店管理对酒店的经营能力和发展至关重要。成功的关键在于提高经营能力，而实现这一目标需要从基础的酒店管理做起。智能化的酒店管理系统和专门的手机APP可以极大地提升酒店的设备管理效率和服务水平[2]。
1.2 智能酒店研究现状
当前，作为信息科学重要分支的管理信息系统（MIS），也称计算机管理系统，不仅用于信息的收集、储存、加工和传递，还实现了信息的维护和利用，其中酒店管理信息系统是其在酒店业中的具体应用。
近年来，酒店信息管理系统取得了跨越式发展，得益于互联网和物联网技术的更新。服务行业越来越重视客户关系，将客户体验置于管理首位，通过提高整体服务水平赢得了消费者的口碑，从而占据市场份额。
自上世纪70年代开始，国外酒店业引入计算机设备进行管理和运营，并随着技术的应用逐步形成了较为成熟的模式。80年代初，我国酒店信息管理系统起步研究，部分高校和研究机构先行开展了相关工作，并取得了一定成果。改革开放初期，我国开始引入国外酒店业的计算机系统，逐步发展出适应国情的软件系统，并在90年代初期引入国外酒店管理经验，推动国内酒店业的提升[3]。
进入本世纪，酒店业连锁化发展迅速，对信息化的需求达到了前所未有的规模。随着新系统的开发和国内计算机水平的国际化，酒店业在国内得到了蓬勃发展。然而，在硬件设施和软件方面提升的同时，人力资源短缺问题凸显，国家及时规范相关市场，促进了酒店业的规范成长。
酒店信息管理系统具有电话、传真、网络、移动通讯工具、电子邮件、计算机等多种信息工具，能够建立健全的信息系统，实现企业内部和客户信息共享，及时处理客户问题和分析市场信息，指导公司销售工作。然而，技术实施的专业要求较高，且客户需求日益成熟理性，市场份额逐渐向实力较强的专业信息管理系统提供商转移。
尽管我国智能酒店起步较晚，但由于庞大的人口基数和经济快速发展，我国酒店业具有巨大的发展优势。目前，一些知名企业开始投入大量资金开发智能酒店产品，如海尔的“U-home”和TCL的“悦me”，这些产品在服务、收入和用户体验方面带来了质的飞跃[4]。
然而，目前我国酒店行业仍以传统人力模式为主，智能酒店系统尚未普及，这是亟待解决的问题。
1.3 智能酒店发展趋势
酒店可以通过直销获取客户的详细数据信息，包括入住记录、消费时间、消费水平和个人喜好等。这些数据可以整合和分析，制定更高水平的管理工作，如常客和贵宾管理、客户信用和积分奖励、客户群维护和潜在客户分析等。通过市场细分和个性化服务，公司可以实现与客户的一对一互动关系，更好地维持现有客户并开发潜在客户。
当前，中国酒店业面临严重的发展问题，尤其是盈利困难。越来越多的酒店集团选择合并来解决这一问题，这是中国经济下行导致的必然选择。同时，OTA（在线旅行社）如携程、途牛等的不断发展已经导致了行业垄断现象。如果不加干预，行业垄断将损害产业链的良性发展，最终伤害消费者利益[5]。酒店巨头们需要尽快整合资源，进行抱团合作，进一步壮大酒店集团，平衡酒店与OTA之间的市场地位，才能应对这一困境，实现健康长远发展。
此外，国有资本、民营资本和外资跨国酒店集团的竞争格局正在发生变化，呈现出相互渗透和融合的趋势。通过互联网运用，线上酒店资源与线下旅游资源进行合作，共同推出在线旅游业务，构建酒店和旅游区完整的产业链。随着国内出境游的增加，海外投资和跨境并购成为趋势，国内酒店业在国际市场上迅速扩张，既表现出增强国际竞争力和品牌影响力的决心，又为提升行业整体实力和国际地位做出努力。
1.4 本文研究内容
本研究旨在针对某酒店大楼存在的管理系统问题，包括前台管理、客户管理、娱乐等功能，提出一种基于智能化技术的综合解决方案。具体划分为以下五个部分：
1.    管理系统问题的背景与发展历史： 介绍酒店行业管理系统问题的背景和发展历史，分析当前酒店管理系统存在的挑战和需要解决的问题。重点考虑酒店管理效率低下、客户服务水平不高、信息管理不够及时等方面的问题。
2.    智能管理系统设计： 提出前台管理系统的设计方案，包括客户入住登记、订单处理、房间分配等功能，以实现前台工作的高效管理和客户服务的优化。
3.    酒店前台设计：在酒店前台设计中，智能管理系统是至关重要的一环，它的设计方案涵盖了客户入住登记、订单处理以及房间分配等功能，旨在实现前台工作的高效管理和客户服务的优化。
4.    客户管理系统设计： 设计客户管理系统，包括客户档案管理、消费记录追踪、客户反馈管理等功能，以提升客户体验和客户关系管理的效果。
5.    娱乐管理系统设计： 设计娱乐管理系统，包括餐饮预订、娱乐活动安排、场地预约等功能，以丰富酒店的娱乐项目，提高客户满意度。
通过本文的研究和设计，旨在为某酒店大楼的智能化管理提供技术支持和解决方案，提升酒店管理水平和客户服务质量，从而提升酒店竞争力和盈利能力。

 
2 智能管理系统
智能化酒店项目在当前阶段仍然是一个相对新颖的概念，在各个行业中尚未具体定义。智能酒店是一种优秀的运营和管理方式，构建了完整的管理体系，能够显著提升客户体验。智能酒店利用物联网技术，将相关设备转变为可监控的设施，使其状态随时可掌握。
2.1 智能化需求
智能酒店行业仍然是一个新颖的领域，在国内尚未形成明确的标准和定义。然而，酒店业与其他行业有着紧密联系，将酒店业智能化已经成为必然趋势。酒店业与旅游行业紧密相连，主要服务对象为旅行者，其次是商务客人。旅游客流具有淡旺季的特点，需要通过信息共享来应对客流高峰。从技术角度看，智能化酒店应当利用云技术和移动端软件为客人提供更好的服务。智能化酒店还可以通过广告位收入、推广合作、链接网站等方式增加收入。在管理方面，智能酒店需要建立有条理的管理系统，提升技术水平，实现真正的智能化，以实现最大化的利润。对于客户来说，智能酒店可以提升体验度，但前提是条件允许。
2.2 现代酒店智能化服务
智能化的酒店管理对于酒店业务的发展至关重要。智能化带来的高效管理能够显著提升利润，并增强整个团队的创造性，进而促进公司的发展。现代酒店越来越倾向于利用智能设备和开发智能手机应用来实现智能化管理。通过智能手机应用，客人可以轻松连接酒店内的智能设备，实现个性化的智能服务。其中，引入机器人也成为智能化的一种体现。例如，日本的一家名为“奇怪的酒店”的酒店，从2015年开始便引入了10台机器人服务员，受到了全球媒体的广泛关注。这些机器人能够像人一样与客人交流，且精通多种语言，为客人提供各种便利服务，如搬运行李、引导入住流程等。2016年，中国南京也开始引入智能机器人为客人提供服务。这些机器人经过改造与升级，装备了定位导航系统，可以准确抵达客房，并执行客人的服务命令。它们外形可爱，操作方便，能够自主搭乘电梯和避开障碍物，体现了智能化的发展趋势[6]。酒店智能机器人如下图 2-1 酒店智能机器人所示：
 
图 2-1 酒店智能机器人
2.2.1 系统实现目标
系统实现目标主要集中在实现智能酒店的便捷管理和提升用户体验上。首先，系统需要集成互联网与物联网，将酒店设备整合操作，以满足用户对智能家居的需求。其次，系统必须具备较强的扩展性，以便后期更新与维护，延长软件的使用寿命。此外，为了满足客户的用户体验，手机客户端需要根据用户的操作需求和审美观进行界面改变，增强用户的体验功能。
2.2.2 系统功能需求
系统功能需求主要包括管理控制系统中的设备、通过手机端实现远程数据管控、调整设备功能以满足不同用户需求、以及通过授权实现远程控制等功能。这些功能旨在利用网络等技术，丰富与扩展系统的功能，实现用户对酒店设备的智能化掌握，从而更好地服务于用户。
2.3 智能管理系统概要
酒店管理系统的前台主要分为信息管理和房间管理两大部分。信息管理涵盖了住客的基本信息以及房间状态的实时监控，包括房间是否有人入住、是否正在打扫，以及何时能够整理好房间供下位住客入住。预定房间的管理则着重于提前确认住客是否能按时入住，以确保房间的周转率。在管理系统中设置专门的提醒确认时间非常重要，同时也需要区分团体住客和单人住客，因为两者的预定结果可能导致不同的退房率[7]。已预订的客户可以根据网上的预订信息直接入住，而未预定的客户则需要在前台提供有效身份证件进行登记入住。
退房管理主要根据住客入住时间确定费用，并完成住宿费用结算。此外，还需要核实住客在入住期间的消费情况，因为酒店通常采用后付费形式，客人在结账时需要单独支付消费费用。
除了信息和房间管理外，酒店管理系统还涉及对配套设施的管理，例如餐厅、会所等场所及设施。有些酒店还设有单独的高级套房，因此需要区别于普通客房进行管理。
2.3.1 以人为本
酒店管理系统的设计初衷是提高效率，因此系统的使用者最需要的是简单易操作、容易上手，无需繁琐的操作说明即可完成任务。因此，酒店管理系统的人机界面必须简单、清晰、易于理解。这样的设计不仅提升了用户的体验，还可以节省酒店人员学习软件操作的时间成本。
数据管理是酒店管理系统中最关键的部分，因为数据丢失可能导致无法弥补的经济损失。因此，系统对数据安全性的要求非常严格。系统通过权限分配和安全设置来提升和优化安全性能，保障用户的数据安全，让用户可以放心使用。
2.4 智能管理系统需求分析
在系统模块化过程中，必须深入了解各部门用户的需求，将抽象需求具体化为实例模块，并按照不同的业务类型进行模块划分。各功能模块之间通过接口相互连接，使得在软件升级和维护过程中，只需调整相关部分，而无需改动其他模块，从而显著增强系统的扩展能力，降低系统的维护成本。图2-1给出了酒店信息管理系统的用例图，如图 2-2 酒店信息管理系统的用例图所示。
 
图 2-2 酒店信息管理系统的用例图
在图中清晰显示了整个酒店信息管理系统的构成。该系统主要的用户对象包括管理员和顾客。管理员和工作人员的权限主要集中在酒店管理模块。顾客可以通过系统进行客房信息、娱乐等的查询和预定功能。
2.5 本章小结
本章介绍了智能管理系统的设计方案，包括客户入住登记、订单处理和房间分配等功能。这些设计旨在实现前台工作的高效管理和优化客户服务。通过智能管理系统，前台工作人员可以快速处理客户入住登记，提高订单处理效率，并智能地分配房间，提升客户满意度。这些设计方案将有效改进前台工作流程，提升酒店的运营效率和客户体验。 
3 酒店前台
酒店前台作为酒店的重要服务节点直接为顾客提供服务，是顾客对酒店入住服务评价的重要依据。实地调研显示，尽管在互联网智能化和无人化趋势下，酒店仍以人工服务为主。顾客在入住和退房时常需在前台等待，这是当前顾客评价酒店入住服务较差的主要原因。因此，本研究主要关注酒店入住服务，特别是入住和退房服务部分。服务质量的评判标准在于顾客对酒店所提供服务的满意度评价。顾客会根据每一个服务接触过程做出评判，即使是小小的疏忽也可能对顾客的体验产生重大影响，从而降低其对服务质量的满意度。
3.1 智能入住设计
3.1.1 调查研究
通过实地调研、问卷调查和实际体验的综合分析，发现了酒店入住服务中存在的问题，并提出了指导酒店入住服务终端设计的思路：
1.    优化与合并服务接触点，简化服务系统流程，减少办理业务流程，缩短顾客在前台等待时间。
2.    运用新技术和方式，实现酒店入住和退房服务从有人服务向有限无人服务的升级，提升服务系统的办理效率和服务质量。
3.    将服务接触人群由前台服务人员转换为直接与顾客接触的服务终端，采用优化的服务终端和简单易操作的服务交互界面，数字接触点直接与顾客接触并提供服务。这样不仅能减少服务流程，还能避免人工服务可能带来的情绪性、诱导性和错误传递信息等问题。
4.    确保服务系统能为更多人所用，以人为本的设计理念应充分体现在服务设计中，确保各类人群，包括老年人、残障人士、使用其他语言的人群（包括外国人、少数民族等）都能享受同等服务权利。
3.1.2 优化前台服务
通过对酒店前台服务的调研和总结发现，目前存在诸多问题：前台服务步骤繁琐、易出错，未采用新技术，且缺乏顾客角度的考量。人工服务的质量受服务人员情绪影响，不能持续输出优质服务，且在高客流时段前台人员不足，导致顾客排队等待[8]。本研究旨在通过设计环境实践节，简化和改良酒店入住服务系统，主要从物理接触点、数字接触点、人际接触点出发。采用新技术和新规范简化物理接触点的操作步骤，减少顾客等待时间，降低服务中的错误，提升顾客服务体验。重新审视数字接触点现状，更新与顾客产生接触的方式，实现互联网智慧化的服务。在服务行业智能化趋势下，结合有限人工服务，构建更便捷高效的服务方式。
通过优化服务接触点的流程设计，我们可以记录现有服务的各个环节，包括可见和不可见的接触点，并绘制服务接触点的蓝图，以便与服务流程相对应。对现有服务系统的接触流程进行仔细梳理和深入体验，按时间轴对服务顺序进行分类和定性，形成服务流程模型。基于服务设计理论，将其整合到酒店智能入住系统设计中，实现一机多用，节省人力物力，最大程度地节约酒店的运营成本。
1.    快捷： 酒店应提供快捷、系统、科学的服务。例如，自助入住服务系统可满足顾客快速办理入住、续住和退房的需求，提供自助选房、自助缴费、自助续费、自助发卡和自助退房等无人服务。
2.    安全： 酒店需提供安全舒适的环境，保障顾客的人身和财产安全。建立具备多处摄像设备的人脸识别服务系统可实时识别进入酒店的人员，并与酒店登记系统和公共安全数据库进行比对，确保酒店环境的安全。
3.    方便： 酒店需要提供最方便的出入服务，确保顾客在任何情况下都能节省时间和精力。采用更先进的门禁和开锁方式，如生物识别、NFC近场通讯、蓝牙加密指令等，以及无人服务站，顾客可在忘记携带房卡时使用服务站来打开门锁。
4.    为了实现酒店服务的零错误：我们需要对可能出错的服务环节或流程进行优化或采用新的方式替代。例如，引入人工智能的无人服务，通过编程取代容易出错的环节，如通过无人服务站来杜绝一房多开和押金误退等问题。
根据研究总体设计设想，顾客首先可以通过互联网端或电话预订客房，在收到预订成功的反馈后，在预订日期到达酒店大堂。顾客使用酒店自助服务终端，根据提示将身份证放置在读卡区域，并进行人证核验。成功核验后，顾客可以选择可用房间，并进行房间位置导航[9]。预订顾客的入住登记环节结束。
对于没有预订的顾客，同样可以使用自助服务终端办理入住服务。在核验成功后，顾客选择可用房型，并进行房间位置导航。费用缴纳后，系统发送短信通知顾客房间号码、解锁方式和费用明细。没有预订的顾客入住登记环节结束。
入住登记完成后，顾客根据短信和终端显示的路线前往房间。门禁或电梯的摄像头进行人脸识别后自动开门，顾客进入房间完成入住。顾客可以通过预订软件或短信预留接口直接办理续订服务。续订可直接线上完成，不需要更新房卡信息。入住服务环节结束。
退房环节中，顾客可以在预订软件或短信预留接口办理退房。收到退房成功确认短信后，顾客可以离开酒店。整个办理入住到退房的过程完全依靠自助终端完成，大大节约人力成本，提升了入住服务的时效性和便捷性。
3.1.3 优化服务载体
服务设计应该从客户的角度出发来进行体验。尽管随着时代的发展，服务设计不断演变，但其中的许多原则经受住了时间的考验。服务设计始终是一个以用户为中心的方法论，一个优秀的服务设计必定要考虑用户的需求，让用户能够尽可能无障碍地使用产品，并享受产品所提供的服务。
以人为本的设计不仅意味着让所有人都能够使用产品，还要确保所有潜在的用户都具备购买产品的平等条件。这意味着产品设计不仅要考虑到大多数人的需求，还要考虑到一定比例的人群有能力购买产品，从而造福更多人。此外，对于设计和制造成本也提出了更高的要求。
设计中不应该针对特定的群体，而是要尽可能让所有人群都能够使用产品，同时也要维护特殊群体用户的尊严。例如，在设计服务终端时，需要考虑到人口老龄化、残障人群以及未成年群体的需求。因此，如何确保大多数人群都能够使用服务终端成为一个重要的问题。不同人群对服务终端的需求可能相互矛盾，需要综合考虑并找到一个共通点去解决问题，将相互矛盾的需求转化为可以共存的解决方案。
服务设计需要有软硬件支持才能提供更优质的产品。易用性在服务产品中可以分为两部分：交互界面的易用性和人机操作易用性。
（1）    交互界面的易用性：
交互设计与功能设计需要相协调，包括界面设计、操作逻辑、色彩搭配等，这些要素的集合对产品传达的语义至关重要。在设计中要考虑到用户的多样性，留出更大的空间或更多可操作方式，以便用户按照自己的认知、思维或习惯去使用产品。服务终端的外形设计和交互界面应考虑人机尺寸与产品间的关系，选用合理的材料、纹理、色彩，并确保操作界面舒适、操作逻辑清晰。色彩搭配应该考虑协调性和功能性，不宜过于复杂，以提高整体观感的整洁性。此外，应选用让用户感到放松、愉悦的颜色，以提升用户体验。
（2）    人机易用性：
人机易用性是设计产品时必须考虑的部分。产品的成功与否很大程度上取决于其易用程度，而易用性取决于产品的人机工效学设计水平。需要充分考虑人体特征和尺寸等因素，设计出符合人体工程学的产品。例如，在设计自助服务终端时应考虑用户的姿势，尽量使用户直立或坐姿使用，以减少疲劳感和伤害。交互设备如屏幕和操作区域可以设计成可自动调节高度的结构，以适应不同人群的使用情景，确保大多数用户使用时不会感到不适。
3.2 前台服务过程
前台模块模块主要包括新增客房、删除客房、修改客房、查询客房、新增客房类别、删除客房类别、修改客房类别七个子功能模块。其中，新增客房、删除客房、修改客房、查询客房四个子功能模块均属于客房信息的管理，提供对客房信息的增删改查功能。在进行新增客房时，系统用户必须先选择客房的类别；而在删除客房时，必须确保该客房未与系统中未结清的业务往来相关联，例如客房正在被客户入住。系统将不允许用户对正在使用的客房进行删除操作。前台模块中的新增客房、删除客房、修改客房、查询客房的流程图如图 3-1 新增客房、删除客房、修改客房、查询客房的流程图所示。
 
图 3-1 新增客房、删除客房、修改客房、查询客房的流程图
3.2.1 客户入住
客户入住管理模块主要包括客户入住、客户续住、客户换房、入住信息查询、房间清洁、退房提醒六个子功能模块。在酒店客户来酒店开房时，酒店前台会先验证是否已经预订。如果已经预订，则根据预订信息办理入住；如果没有预订，则需要录入入住信息为客户办理入住。在客户缴纳了相应的押金之后，即可成功入住。客户入住管理模块中的客户入住流程图如图 3-2 客户入住所示。
 
图 3-2 客户入住
客户入住页面如图 3-3 客户入住页面。

 
图 3-3 客户入住页面
客户入住的前端代码如下所示
<h2>客户入住</h2>
    <form @submit.prevent="checkIn">
      <label for="customerName">客户姓名:</label>
      <input type="text" v-model="customerName" required>
      <label for="roomNumber">房间号:</label>
      <input type="text" v-model="roomNumber" required>
      <label for="checkInDate">入住日期:</label>
      <input type="date" v-model="checkInDate" required>
      <label for="checkOutDate">退房日期:</label>
      <input type="date" v-model="checkOutDate" required>
      <button type="submit">提交</button>
    </form>
核心代码如下
// 客户入住功能
function checkIn(customer, roomNumber, checkInDate, checkOutDate) {
    if (isRoomAvailable(roomNumber, checkInDate, checkOutDate)) {
        // 创建入住记录
        Reservation reservation = new Reservation(customer, roomNumber, checkInDate, checkOutDate);
        // 更新房间状态为已入住
        setRoomStatus(roomNumber, "Occupied");
        // 将入住记录添加到系统中
        addReservationToSystem(reservation);
        return "入住成功";
    } else {
        return "房间不可用，请选择其他房间或调整日期";
    }
}
3.2.2 客户续住
酒店客人入住后如需续房，系统可提供续房服务。前台查询客人房间后可为其追加续住天数，通常情况下无需追加押金，只有当客人在酒店其他消费导致账户余额不足时才需要追加押金。宾客入住管理模块中的宾客续住流程图如图 3-4 客户续住流程图所示。
 
图 3-4 客户续住流程图
客户续住页面如图 3-5 客户续住页面。
 
图 3-5 客户续住页面
客户续住的前端代码如下所示
<h2>客户续住</h2>
    <form @submit.prevent="extendStay">
      <label for="reservationID">入住记录ID:</label>
      <input type="text" v-model="reservationID" required>
      <label for="newCheckOutDate">新的退房日期:</label>
      <input type="date" v-model="newCheckOutDate" required>
      <button type="submit">提交</button>
    </form>
核心代码如下
// 客户续住功能
function extendStay(reservationID, newCheckOutDate) {
    Reservation reservation = findReservationByID(reservationID);
    if (reservation != null) {
        // 检查是否房间可用
        if (isRoomAvailable(reservation.getRoomNumber(), reservation.getCheckInDate(), newCheckOutDate)) {
            // 更新入住记录的退房日期
            reservation.setCheckOutDate(newCheckOutDate);
            // 更新系统中的入住记录
            updateReservationInSystem(reservation);
            return "续住成功";
        } else {
            return "房间不可用，请选择其他房间或调整日期";
        }
    } else {
        return "未找到该入住记录";
    }
}
3.3 本章小结
本章重点介绍了酒店前台设计，其中智能管理系统扮演着关键角色。设计方案包括客户入住登记、订单处理和房间分配等功能，旨在实现前台工作的高效管理和优化客户服务。通过智能管理系统，前台工作人员能够快速处理客户登记信息，提高订单处理效率，并智能地分配房间，提升客户入住体验。这些设计方案将提升酒店前台的工作效率和客户满意度。 
4 客户管理
4.1 传统客户管理
智能酒店的客户关系管理存在一定的不足，包括管理理念、管理制度、管理执行以及反馈层面，这些缺陷导致了其客户关系管理水平无法提升，与新兴星级酒店的竞争中处于下风。为了扭转客户关系管理水平不善的局面，针对智能酒店的客户关系管理现状，提出提升客户关系管理水平的措施，从而获得未来的竞争优势。
按照“提升原则、提升目标以及提升具体策略”的内容框架，使用现代客户关系管理基础理论，借鉴 MECE 分析框架，从“理念-制度-执行-反馈”逻辑框架入手，结合智能酒店的客户关系管理现状[10]，提出针对性的解决方案和执行策略。通过优化管理理念，建立健全的管理制度，加强管理执行力度，以及改进反馈机制，实现客户关系管理水平的提升，最终达到获得市场竞争优势的目的。
4.2 客户管理原则
随着本地区高端酒店间竞争日益激烈，酒店所提供的产品和服务同质性特征也日益突出。智能酒店必须突出自身竞争优势，实施客户关系管理提升策略，培养顾客的忠诚度。为建立针对性提升策略，需要明确策略的基本原则。
智能酒店的客户关系管理提升遵循四大原则，即“全员参与、顾客至上、服务到位、管理清晰”：
1.    全员参与：智能酒店的客户关系管理需要酒店全体员工全方位、全过程参与。只有这样才能将潜在的、偶然的客户转变为忠实客户。
2.    顾客至上：将“顾客至上”作为经营理念，真正实现想顾客所想、急顾客所急，为顾客服务，满足顾客的个性化需求，最大程度地实现并挖掘顾客价值，从而实现酒店自身的价值。
3.    服务到位：服务质量关系着酒店的存亡，也影响着酒店利润目标的实现。只有将客户放在首位，服务到位，才能在坚固酒店经营成本的同时，获取理想的收益。
4.    管理清晰：科学有效的客户关系管理是酒店经营管理的基础。清晰的管理流程和明确的管理制度有助于促进智能酒店客户关系管理效率的提升。
4.3 客户管理目标
首先，利用客户关系管理手段提升智能酒店管理效率是当前的关键。由于客户关系水平相对较低，限制了智能酒店管理效率的提升。因此，提升客户关系管理水平是提升智能酒店管理效率、获得更多收益的必要途径。针对这一问题，智能酒店已经开始运行自己独立的 CRM 系统，未来的提升策略主要集中在完善现有系统层面，包括数据分析服务、基于数据分析的个性化服务供给以及针对细分客户类型提出针对性影响方案等方面[11]。
其次，建立一个完善的CRM系统，并提升CRM管理水平也是非常重要的。智能酒店应根据市场竞争环境和内部管理环境的变化适时调整CRM系统的模块和内容。通过完善的CRM系统收集关键顾客消费信息，进行数据分析，找到重点顾客消费习惯、消费能力以及个性化需求等关键信息，并制定有效的营销方案和客户挽留政策，提升顾客忠诚度，降低顾客流失率，最终实现提升整体CRM管理水平的目标。
再次，通过不断优化客户关系管理进程来提升酒店整体盈利能力。酒店行业实践证明，酒店企业的盈利主要来源于核心大客户群体，也对智能酒店有着巨大的边际贡献能力。因此，利用客户关系管理手段提升这部分群体的忠诚度是提升智能酒店整体盈利能力的关键。
最后，通过改进客户关系管理水平，扩大智能酒店在成都地区高端酒店市场的份额。优秀的营销计划方案是扩大市场份额的重要途径。而高效率、出色的营销计划必须以高水平的客户关系管理为基础。通过充分把握客户信息、细分顾客类型，智能酒店能有针对性地推出不同类别的营销策划方案，挖掘潜在客户、转变不稳定客户、维持核心客户，从而扩大客源规模，占领更多的市场份额。
4.4 客户管理策略
4.4.1 提升管理服务水平
加强客户关系管理培训提升服务意识水平。首先，对于管理层而言，智能酒店管理层应根据时代发展特点及时更新经营理念，建立以“客户关系”为优先的发展观念，将其转化为实际管理内容。这包括增加现代客户关系管理培训、提升客户关系管理在管理事务中的优先级，并增加财政投入。其次，对一线员工和中层管理层，酒店人事部门应与CRM部门合作制定培训计划，利用技能考核大赛推动员工意识和技能的提升。中层管理层应增加外出培训机会，结合内外CRM管理实践提出提升建议。同时，组织国内外专家和一线员工定期进行理念和技能培训，提升管理者和员工的服务意识，从而全面提升智能酒店的CRM管理水平。
4.4.2 优化客户关系
加强客户关系管理培训提升服务意识水平。首先，对于管理层而言，智能酒店管理层应根据时代发展特点及时更新经营理念，建立以“客户关系”为优先的发展观念，将其转化为实际管理内容。这包括增加现代客户关系管理培训、提升客户关系管理在管理事务中的优先级，并增加财政投入。其次，对一线员工和中层管理层，酒店人事部门应与CRM部门合作制定培训计划，利用技能考核大赛推动员工意识和技能的提升。中层管理层应增加外出培训机会，结合内外CRM管理实践提出提升建议。同时，组织国内外专家和一线员工定期进行理念和技能培训，提升管理者和员工的服务意识，从而全面提升智能酒店的CRM管理水平。
前期调研发现专业客户关系管理部门的缺失造成了客户信息收集效率低，客户信息处理不专业，难以针对客户个性化需求提出个性化服务方案等问题。基于此，建议成立专门的客户关系管理部门，并且将该部门在公司中的位阶高于前厅部、礼宾部、客房部、餐饮部、健身中心工作等酒店前端部门，并且接受总经理直接领导。该部门的职能设置主要分为客户信息收集、整理和分析以及客户关系管理层面知识的培训。组织架构包括信息管理组、方案设计组、客户关系管理培训部和重要宾客接待组。这些部门将协同工作，通过数据分析和专业培训提升客户关系管理水平，同时重点监管前厅部和客房部等关键部门，确保客户满意度和客户关系管理水平得到持续提升。
4.4.3 完善客户管理制度
结合部门的设置及客户关系管理内容，智能酒店客户关系管理培训体制主要有三部分：
（1）    客户关系管理部执行内部培训。由客户关系管理部培训组执行，主要负责专业客户管理知识的培训，涵盖数据收集方式、数据内容设置、数据收集技巧等内容。重点培养智能酒店前端员工的客户关系管理技巧，建立通畅的客户关系管理渠道。
（2）    客户关系管理部承办专家培训。由客户关系管理部组织外部客户关系管理的专业机构和行业精英来培训智能酒店中层和高层管理者，宣讲客户关系管理的重要性，并分享其他著名酒店的客户关系管理案例。帮助员工树立客户关系管理理念，并将其应用到实际工作中。
（3）    人力资源部承办外部客户关系管理培训。协助员工参加外部客户关系管理经验丰富的部门进行学习、轮岗和交叉培训。这种外部培训有助于员工获得新的管理手段和思想，形成适合智能酒店自身特色的客户关系管理模式，从而进一步提升客户关系管理水平。
4.4.4 建立良好的客户沟通机制
酒店需要从以下几点出发，做好沟通机制的建立：
（1）培养员工备良好的沟通心态。公司员工正式上岗以前必须参加培训，培训过程中需要把沟通心态的培训作为重点。首先要让员工认识到自身对于酒店来说所具有的重要作用，其服务态度会对酒店经营发展产生决定性影响，酒店和员工间必须高度信任，酒店需要公平对待每一位员工，重视所有员工对酒店做出的贡献。
其次要通过培训使得员工具有较强的责任心，员工不仅需要对酒店具备责任心，同时也需要对顾客具备责任心，尽可能确保顾客需求能够得到有效满足。
（2）扩展沟通渠道。酒店服务不仅对服务员存在严重的依赖性，每一个部门的服务都会明显影响到客户评价。因此酒店每一个部门间在遇到问题时，及时有效地进行沟通，相互协作解决遇到的问题。公司层面需要组织部门例会，改进部门内遇到的问题。同时公司也要组织部门间会议，根据职责分配工作，使得部门相互之间能够高效协作，尤其是追踪顾客档案信息方面，各个部门需要定期共享自身收集到的信息，把客户群划分为多种类型，为客户提供多种类型的服务。酒店需要科学合理地运用社交平台，如微信公众号、网络订房评价系统、电子邮件等，更充分地和客户进行沟通交流。让客户通过官网或者微信群进行沟通交流，也可以通过这两个渠道直接反馈问题。
（3）改进沟通反馈机制。针对客户意见制定科学合理的反馈机制，及时向各个相关部门反馈客户提出的意见和建议，保证反馈的意见具备良好的时效性和有效性。酒店需要在所有客房设立意见簿，还需要专门设立相应的部门，专门安排工作人员收集这类信息，及时准确地跟踪客户相关信息以及需求，持续改进酒店运营。
在官网上设立意见反馈流程，客户通过官网提出自己的意见和建议，相关工作人员负责处理，客户依据酒店处理结果确定满意度。
4.4.5 建立客户服务跟踪档案
在智能酒店中，应该主动建立客户信息专业档案，记录客户信息和专业化需求信息，并通过专门的信息分析方法将收集的信息转化为处理意见，并反馈给关键客户。具体来说，应该从以下三个方面展开：
（1）明确建立客户跟踪档案制度的目的。在实际工作之前，智能酒店的客户关系管理部门应明确建立跟踪项目的目的，进行针对性的前期调研，更加细化客户关系管理目的。同时，利用多种手段建立与顾客沟通交流的平台，并将收集整理的意见形成问题解决专业报告，然后在交流平台上公布。
（2）建立服务跟踪档案。在问题出现之前，智能酒店应建立核心客户交流群，并设置专门的岗位负责管理。客户专员可以直接在这个系统中与顾客交流，对于合理的需求以及特殊需求都要专门建档。然后将这些信息分门别类整理，并直接上报给主管副经理，将顾客的需求真正转化为实实在在的服务，从而将可能出现的问题消除在萌芽阶段。
（3）反馈客户意见处理结果。处理完客户意见后，无论处理结果是否符合顾客期望，都应该将处理结果反馈给问题顾客。顾客接受到意见处理结果后，根据意见处理符合自身需求的程度给予相应的评分。对于未能满足的意见，应给予完整的解释，并让顾客了解为什么出现这种处理结果以及未来的改进措施。
这样的沟通机制对于智能酒店非常重要。
4.4.6 完善客户维系手段
在智能酒店中，需要重点关注客户投诉处理和客户流失处理这两个环节，以确保酒店与重要客户的关系不断加强：
（1）优化客户投诉处理程序。酒店应建立完善的投诉处理机制，包括明确投诉的解决通道和责任制度，并赋予一线员工一定的权利来处理客户投诉。同时，鼓励员工与顾客之间的交流和沟通，及时将投诉信息上报给管理层，并将处理结果存档至客户关系管理系统。通过多种途径获取顾客互动信息，如调查问卷、员工交流和电子邮件，从而不断改进服务质量。
（2）完善客户流失处理方法。酒店应对客户流失的原因进行分析，并制定针对性的挽留策略。通过对大客户消费行为的分析，制定专门的客户服务计划，加强客户关系的维护。同时，建立专门的客户流失数据库，通过数据分析找到共通的问题，并提出针对性调整方案。这项工作需要全公司动员，包括高级管理层的参与，以确保最后一道完全墙的保持，减少经济损失。
这样的举措可以帮助智能酒店保持与重要客户的良好关系，提升客户忠诚度，增加收益。
4.5 客户管理实现
客户管理模块主要包括新增客户、删除客户、修改客户信息、查询客户信息、账户充值、黑名单管理六个子功能模块。
当酒店有新客户时，可以将其信息录入系统中。客户管理模块中的新增客户信息子模块用于进行客户信息的新增。酒店前台通过录入客户的基本信息，包括姓名、性别、身份证信息、联系方式等，然后根据客户的充值金额设置用户的会员级别，默认情况下属于普通会员。最后，酒店前台保存并提交信息至系统即可完成客户信息的新增。客户管理模块中的新增客户信息流程图如图 4-1 新增客户信息流程图所示。
 
图 4-1 新增客户信息流程图
提供酒店客户信息的查询功能，系统用户可以通过输入客户的基本信息查询条件来进行酒店客户信息的查询。系统将根据查询条件自动反馈对应的查询结果给系统用户。在某些特殊情况下，可能需要对客户信息进行修改或删除操作。进行客户信息修改时，如果是更改客户的会员级别，酒店前台无权限，只有系统管理有直接更改的权限。其他客户信息修改经系统验证无格式错误后将允许通过。删除酒店客户时，系统会判断该客户是否与酒店产生了业务往来。如果已经有业务产生，则无法删除；如果没有与酒店产生业务，则可以删除。客户管理模块中的查询、修改、删除客户信息流程图如图 4-2 客户信息增删改查所示。
 
图 4-2 客户信息增删改查
客户管理界面如图 4-3 客户管理界面。
 
图 4-3 客户管理界面
核心代码如下
import java.util.ArrayList;
import java.util.List;

// 客户类
class Customer {
    private int id;
    private String name;
    private String email;

    public Customer(int id, String name, String email) {
        this.id = id;
        this.name = name;
        this.email = email;
    }

    // Getter 和 Setter 方法...
}

// 客户管理类
class CustomerManager {
    private List<Customer> customers;

    public CustomerManager() {
        this.customers = new ArrayList<>();
    }

    // 添加客户
    public void addCustomer(Customer customer) {
        customers.add(customer);
    }

    // 删除客户
    public void deleteCustomer(int customerId) {
        customers.removeIf(customer -> customer.getId() == customerId);
    }

    // 更新客户信息
    public void updateCustomer(int customerId, String newName, String newEmail) {
        for (Customer customer : customers) {
            if (customer.getId() == customerId) {
                customer.setName(newName);
                customer.setEmail(newEmail);
                break;
            }
        }
    }

    // 根据ID查找客户
    public Customer findCustomerById(int customerId) {
        for (Customer customer : customers) {
            if (customer.getId() == customerId) {
                return customer;
            }
        }
        return null; // 如果没找到返回null
    }

    // 获取所有客户
    public List<Customer> getAllCustomers() {
        return customers;
    }
}
4.6 本章小结
本章介绍了客户管理系统的设计，包括客户档案管理、消费记录追踪和客户反馈管理等功能。这些设计旨在提升客户体验和客户关系管理效果。通过系统的客户档案管理，酒店能够记录客户信息和偏好，提供个性化服务。消费记录追踪功能帮助酒店了解客户消费行为，提供有针对性的推荐和优惠。客户反馈管理则帮助酒店收集和处理客户意见，改进服务质量。整体而言，客户管理系统能够提升酒店的客户关系和竞争力。 
5 娱乐
在后工业时代，消费行为从以商品为主逐渐转变为以空间体验为主，城市居民对娱乐与精神产品的需求不断增长。他们不仅追求丰富多彩的娱乐体验服务，更希望能够融入娱乐产品与娱乐消费的整体链条中。场景理论与传统城市发展理论的差异在于，它们着重研究居民娱乐活动、娱乐体验消费与城市发展之间的关系，以娱乐因素为主要对象。
目前，我国城市中的图书馆、博物馆、艺术馆通常集中在城市中心，脱离了居民的日常生活。这些公共娱乐空间缺乏居民的参与融入，无法实现通过公共空间传播娱乐的目标，也无法灵活调整以适应居民的兴趣爱好。因此，需要打破现有的隔阂与惯性思维，利用多种不同的空间创建娱乐体验活动场所，将娱乐服务提供给更广泛的居民群体，积极推动人们参与，并构建具有互动性、体验性和消费性的娱乐空间。通过利用城市场景吸引更多公众参与娱乐建设，为智能酒店提供丰富的内在动力。
5.1 娱乐活动分析
智能酒店作为城市中的一种娱乐场景，其周边地区的娱乐元素选择至关重要。酒店所处的环境包括商业中心、娱乐设施、办公区域、高校和公共娱乐设施等，这些周边环境可以融合进酒店设计中，丰富酒店空间的内容，并通过娱乐因素吸引更多人参与娱乐体验消费活动。
酒店的基础设施是其独特之处，将公共空间与私密空间结合起来，使其与其他类型的公共空间有所区别[12]。智能酒店可以利用这一特点展示个人房间和公共展示，吸引更多人参与娱乐活动，使酒店成为一个“艺术馆”的概念。同时，酒店还可以与社会机构和公益团体合作，在举办实践活动的过程中向公众开放，与客人分享娱乐内涵。
吸引公众参与酒店活动需要考虑人群的多样性，通过设置特定的主题或显性娱乐活动来吸引不同的消费群体。例如，通过开放公共空间和选择当地特色娱乐来吸引消费者入住，或者通过设立展览和艺术套房来提供不同的娱乐体验[13]。
最终，智能酒店的娱乐价值体现在其公共空间的开放性、与私人机构的合作以及对主题娱乐的传播上。通过这些方式，智能酒店可以传达多元、新奇、开放的价值观念，为城市娱乐建设做出贡献。
5.2 主要娱乐
在这一模块中主要为餐饮服务，餐饮服务管理模块主要包括客户点餐、点餐记录、菜品管理三个子功能模块。
入住酒店的客户如需用餐，可以在酒店系统中进行点餐。前台在确认客户的房间号后选择客户所点的菜品，最后将点餐结果提交至系统。前台也可以查询酒店当前的点餐记录，可以选择按照时间段来查看，也可以选择按房间号来查看，系统将反馈对应的点餐记录页面。餐饮服务管理模块中的客户点餐、点餐记录流程图如图 5-1 客户点餐和查看点餐流程图所示。
 
图 5-1 客户点餐和查看点餐流程图
酒店管理人员可以对酒店的菜单信息进行增加、删除、修改操作，需要在对应的菜品类别下进行操作。餐饮服务管理模块中的菜单管理流程图如图 5-2 菜单管理所示。
 
图 5-2 菜单管理
菜单管理界面如图 5-3 菜单管理界面。
 
图 5-3 菜单管理界面
核心代码如下
import java.util.ArrayList;
import java.util.List;

// 菜品类
class MenuItem {
    private int id;
    private String name;
    private double price;

    public MenuItem(int id, String name, double price) {
        this.id = id;
        this.name = name;
        this.price = price;
    }

    // Getter 和 Setter 方法...
}

// 菜单管理类
class MenuManager {
    private List<MenuItem> menuItems;

    public MenuManager() {
        this.menuItems = new ArrayList<>();
    }

    // 添加菜品
    public void addMenuItem(MenuItem menuItem) {
        menuItems.add(menuItem);
    }

    // 删除菜品
    public void deleteMenuItem(int menuItemId) {
        menuItems.removeIf(menuItem -> menuItem.getId() == menuItemId);
    }

    // 更新菜品信息
    public void updateMenuItem(int menuItemId, String newName, double newPrice) {
        for (MenuItem menuItem : menuItems) {
            if (menuItem.getId() == menuItemId) {
                menuItem.setName(newName);
                menuItem.setPrice(newPrice);
                break;
            }
        }
    }

    // 根据ID查找菜品
    public MenuItem findMenuItemById(int menuItemId) {
        for (MenuItem menuItem : menuItems) {
            if (menuItem.getId() == menuItemId) {
                return menuItem;
            }
        }
        return null; // 如果没找到返回null
    }

    // 获取所有菜品
    public List<MenuItem> getAllMenuItems() {
        return menuItems;
    }
}
5.3 活动创新
在场景理论的指导下，城市基础娱乐设施与创意社区共同营造公共娱乐空间。这些娱乐设施包括城市娱乐建筑、公共交通、周边山水风景以及历史街道，它们共同构成了城市的公共娱乐空间，而公共空间的质量直接关系到娱乐空间的舒适度。同时，人文素养和历史娱乐等因素也是城市娱乐内涵的重要组成部分。
智能酒店作为城市娱乐基础设施与创意社区的一部分，承担着传播娱乐和提升空间质量的责任。通过创新设计公共空间，将娱乐元素融入酒店的选址、主题选择和装饰中，提升公共空间的质量，吸引更多人参与娱乐体验。例如，一些智能酒店将部分公共空间改造为共享空间，为城市居民和游客提供多功能的社交场所，从而创造出新型的公共社交空间。
智能酒店的娱乐场景不仅有助于创意社区的建设，也为城市居民提供了丰富的娱乐体验。通过将酒店与娱乐机构和社会团体合作，将娱乐元素融入酒店的装饰和活动中，为客人提供新鲜的生活方式。例如，一些智能酒店在装饰风格和细节上融入了当地特色娱乐元素，为客人带来了独特的娱乐体验。
最终，智能酒店的娱乐场景有助于提升市民的娱乐体验。通过营造有温度、有创意、有自由、有快乐的娱乐氛围，为城市公共空间增添了生活的情趣。例如，一些智能酒店通过与艺术博物馆融合，为客人提供了新奇的娱乐体验；另一些酒店则通过设计多功能的公共空间，为客人提供了丰富的社交和娱乐活动场所。
5.4 娱乐场景趋势
智能酒店的娱乐场景构建始于对选址地的娱乐资源的充分利用。从场景理论的角度来看，智能酒店作为创意社区的一部分，需要充分利用和开发城市的整体娱乐资源，尤其是本土娱乐资源，并在娱乐传播方式上进行创新。城市的本土娱乐资源包括传统历史娱乐、城市时尚娱乐、民俗民风娱乐等，而娱乐传播体系的创新包含数字媒体技术的运用、娱乐视觉表达传播、区域娱乐交流等。
首先，智能酒店的娱乐创新推动着娱乐主题的构建。通过对选址地娱乐资源的深入挖掘和准确把握，将娱乐精华融入酒店设计中，为娱乐场景的内容提供丰富的原材料[13]。例如，北京前门皇家驿站酒店将水元素巧妙融入建筑设计中，以中国传统水娱乐为灵感，通过建筑中的水体现出水娱乐的精髓，从而营造出独特的娱乐氛围。
其次，智能酒店的娱乐创新促进着娱乐传播。通过创新的娱乐传播方式，如数字娱乐、艺术表达等，将娱乐元素融入到视觉、数字、文字或图像等传播渠道中，以最大化地提升娱乐传播效果。例如，日本京都的BnA Alter Museum美术馆酒店邀请艺术家为酒店创作永久的艺术展品，将客房打造成艺术品，并定期举办展览和其他活动，使酒店成为一处艺术馆，从而深化客人对艺术的认知和感受[14]。
最后，智能酒店的娱乐创新推动着娱乐场景实践的创新[15]。娱乐的创新需要付诸于实践，因此智能酒店的娱乐创新不仅限于理论层面，还需要在实践中不断尝试和创新。例如，阿那亚唐舍酒店将酒店设计为一座围合型院落，通过露天平台连接八栋不同的房屋，为客人提供更多的公共活动空间，让客人在这些空间中进行社交活动，从而丰富了娱乐场景的实践内容[16]。
5.5 本章小结
本章介绍了娱乐管理系统的设计，包括餐饮预订、娱乐活动安排和场地预约等功能。这些设计旨在丰富酒店的娱乐项目，提高客户满意度。通过系统的餐饮预订功能，客户可以方便地预订酒店内的餐饮服务。娱乐活动安排功能帮助酒店安排各类娱乐活动，提供多样化的娱乐选择。场地预约功能则方便客户预约使用各种场地。这些功能将为客户提供更好的娱乐体验，增加客户的忠诚度，并提升酒店的竞争力。 
6 总结和展望
6.1 总结
智能化管理设计作为一种先进的设计理念，为本研究提供了重要的理论支撑和方法指导，从而为提升酒店智能化服务系统的易用性和快捷性打下了坚实的基础。本研究通过对服务设计理论的深入学习和研究，从服务接触理论出发，针对酒店人工服务中存在的问题和缺陷进行提升和改进，引入智能化的服务理念，精简服务流程和方式，实现从人工服务走向智能化、无人化的智能服务终端，以提供更高质量、更安全、更便捷和更贴心的服务为目标。
研究步骤和取得的成果可以简述如下：
（一）    通过对服务设计理论和服务接触点方法的研究，确定了研究方向及理论基础。
（二）    结合对服务设计的研究和理解，对该理论进行了阐述，明确了该理论解决问题的主要工具和理念。并对酒店智能化服务的实际案例进行研究，充分说明以服务设计为指导进行酒店智能化服务设计的研究和实践的可行性。
6.2 展望
智能化的酒店不仅为顾客提供了更加便利的服务体验，还对其他行业带来了许多好处。随着智能化技术的应用，顾客体验得到了提升，满意度也相应增加，从而吸引了更多的顾客，这为顾客提供了极大的便利。
然而，智能化在提高安全性、数据库种类、编程语言等方面仍存在一些不足之处。智能化酒店的未来趋势在于：
首先，随着科技的发展，顾客甚至可以通过电脑在联网的情况下控制酒店的硬件系统，未来可能还能将智能化技术应用到每一个家庭中。
第三，采用双系统的使用方式，摆脱了仅能通过电脑连接的局限性，同时也提升了硬件系统的升级和维护效率。
最后，随着社会的快速发展，经费允许的情况下，酒店智能化技术有望与虚拟现实技术相结合，使顾客能够远程直观地体验到酒店的实际环境。这将成为未来需要重点关注和研究的方向。 
参考文献 
[1]    李杰. 酒店智能化系统中的节能措施设计[J]. 信息与电脑,2020,32(10):111-113.
[2]    刘彬. 中小企业智慧酒店入住管理系统设计与实现[J]. 现代信息科技,2022,6(4):21-23
[3]    洪晖煌,潘善亮. 基于MQTT的智慧酒店系统设计[J]. 无线通信技术,2022,31(2):59-62. DOI:10.3969/j.issn.1003-8329.2022.02.013. 
[4]    马德惠,王聪颖,黄美娜. 解析五星级酒店智能化系统的设计[C]. //第二十六届中国(天津)2012’IT、网络、信息技术、电子、仪器仪表创新学术会议论文集. 2012:71-74. 
[5]    孙竹梅,霍文杰,王琦,等. 多协议兼容的酒店照明智能节能管控系统设计[J]. 自动化仪表,2020,41(8):99-102. DOI:10.16086/j.cnki.issn1000-0380.2020010026. 
[6]    关志超,廖宝洪. 国际星级连锁酒店智能化信息管理平台应用设计研究(上)[J]. 智能建筑电气技术,2006,5(1):28-32. DOI:10.3969/j.issn.1729-1275.2006.01.008. 
[7]    付珊珊,郭家虎,胡兴杰. 基于ARM920T的智能酒店客房管理系统设计[J]. 现代建筑电气,2014,5(4):59-63. 
[8]    王建设,张金娜. 酒店管理系统设计与实现[J]. 计算机与现代化,2011(1):91-93. DOI:10.3969/j.issn.1006-2475.2011.01.027. 
[9]    吴佳慧. 浅谈酒店工程智能化系统设计措施[J]. 智能建筑与智慧城市,2016(6):60-61,70. DOI:10.3969/j.issn.1671-9506.2016.06.028. 
[10]    王卉. 现代酒店智能化系统设计探析[J]. 数字化用户,2021,27(32):52-54. 
[11]    孙亮. 酒店管理系统的设计与实现[D]. 福建:厦门大学,2014.
[12]    陈基思. 尚禾酒店服务管理系统设计与实现[D]. 辽宁:大连理工大学,2016. 
[13]    李军. 华软超凡酒店管理系统设计与实现[D]. 四川:电子科技大学,2012. DOI:10.7666/d.D767399. 
[14]    Mi Y S. Research and Design on Hotel Chain Intelligent Management System[J]. Applied Mechanics and Materials,2013,2700(411-414).
[15]    Sikha Bagui,Richard Earp.Learning SQL on SQL Server2005[J].Journal of Womens Health.2006：146-147.
[16]    Yannis Kopsinis,Sergios Theodoridis.An efficient low complexity clusterbased MLSEequalizer for frequency-selective fading channels[M].IEEE Transcations on WirelessCommunications.2006.
 
致谢 
无