ITIL工具系列之ServiceDesk Plus7

转自：http://zhaiken.blog.51cto.com/1411163/508421

ManageEngine ServiceDesk Plus是一套用于为企业内部员工和外部客户提供支持服务的自动化帮助台软件和资产管理ITIL软件。通过使用此系统，企业可以加速员工或客户问题的解决、提升产品及服务品质、改进工作流程、全面了解分析员工和客户的要求/问题/反馈，并有效地降低企业在IT服务支持上的开支。ServiceDesk的最大优点在于100%基于Web应用，使用户无论何时、何地都能访问，ServiceDesk Plus具备帮助台、自助站点、知识库、SLA管理、IT资产和库存管理、软件许可跟踪、订购单管理、合同管理、产品目录、帮助台报表和库存报表，具备请求管理(问题工单)，资产跟踪，采购，合同管理，自助站点和知识库，及时方便地用户查询和提交问题，通过自动分派，通知并快速访问信息，大大降低解决问题时间，提供工单或用户相关信息，保证服务级别，从而提高帮助台效率。

 

ServiceDesk Plus是将工单管理、资产追踪、采购、合同管理及知识库等功能集成到一个成本较低且易于使用的包中，可以运行在LINUX和WINDOWS平台上，使用MYSQL后台数据库，用户使用设定好的账号和密码登陆系统，功能实现起来比较容易，具体的服务请求，基础架构的问题，寻求自助的解决方案，还有就是软件的支持中心的四大部分，整个应用主要着重于请求的提交上，让服务台可以指派用户的请求，CASE处理经过工程师解决完成后关闭的过程，工单的产生，派发，完成，解决，用户可以登陆请求模块查询历史记录，有关问题模块是运用ITIL的问题管理去将ROOT CASE去解决，对于解决方案是方便自助查找常见问题，由于不能和邮件系统和AD集成，使用上不太方便。

 

功能的列表：

 

角色授权的细粒度化

 

能够对技术员可执行的任务进行细分，（允许或不允许），在目前可考虑的操作包括：

•       请求人的添加

•       请求的重新开启

•       请求的解决

•       请求的关闭

•       新产品的添加•技术员的指派

•       请求的合并

•       请求注释的删除

•       请求工作日志的删除

•       请求逾期时间的修改

        

数据的归档

根据指定的标准归档旧的请求数据，这些标准可以为：创建日期，完成日期等...

•       可定制归档的计划时间表

•       支持归档对象的例外化（排除不归档的对象）

•       支持已归档数据的查看       

 

 

移动客户端

激动客户端允许用户通过iPhone或其它PDA访问ServiceDesk Plus。该移动客户端将提供以下功能：

•       查看 '我的未处理请求', '所有未处理请求' 和 '所有请求'

•       支持添加解决方法和关闭请求

•       支持添加工作日志

•       支持请求的指派    

其它功能增强

•       请求模块

o       回复请求的模板

o       解决请求的模板

o       用户满意度调查支持多语言

o       首次应答时间的SLA化 - 按照SLA指定首次应答时间

•       任务

o       任务的排序

o       工作组的任务

o       任务间的依赖关系

o       支持创建任务模板

•       业务规则

o       匹配规则时发送邮件

o       成功匹配后，后续业务规则的指定

o       编辑请求后再次应用业务规则

o       休眠不用的规则

o       允许业务规则的强制覆盖（用其他规则）

•       基于CAL的软件许可

•       支持定义软件许可的附加字段

 

服务目录

允许IT管理员创建，维护，监视服务目录。

•       支持将不同的服务项目目录化

•       服务请求的自动再定向

•       支持自定义字段  

其它

•       CMDB

•       密码重置工具

•       技术员日历功能的增强

•       基于代理的资产扫描

•       工作流功能的增强与变更

•       请求/资产的