从人工客服到人机协同，容联云用AI重塑联络中心

“很高兴为您服务！” 这句大多数人耳熟能详的话，如今更多被智能客服所发出。

假如你是个细心的人，你一定会发现如今拨打电信运营商、银行等机构的客服电话，最先和你聊天已经是高度智能化的机器人，只有复杂的问题才会转到人工客服。我们一直说科技改变生活，AI技术正在广泛的接入传统呼叫中心系统中，智能客服已是普通人与AI接触最频繁的场景之一。

遥想三十多年前，座机入户潮刚兴起、移动手机也开始普及，开启了中国客服发展的历史脉络。互联网、云计算时代，信息技术的广泛应用，客服交互形式逐渐由单一语音交互，演变为文字、图片、视频及超链接等多元交互，呼叫中心上云成为大势所趋，更灵活的商业模式令万千中小企业有能力建立自己的客服中心。

从源头上讲，贝尔发明了电话，间接催生了客服这一全新职业。云计算的爆发，带来云呼叫中心的普及。5G、大数据时代，人工智能客服系统成为大大小小企业的“主流”标配，信息技术的命不断推动客服系统的“进化”。技术的变革也呈现在服务商的变化中，初代呼叫中心华为、思科等是重要的解决方案提供商，云呼叫中心、智能客服时代，诞生了容联云等智能通讯云服务商。

伴随消费社会成长的全球客服历史，最早要追溯上上世纪。

通信技术发展，带来客服的第一个“十年”

1876年贝尔发明了电话，一战时军队中开始铺设有线电话，起初的客服代表就是“电话接线员”的这个岗位。欧美地区二战后有线电话才开始在普通家庭普及，之前只有富人才装有电话。电话的普及，催生了一种新的生意，通过电话“订票”在彼时欧美国家开始流行起来。

1956年美国泛美航空公司建成了世界上第一家呼叫中心，可看做最早的客服系统。中国呼叫中心发展史，也紧跟通信技术的发展脉络。据杂志《现代经济信息》1995年一篇文章的数据显示，彼时中国电话普及率仅为2.63 %，但大城市普及率开始向发达国家靠拢。如北京为25%，上海为15.8%，海口为32%，深圳则达到55%居全国大城市之首。

正是自90年代末期国内引入呼叫中心，第一代呼叫中心最早也出现在民航服务领域，用于接受旅客的机票预订业务。第一代呼叫中心的系统主要在早期PBX的基础上增加了电话排队功能，那时甚至不能称为呼叫中心，而称为热线电话，其全部服务由人工完成。

这个时代是硬件的时代，除了几大国有电信运营商外，也诞生了华为、中兴、宇信易诚等传统呼叫中心市场内的佼佼者。在国外市场上也有诸如Avaya、思科、Aspect、Genesys等呼叫中