实战剖析:13步设计出一个ITSM系统

  【IT168 专稿】这是我一直想写的内容,本来是希望把这个项目从立项到规划,到设计开发,到最后的实施应用的全部过程写成一个笔记,但工程浩大,就先把我们规划这款ITSM系统的想法写出来,里面会夹杂着我对这类系统的深入思考。

  这种考虑一是基于对ITIL的理解,二是对软件实现的理解,三是运维管理的考量。内容不会十分具体,因为每一个部份基本都是一个模块,如果写得深入,就是一个详细的设计说明书了。下面逐步展开说明。

  一.系统目标

  系统目标是为了说明我们想开发一个怎样的系统,想利用这个系统做什么,达到怎样的目的。最简单的是,我们想打造一个运维平台,把我们在各个地区分布的运维服务团队,无论属于哪一个客户群的,无论是属于哪一种业务领域的(桌面、网络、系统、软件),都统一纳入到一个相同的平台上。

  他们要基于相同的制度,基于相同的流程,基于相同的理念,用统一术语与方式去服务客户。我们的一个优势是规模与平台资源,但如果我们的人员与业务无法整合到一起,这种优势就不复存在,反而可能成为一个负面原因。因为你没有了大船的承载能力,也没有小船的灵活转身能力。

  运维服务业务有其特点,很难标准化,太容易受客户的影响而改变流程或制度。一旦你的团队分散、客户多,而且地理分散,光依靠发布ISO20000的体系文件,对人员做扎实的培训,就指望把大家的各种作业规范统一起来,不是说不可能,极难。运维服务数据极难分析与采集,一个显而易见的方式就是利用软件。

  我们在打造自已的平台时,概括来说,有这么几个方面要求:

  ①设计要求:基于我们的运维服务业务特点,把我们的管理经验置入其中,同时纳入ISO20000的实施所得,就是我们的服务体系。还要参考REMEDY优缺点,这些是我们规划设计这系统的基础。

  ②范围要求:我们这个平台要能管理所有的运维对象(各种类型的项目),同时要管理我们的运维资源(人)。运维对象可以具体到具体每一个CI及其备件,运维资源具体到每一个人的工时利用。其它像服务目录与SLA等,都要纳入管理。

  ③扩展要求:运维平台可以满足公司模式的发展需求,以及产品的发展,这里涉及具体的公司现状,就不多作说明了。

  ④质量要求:在应用质量上我们要超过REMEDY,注意是应用质量,不是指功能,功能上我们无意与REMEDY去一争长短。我们有信心只要一年实施时间,就完全可以超过REMEDY在公司的应用质量。

  二.系统架构

  我们使用的是B/S系统架构,这是为了方便地理分散的员工使用,也是考虑到日后全国的用户可能会登录系统进行部份作业,比如参与调查,或者开放论坛等。采用B/S的架构,负面的影响一是速度,二是界面表现力,但日后的升级维护比较方便,用户登录也很方便。是否成功,要等日后大规模应用时才能进一步验证。

  开发平台是.NET2005 C#,数据库采用ORACLE 10G。另外我们在流程中(比如事件升级、派单)做了一些邮件通知与短信通知的功能,其它技术方面,倒没有太多值得说明的地方,也可以说技术并没有太多的亮点。

  三.流程控制

  在系统流程控制方面,放弃了采用工作流引擎的想法,一是不希望增加项目复杂度,二是硬性的流程事实上不现实。因为在运维服务活动中,单据的流转方式很难硬性定义,加上一人担负多个角色,去配工作流没有太多意义;同时我们主要是自用,运转起来后,去调整流程的可能性较低,那样工作流引擎存在意义就很低了。

  所以我们在开发过程中,一旦有硬性的流程就写死在程序中,而单据的流转是由人确定的,可以不做限制进行单据的转派。不能指望软件去实现一切控制,有些控制点放在系统之外,往往会更好更省力。

  软件只是一个汽车,你想它跑得更快更好,需要有一条道路去配合在一起,这条路就是你的管理制度。许多寄望软件实现的控制点,一旦没有考虑清楚,最后会带来许多麻烦。所以要有先松后紧的策略,逐步增加控制,而且要以制度为先。

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[责任编辑:邓胜]
 
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信息管理系统(itsm)

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