电商系统物流管理之逆向物流退换货流程设计

如今电商行业的发展成熟,我们在日常生活中经常会用各种电商平台购物,但是在网上购物经常会有退货的可能性;本文作者分享了关于电商系统物流管理之逆向物流退换货流程设计,我们一起来学习一下。

什么是逆向物流,有小伙伴可能对此不太了解,那我们先来简单的介绍一下。

国内首例成功的逆向物流模式诞生于2014年,是由小狗电器与顺丰速运共同完成的。

其最初目的是为用户提供更加便利的维修服务和极致体验——在整个逆向物流过程中,用户需要先拨打客户免费服务电话报修,商家客户在收到用户报修后,通过系统下单安排物流公司到用户指定所在地上门取货,最终交寄物品通过快递公司物流送达商家客户所在地。

产品维修好之后,商家客户再通过正向物流重新将交寄物品重新送达用户手中。

一、逆向物流的概念

逆向物流(Reverse Logistics)是指,商家客户委托第三方物流公司将交寄物品从用户指定所在地送达商家客户所在地的过程。

逆向物流过程由商家客户推动,物流费用采取商家客户与第三方物流公司统一集中结算的方式。整个过程需要商家客户与物流公司双方强大的ERP对接系统支持。

逆向物流的主要思想可以概括为以下几个方面:

  • 逆向物流过程是由商家来推动的,个人无法实现逆向物流。
  • 逆向物流费用结算采取商家客户与第三方物流公司统一集中结算的方式。
  • 逆向物流需要商家客户与第三方物流公司之间强大的ERP系统支持。

二、电商系统中的逆向物流及产生原因

电商系统中逆向物流大多分为退货逆向物流和换货逆向物流。

退货逆向物流一般是商品由于各种原因从用户退回到商家或者平台,换货逆向物流一般指商品由于各种原因从用户退回到商家或者平台,然后商家或者平台重新将新商品回寄给用户的过程。

电商系统物流管理之逆向物流退换货流程设计

电商系统中逆向物流产生的原因如下所示:

1)信息不对称

在浏览商品时,用户往往只能看到商品的照片或者视频说明,从视觉上感知商品,不能全面了解所购商品的特性;当收到商品时发现实物与在网上看到的不一致。就会导致大量逆向物流的产生。

2)消费者驱动

用户在线购物时,购买了自己不想购买的商品而引起的退货,或者用户收到商品后,希望获得更好的产品型号而引起的退货。

3)竞争驱动

商家为了在激烈的市场竞争中吸引更多的用户,往往会竞相推出各种优惠的退货条件,如“退货包运费”、“不满意就退货”等;这些优惠措施在方便用户的同时,也造成大量返品的产生。

4)商品本身原因

引起这类退货的原因有:商品存有瑕疵或者质量问题;商品接近或超过保质期;在配送过程中产生的损伤商品或错配商品等。

三、逆向物流的最终闭环

逆向物流过程中,交寄商品寄出时用户无需填写寄件地址和收件地址,全部由系统自动生成;交寄商品送达商家所在收件地址后,逆向物流过程结束;交寄商品重新回到用户手中需要通过正向物流,生成新的快递单号,最终实现逆向物流的闭环。

上图是线下回寄退货正向流程图,暂没有考虑用户自动撤销审核、商家驳回、时效性等异常情况,因为综合考虑各方面因素流程将太复杂,后期将单独写几篇售后文章。

本文重点是逆向物流退换货一键上门取件的物流业务,在售后过程中由用户线下自行找快递站,自行将商品回寄给商家,然后将快递单号、快递公司填回App上,最后静静的等待商家收货。

商家在后台接收到用户发货通知,也静静的等待快递将商品送上门,最后将退款返给用户,到此售后才算真正的完成。

电商系统物流管理之逆向物流退换货流程设计

上面讲到逆向物流过程中,交寄商品寄出时用户无需填写寄件地址和收件地址,全部由系统自动生成,具体可看下图线上一键预约退货售后正向流程;但是上述线下回寄过程中,用户和商家基本上全程参与,给他们退货过程中带来诸多的不便捷。

  • 用户痛点:工作日没时间、附近没快递点、手动录错单号、运费不透明等;
  • 商家痛点:在后台不能及时获取物流动向,导致退款或换货周期拉长等;
  • 平台痛点:无法实及时监控退货的进展,与用户、商家存在信息差,导致售后投诉比例高,人工介入成本变高;

平台除了体现“自我价值”的同时,还努力服务于商家和用户双方,让他们在每个环节体会到“舒适感”。

四、逆向物流退换货问题的解决方案

目前主流的大平台都是自建物流体系(如下图所示),来支撑平台的整个电商业务,包含发货服务、发货跟踪物流、运费险、时效配送、在线退货寄件等物流产品和服务等等。

电商系统物流管理之逆向物流退换货流程设计

阿里系电商、拼多多、京东商城依托自身强大的物流体系,实现电商平台的逆向物流的最终闭环方案。

菜鸟物流、拼多多电子面单集成了多家物流快递公司渠道,而京东物流则是自建物流体系,用户想要退换货时在线一键预约,物流公司接单派单;然后快递员上门取件,无需用户做复杂操作,轻松完成寄件操作;同时整个物流过程,都是可追踪、可监测各种异常情况。

但是哪些没有巨额资金支撑、没有强大实力部署物流系统的平台该如何解决逆向物流管理问题。

其他零售电商平台大多采用第三方快递鸟方案来解决逆向物流管理问题,此前我就职的公司也是采用快递鸟作为物流模块解决方案服务商。

上文讲到的线下回寄退货售后正向流程对比下图线上一键预约退货售后正向流程,不难发现两者的差异,接下来从用户端、商家端、平台三方面聊聊逆向物流方案好处到底有哪些。

电商系统物流管理之逆向物流退换货流程设计

五、用户端

1)发货更简单

在原有订单管理环节,用户在APP上一键退货并自选上门取件的时间,解决寄件用户不用线下找快递点、时间充分由自己支配。

通过上门取件服务让寄件客户不用打电话,免填收件地址和物流单号,并且可以轻松选择约定时间、地点完成寄件、物流跟踪需求,在“原地”就能完成退货。

电商系统物流管理之逆向物流退换货流程设计

2)支付更便捷、运费价格透明

快递员上门取货揽件与在线收款,通过APP在线支付运费。

快递鸟智选物流能根据订单信息中需包含重量、体积、所在地等数据实时计算出运费,解决线下或私下转款等支付方式。

电商系统物流管理之逆向物流退换货流程设计

3)退货运费险说明

当用户要退货的话,一般会根据“谁过错,谁承担”的原则处理。假如是非商家或者商品问题,运费大多数由用户自己来承担,虽然无可厚非,但是给用户心理上造成了落差,影响购物体验,降低对平台的忠诚度。

为了解决运费费用,快递鸟也有对应的解决方案:与三方知名保险公司合作推出“任性退”退货运费险。减少用户的纠纷、降低客诉成本,转嫁平台、用户的转嫁风险。

电商系统物流管理之逆向物流退换货流程设计

平台或者商家加入服务后,用户收到商品申请退货,等到商家完成退货,系统自动申请理赔,运费返还给用户。

要注意的是,运费险的赔付不是按照用户寄快递时实际花费的快递费用来赔付的是根据不同的地址和商品,有一个固定的赔付标准,具体详情的可查看另一篇文章:运费的逆向流程(退运费策略)。

4)上门取件时效保障

当用户在线提交退货寄件中,可设置在2个小时内让快递员上门取件,大大缩短了售后时间;如果当天时间不方便,也可预约其他时间段。

电商系统物流管理之逆向物流退换货流程设计

操作成功后,快递员10分钟接单响应并及时收到上门快递员的相关信息,他们会在约定时间和地址进行上门取件。

电商系统物流管理之逆向物流退换货流程设计

5)服务有保障:支持物流跟踪、在途监控功能

对订单进行实时监控,当物流轨迹有更新时,实时获取数据,计算运单预计到达时间、全流程的物流状态(无轨迹、已揽收、在途中、已签收、问题件、到达派件城市、派件中、快递柜或驿站签收、超时未更新、超时为签收、拒签/退件)、当前所在城市等数据后,推送给用户,监控直到订单签收后结束;也可以通过即时查询接口,即时获取订单的当前的实时状态。

电商系统物流管理之逆向物流退换货流程设计

不仅仅用户在app端可实时查看物流轨迹,商家后台和平台照样也能跟踪物流。

六、商家后台

物流监控管理:在线跟踪物流状态,实现货物在途监控减少问题件。

现在有些商家后台缺乏物流模块,获得物流查询需对接N多物流公司,各家接口标准不统一,开发周期太慢成本投入太高。

接入集成过的物流轨迹服务,用户在线提交订单信息(寄件人地址、姓名、电话,收件人地址、姓名、电话,货物名称、重量,运单类型等信息)通知快递公司有货要发,物流商接收到订单信息后反馈地址能不能收件、到不到,揽件前快递员信息、揽件确认通知,揽收后将运单信息同步订阅到物流轨迹服务业务模块,实现全程业务链路实时信息化,并可视化的展示在后台。

电商系统物流管理之逆向物流退换货流程设计

电商系统物流管理之逆向物流退换货流程设计

 

物流体检:通过历史订单发货数据,定期对时效、问题件、运费等情况进行体检,帮助企业降低成本提高店铺好评。

电商系统物流管理之逆向物流退换货流程设计

 

七、平台

监控管理:假交易监控 ,能够查询到快递时间和你的发货时间、顾客确认收货的时间是否匹配,不存在时间错误, 是系统重要监控的环节,能够直接看卖家是否有录入假单号嫌疑。

  • 监控仓库是否已将商品发出;
  • 监控收货人何时签收商品;
  • 监控客服可以异常件,客服快速跟踪处理;
  • 监控是否虚假发货、运费险校验;

接下来我们对比一下接入前和介入后差异,如下图所示:

电商系统物流管理之逆向物流退换货流程设计

以上就是本篇的全部内容,希望对大家有所帮助,有需要改进之处或不够详细之处,可以在评论区中指出,谢谢。

 

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### 回答1: 摘要(Abstract): 本文将讨论如何优化物流流程,以提高运输效率和降低成本。首先,我们将介绍当前物流流程中存在的问题,并探讨这些问题的原因。接着,我们提出了一些解决方案,包括使用新技术和优化路线规划等。最后,我们将讨论这些解决方案的优缺点,并提出未来可能的研究方向。 引言(Introduction): 物流是现代商业活动中至关重要的环节之一。随着全球化和电子商务的发展,物流的重要性越来越突出。然而,传统的物流流程存在许多问题,如路线不合理、配送效率低下等,这些问题影响了企业的利润和顾客的体验。因此,本文旨在探讨如何优化物流流程,以提高运输效率和降低成本。我们将首先介绍当前物流流程中存在的问题,然后提出一些解决方案,并探讨这些解决方案的优缺点。最后,我们将提出未来可能的研究方向。 ### 回答2: 摘要: 逆向物流优化是指为了提高企业的资源利用效率、减少环境污染,通过科学的规划和管理,对回收和再利用的物品进行有效的流转和处理的过程。本文旨在介绍逆向物流优化的重要性和研究的目的,分析逆向物流优化存在的问题,并提出解决方案。 引言: 在现代社会,逆向物流优化变得越来越重要。随着资源的有限性与环境问题的日益突出,逆向物流优化成为了保护环境和提高资源利用效率的一个关键手段。然而,当前的逆向物流系统存在着一些问题,如物品流转速度较慢、处理方式单一、管理不规范等。因此,对逆向物流进行优化是非常必要的。 本研究的目标是通过制定逆向物流优化策略,提高物品流转速度,同时优化再利用和处理方式,从而减少资源浪费和环境污染。 首先,我们将分析逆向物流系统中存在的问题,主要包括流转速度慢、处理方式单一、管理不规范等。通过对问题的深入研究,我们可以找到问题的根本原因。 其次,我们将提出一套逆向物流优化解决方案。在流转速度方面,我们将引入先进的物流技术,如物联网技术和自动化设备,以提高物品流转效率。在再利用和处理方式方面,我们将采用多样化的方法,包括再制造、再生利用和安全处理等,以优化资源利用并减少环境污染。 最后,我们将进行实证研究,验证逆向物流优化策略的可行性和有效性。通过与传统逆向物流系统对比,我们将评估优化策略的效果,以及资源利用和环境影响的改善程度。 总之,逆向物流优化在提高资源利用效率和减少环境污染方面具有重要意义。本研究的目标是通过找出问题、提出解决方案并进行实证研究,为企业和社会提供可行的逆向物流优化策略,以实现可持续发展的目标。 ### 回答3: Abstract 逆向物流是指从消费者到供应商的物流流程,主要涉及产品退货、维修、再制造和再销售等环节。逆向物流的优化可以提高供应链效率、降低成本、满足环境可持续发展的要求。本文通过分析逆向物流的挑战和机遇,探讨如何通过优化逆向物流来提高企业的竞争力。 Introduction 逆向物流作为供应链中重要的环节,扮演着将产品从消费者返回供应商的角色。逆向物流流程繁杂,涉及到多个环节,例如产品退货、维修、再制造和再销售等。与传统的正向物流相比,逆向物流管理更加复杂,往往需要考虑不同类型的产品和广泛的处理方式。 逆向物流的优化对于企业来说具有重要意义。首先,优化逆向物流可以提高供应链的效率。通过规范化流程和优化资源分配,企业可以减少物流时间和成本,并提升客户满意度。其次,优化逆向物流可以降低企业的经营成本。通过合理处理产品退货和再利用,企业可以最大限度地降低废品处理费用,提高利润率。最后,优化逆向物流还可以满足环境可持续发展的要求。减少废弃物对环境的影响,积极推动资源循环利用,有助于企业提升可持续发展能力。 然而,逆向物流的优化也面临着一些挑战。首先,逆向物流流程复杂,需要协调多个环节的合作。此外,由于产品退货可能存在质量问题或损坏,处理过程需要进行诊断和维修,增加了工作量。另外,对于再销售产品,企业还需要考虑市场需求和价格波动的影响。 尽管存在挑战,逆向物流的优化仍然具有巨大的机遇。通过合理利用信息技术和数据分析,企业可以实现逆向物流的智能化管理。此外,与多个利益相关方(例如供应商、销售商和消费者)合作,共同优化逆向物流流程也是提升企业竞争力的关键。 综上所述,逆向物流的优化是提高供应链效率、降低成本和满足环境可持续发展的要求的重要途径。本文将重点讨论逆向物流的挑战和机遇,并探索如何通过优化逆向物流来提高企业的竞争力。

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