一度智信:店铺客服如何正确处理中差评情况

一度智信:店铺客服如何正确处理中差评情况

产品评价至关重要，一般来说评价会影响客户的购买，中差评会降低店铺整体信誉，想要减少中差评的产生，最关键的是产品本身和店铺的客服。如果商家自己的产品质量很有把握，那么客服的重要这时候尤其重要了，客服需要尽自己的能力去改变中差评。接下来一度智信电商小编来和大家分享一下，店铺客服在面对差评时该如何去做吧。
　　
1、确认评价情况
当店铺内的产品下面一旦出现了顾客给予了中差评，那么店铺的客服不妨主动联系顾客了解情况并及时解决问题。首先了解顾客时，先确认对方是否为本人，确认是本人之后就先说明情况。以免话术不及时，被买家当成推销人员，而被果断挂电话。

2、了解问题，并真诚道歉
首先了解买家使用本产品感觉如何，有什么意见或者建议等，此时买家如果表现出气愤，客服用感同身受的话去表达安慰买家。说话要抑扬顿挫，也需要加入自己的情感，不要过于职业化。道歉的语气也要特别的真诚，让顾客感受到店铺的诚意。

3、引入正题
这一步相对于来说是感觉客户对产品或服务有好感的情况下，引入主题。客服可以向买家发短信，例如常用的：“您好，我有一个小小的请求，因为公司正在考核员工，如果你觉得我的服务还不错的话，就耽误您十几秒帮我评价提升下等级吗?在这真的非常感谢您了。”这种类似的话术引导顾客给产品好评。

4、跟进
如果买家已经答应客服修改中差评，那么客服需要做到跟进修改流程。如果买家犹豫，客服这时候不妨利用优惠券的形式或者打感情牌，来让买家及时修改评价。如果被顾客拒绝了，也不要气恼和着急，不要和买家起争执。后面可以利用其他办法将差评压下来，例如商家可以在中差评评价回复一篇准备好的“小作文”，多个维度去介绍产品，将差评的影响降到最低。

以上即为一度智信电商小编的分享，希望对大家有所帮助！