下一代呼叫中心的一个方向

原文已经记不清在哪里看的了，这里就拎几个要点

下一代呼叫中心的一个方向：客户体验管理

1)时间--客户也缺少时间，解决问题的速度越快越好。

2)客户的品牌忠诚度比想象的要低的多。

3)座席的专业技能要求或者是转接专家对应，客户会自己调查产品。

4)SNS的媒体评论，一般客户都会(平均周2～3次)关注社交媒体。

5)多媒体多渠道，SNS，移动APP，固话，WEB网页

6)贴心的自助服务。对推销有逆反心理，相信自己的选择。通过自己对产品的了解后，使用自助服务，同时希望专家专业支持。见第3点。

7)通过大数据研究用户的使用习惯。

题外话1：一般的保险方面，在推销电话营销被拒绝后，保监会规定在6个月内不能再重复打扰。同时现在有一个话术是假设成交---不问你买不买，直接上来就让你选A或者选B，

或者说现在买什么什么还是在看看买什么什么，用被动逼迫性对待消费者。

题外话2：目前保险业进驻微信还是基本服务为主，没有营销--应该是效果不好。且目前很多公司的公共帐号重名混谣，用户不好辨认。