呼叫中心（Call Center）

——呼叫中心（Call Center）是基于电话、传真机、计算机等通信、办公设备于一体的交互式增值业务系统。用户可以通过电话接入、传真接入、MODEM拨号接入和访问Internet网站等多种方式进入系统，在系统自动语音导航或人工座席帮助下访问系统的数据库，获取各种咨询服务信息或完成响应的事务处理。随着九十年代电信技术和计算机技术的迅猛发展，以CTI（Computer Telephony Integration）技术为核心的，将计算机网络和通信网络紧密结合起来的呼叫中心解决方案已逐渐取代传统的以PC板卡为核心的解决方案，成为了所谓的第三代呼叫中心。<?xml:namespace prefix = o ns = "urn:schemas-microsoft-com:office:office" />

 

——一、前   言

 

——CTI是一个新兴的行业。它将通信与计算机有机地结合在一起。由于它可以使用户简单方便地获取信息，从而改善了对客户的服务质量，增强了竞争力，减少了管理开支，而且它可以全天24小时客户提供礼貌和周到的服务，因而受到人们的普遍欢迎。随着电话机、传真机的普及，目前全球的CTI业已发展为数十亿美元的产业，而且还在不断发展，在我国，政府大力投资，信息服务业务高速发展，电话普及率不断提高。可以预期，中国的电脑语音业有极大的潜力。呼叫中心是CTI行业的一个很重要的分支。

 

——简单地说，呼叫中心就是一个工作组，它由若干成员组成，这些成员既包括普通的人工座席，也包括一些自动语音设备，语音信箱等。这些成员通过网络实现相互间的通信，并共享网络上的资源。

 

——以CTI技术为核心的呼叫中心是一个集语音技术、呼叫处理、计算机网络和数据库技术于一体的系统，它具有如下特征：

 

——1.智能化呼叫路由使资源得以充分利用，采用智能呼叫处理（ACD）由多种条件决定路由的选择；

 

——2.个性化服务与最适合的人回答问题、呼叫中心采用呼叫引导和呼叫提示功能使有特定需求的问讯者被引导到最适合应答此类需要的业务座席；

 

——3.自动服务分流，由自动语音或自动传真可使客户呼叫分流，或由不同业务代表提供不同服务的客户呼叫分流；

 

——4.7天×24小时服务，通过CTI的电脑交互式语音应答服务，问讯者可得到24小时服务；

 

——5.实时的用户资料显示，通过DNIS和ANI，呼叫中心将在建立路由的同时，启动数据库系统，将客户资料同步显示在业务代表的电脑上；

 

——6.实时信息管理，呼叫中心能够对呼叫及响应的数据进行实时存储、统计、输出，并且具备生成各种报表的能力。

 

——二、建立呼叫中心的好处

 

——呼叫中心应当成为公司和客户之间的开关，呼叫中心提供给市场经营者一个独一无二的机会与客户直接交流，每一个呼叫意味着一个重要的机会。

 

——1.提高工作效率

 

——呼叫中心能有效地减少通话时间，降低网络费用，提高员工/业务代表的业务量，在第一时间内就将来话转接到正确的分机上，通过呼叫中心发现问题并加以解决。

 

——2.节约开支

 

——呼叫中心统一完成语音与数据的传输，用户通过语音提示即可以很轻易地获取数据库中的数据，有效地减少每一个电话的长度，每一位座席工作人员在有限的时间内可以处理更多个电话，大大提高电话处理的效率及电话系统的利用率。

 

——3.选择合适的资源

 

——根据员工的技能、员工的工作地点、根据来话者的需要、来话者的重要性、根据不同的工作时间/日数来选择最好的同时也是最可接通的业务代表。

 

——4.提高客户服务质量

 

——自动语音设备可不间断地提供礼貌而热情的服务，即使在晚上，您也可以利用自动语音设备提取您所需的信息。而且由于电话处理速度的提高，大大减少了用户在线等候的时间。在呼叫到来的同时，呼叫中心即可根据主叫号码或被叫号码提取出相关的信息传送到座席的终端上。这样，座席工作人员在接到电话的同时就得到了很多与这个客户相关的信息，简化了电话处理的程序。这在呼叫中心用于客户支持服务中心时效果尤为明显。在用户进入客户支持服务中心时，只需输入客户号码或者甚至连客户号码也不需输入，呼叫中心就可根据它的主叫号码到数据库中提取与之相关的信息。这些信息既包括用户的基本信息，诸如公司名秒、电话、地址等，也可以按照以往的电话记录，以及已经解决的问题与尚未解决的问题。这样双方很快就可进入问题的核心。呼叫中心还可根据这些信息智能地处理呼叫，把它转移支相关专业人员的座席上。这样客户就可以马上得到专业人员的帮助，从而使问题尽快解决。

 

——5.留住客户

 

——一般地客户的发展阶梯是：潜在客户→新客户→满意的客户→留住的客户→老客户，哪图1所示。往往失去一个老客户，所受到的损失往往需要有8-9个新客户来弥补，而20％的重要客户可能为您带来80％的收益，所以留住客户比替换他们更为经济有效。要学会判断您的最有价值客户，并奖励您的老客户，找出客户的需要并满足他们的需要，从而提高客户服务水平，达到留住客户的目的。

 

 

 

——6.带来新的商业机遇

 

——理解每一个呼叫的真正价值，提高效率、收益、提高客户价值，利用技术上的投资，更好地了解您的客户、鼓励与客户密切联系，使您的产品和服务更有价值。尤其是从每一次呼叫中也许可以捕捉到新的商业机遇。

 

——三、呼叫中心的发展历程

 

——呼叫中心源于30年前的民航业，其最初目的是为了能更方便地向乘客提供咨询服务和有效地处理乘客投诉。

 

——1.第一代呼叫中心系统——早期的呼叫中心

 

——早期的呼叫中心实际上就是今天我们常说的热线电话，企业通常指派若干经过培训的业务代表专门负责处理各种各样的咨询和投诉，顾客只需拨通指定的电话就可以与业务代表直接交谈。这套系统就是第一代的呼叫中心系统。其网络服务框图如图2所示。这种服务方式可以充分利用业务代表的专长，因而在提高工和效率抽时大大提高了顾客服务质量，其应用范围也逐渐扩大到民航以外的许多领域。第一代的呼叫中心系统的缺点是：由于没有采用CTI技术，因此只能提供人工服务，用户的来话无法转接，网络及操作系统落后。

 

 

 

——2.第二代呼叫中心系统

 

——随着业务量的不断扩大，原有的呼叫中心越来越难以满足企业的要求。企业迫切需要一种能与技术发展保持同步的呼叫中心。他们希望将传统的呼叫中心进一步发展成为可以提供一流的服务以吸引客户并增强现有客户忠诚度，最终为企业带来丰厚的利润的“客户联络中心”。随着CTI技术的发展，采用了CTI技术的第二代呼叫中心系统就诞生了。其系统框图如图3所示。第二代呼叫中心系统的最大优点是：由于采用了CTI技术，因此可以同时提供人工服务与自动服务。第二代呼叫中心系统的缺点是用户只能得到声讯服务。

 

 

 

——3.第三代呼叫中心系统

 

——随着Internet的飞速发展，企业纷纷在Internet网络上建立站点进行宣传，而部分企业又建有呼叫中心处理用户服务，如果可以在系统中增加Internet网络网关，用户就可以在访问站点的同时，通过浏览器软件直接呼叫企业的呼叫中心。这样呼叫中心的接入方式就不再仅限于电话呼叫接入，而且可以充分利用数据库的信息资源，为将来利用Internet进行电子商务活动奠定基础。因此基于Internet的第三代呼叫中心系统就诞生了。其系统框图如图4所示。其优点是：提供自动与人工服务，对座席进行技能分组，采用先进的操作系统及大型数据库，支持多种信息源的接入。

 

——由于CTI技术与Internet技术的紧密集成，使得呼叫中心由单一的以声讯访问为主转变为多种媒体手段的组合。如可以提供声音、传真、EMAIL、视频连接等多媒体手段的组合。基于Internet呼叫中心可以为用户提供先进的搜索引擎，自助式的WEB页面访问；同时可以为用户提供VOIP、TEXT-CHAT、可视化协作、WEB导航等实时服务。呼叫中心可以针对用户的EMAIL、WEB信箱留言进行及时回复。可以按照用户的请求进行回叫服务。声音可以在用户进行WEB浏览时同步传输。

 

 

 

——四、呼叫中心的解决方案

 

——目前在市场上有许多厂家提供呼叫中心解决方案，如LUCENT公司、HP公司、IBM公司等等，最近成功的当属LUCENT公司。LUCENT公司解决方案可以满足企业的不同需求，协助企业达到自己的商业目的。

 

——一个完整的呼叫中心解决方案通常由许多功能模块组成。例如LUCENT的呼叫中心解决方案由以下功能模块组成：智能网络、自动呼叫分配系统、交互式语音应答系统、计算机电话综合应用系统、主计算机系统、来话呼叫管理系统、去话呼叫管理系统、集成工作站、呼叫管理系统、劳动力管理系统、呼叫计费系统和壁板显示系统。其功能框图如图5所示。

 

 

 

——智能网络是呼叫中心依托的通信基础设施，它能为呼叫中心带来许多重要的功能；自动呼叫分配系统、交互式语音应答系统和计算机电话综合应用系统是呼叫中心的核心组成部分，同时也是现代呼叫中心有别于传统叫中心的标志。将这些部分有效地结合在一起可以使呼叫中心提高服务质量，吸引并留住顾客，最终为企业带来利润。

 

——由于使用的是七号信令系统和ISDN接入设备，智能网络系统为呼叫中心增加了许多重要功能，如根据每天不同的时间段制定不同的路由策略、提供800号免费呼叫服务和900号共享收入服务以及支持虚拟专用网等。智能网还可提供自动号码识别（ANI）功能和被叫号码识别（DNIS）功能。

 

——自动呼叫分配系统（ACD）是现代呼叫中心有别于一般的热线电话系统和自动应答系统的重要标志，其性能的优劣直接影响到呼叫中心的效率和顾客的满意度。在一个呼叫中心系统中，自动呼叫分配系统成批地处理来话呼叫，并将这些来话按规定路由传送给具有类似职责或技能的各组业务代表。各组业务代表被组成“连选组”，来话则按“先进先出”的次序分配给“最空闲的业务代表”。目前LUCENT最近又新推出了创新性的虚拟多址路由技术，该技术可以保证自动呼叫分配系统对来话的每一次处理都是最佳的选择。新的多址路由软件提高了网络的效率，减少了呼叫中心的开销，并使企业能更好地利用其业务代表资源。

 

——交互式语音应答（IVR）系统实际上是一个“自动的业务代表”。通过交互式语音就答系统，顾客可以利用音频按键电话或语音输入信息，从该系统中获得预先录制的数字或合成语音信息，先进的交互式语音应答系统甚至已具备了语音信箱、互联网和语音识别捅力。朗讯呼叫中心配备的交互式语音应答系统可以提供比传统的语音应答设备更多的功能。此外它还具有基于贝尔实验室专利技术的语音识别以及将标准文本和电子邮件转化为语音的能力。

 

——计算机电话综合应用（CTI）系统可以充分利用现代化的通信手段、计算机技术为人们带来的便利。CTI技术可使电话与计算机系统实现信息共享，并允许根据呼叫者、呼叫原因、呼叫所处的时间段和呼叫中心的通话状况等来选择呼叫路由、启动功能和更新主机数据库。CTI技术在呼叫中心中的典型应用包括“屏幕弹出功能、协调的语音和数据传送功能、个性化的呼叫路由功能、预览功能、预拨功能等。

 

——来话呼叫管理系统、去话呼叫管理系统、呼叫管理系统、劳动力管理系统、呼叫计费系统和壁板显示系统则是呼叫中心的辅助系统，它们从不同角度和层次实现呼叫中心的性能。来话呼叫管理（ICM）系统是一种用于管理来话呼叫的话务量的计算机应用系统，可提供定单输入和信息填充等功能，并协助呼叫中心有效地利用昂贵的劳动力资源。支话管理（OCM）系统负责去话呼叫并与用户建立联系。该系统可以广泛用于市场调查分析和产品促销等场合，并将呼叫中心从过去单纯的“支出中心”真正地转变为可为公司带来直接经济效益的“收入中心”。

 

——呼叫管理系统（CMS）负责为来话呼叫中心管理有关中继一、业务代表、队列、路由选择方案和应用的信息，以协助企业有效地管理他们的资源。管理人员可以通过CMS信息监视呼叫中心各部分的运作、检查成本，并且预测改进现有运作的潜在需求等。

 

——劳动力管理系统（WFM）可以被认为是一种工作日程安排系统，它通过跟踪中继线和业务代表在一段时间内的实际操作和运行，来识别高峰期和季节性系统资源的需求。WFM通过呼叫中心MIS软件包中的历史报告识别中继线和业务代表的容量需求，并可为业务代表和呼叫中心的其它部门指派工作。管理人员可以根据WFM提供的信息和企业的具体经营策略，在运营成本和顾客服务质量之间作出某种平衡。

 

——呼叫计费系统可以从PBX获取信息，记录来话和去话呼叫以及呼叫的时间和时长，识别中继线和自动路由选择（ARS）方案的使用情况，并根据这些信息对呼叫成本进行估算。它可以帮助呼叫中心有效地管理电话系统和网络资源。

 

——壁板是安装在墙上或挂在天花板上的液晶显示板（LCD）或发光二极管显示板（LED），它也可以由安装在业务代表和主管的工和站的电子住处显示屏替代。壁板的使用可以大大方便业务代表或呼叫中心主管获取来自呼叫管理系统的信息。

 

——五、呼叫中心的技术发展趋势

 

——今后呼叫中心的技术发展趋势如下：

 

——.功能软件与交换系统的分离

 

——在传统的系统中，一些功能软件是构筑在交换机系统之上的，比如ACD功能，语音信箱功能。而目前的趋势就是交换系统与这些功能软件之间各自独立，这样做的最大好处是可使功能软件有很高的灵活性。交换机的用户可根据自己的需求购买软件，使得软件功能的增加和修改都很方便。以往的呼叫中心由于交换系统的限制，可能只能提取有限的信息，现在由于与交换系统的分离，呼叫中心可以完成很复杂的数据信息提取工作。

 

——.硬件趋于开放并符合标准

 

——在过去的系统中，不同硬件厂家提供各不相同的API（Application Program Interface，API），而且不同厂家的硬件经常不能共存于统一系统中，即使可以在一个系统中使用不同硬件厂家的硬件，开发之前也必须首先熟悉不同的API。硬件的标准化不仅会缩短软件开发的周期，而且由于一个系统中可以共存不同厂家的硬件，用户完全可以根据自己的需求选择质优的硬件，这对于呼叫中心的未来发展十分有利。

 

——.交换系统的规模缩小

 

——若干个小型的交换系统将逐渐替代过去十分庞大的交换系统，这无论对于维护、管理、扩容来说都有一定的好处，由此我们也可以推断呼叫中心的规模也将会趋于小型化。

 

——.交换系统与语音资源的统一

 

——在过去的系统中，交换系统与语音系统资源各自独立，他们之间通过普通的电话线实现连接。显而易见，他们之间相互传输的信息十分有限，而将两者通过总线的方式连接在一起，交换系统与语音资源之间不仅可以传输话音，更可以快速而准确地传输丰富的信息，实现相互间更好的配合。这些丰富的信息可帮助呼叫中心更好地完成数据提取和传输的工作。

 

——.密度增加，花费减少

 

——所谓密度增加就是指硬件的板卡上可以支持更多的通道数，传输线上具有更大的带宽，而板卡具有更快的信号处理速度。同时硬件的高速发展降低了硬件的成本。这样的低开销和大容量促使我们制造出集交换、语音、数据于一体的呼叫中心。一个企业只购买这样一个呼叫中心，就实现了以前若干个系统才可以完成的功能。

 

——.语音传输实现打包传输

 

——过去用户与呼叫中心之间是靠电路交换网来连接的，所以用户与呼叫中心之间的通信方式局限于话音。如今用户与呼叫中心之间不仅存在着电路交换网，还存在包交换网、帧交换网。电路交换网与这些交换网之间有网关相连。这就是说，语音可以像数据一样被打包传输。比如目前正飞速发展的IP电话业务。这一趋势使得世界变小了，世界各地之间的联系变得简单、方便和便宜了。

 

——.增加丰富的功能

 

——由于语音传输可实现打包传输，使得语音与数据传输实现了完全的统一。用户与呼叫中心之间可以通过语音进行通信，还可以通过电子邮件、传真甚至图像进行通信。试想，这样的呼叫中心可以为用户提供多么丰富的功能。跨国公司建立一个这样的呼叫中心，各在的工作人员就可象在同一个地方工作那样，能方便地进行电话联系，共享或交换数据。

 

——.分层的系统结构

 

——所谓分层的系统结构就是指系统按照像数据网络的OSI标准模型，由若干个属于不同层次的模块组成。这样作的最大好处就在于上层的模块可以共享下层的模块，资源可以被充分利用，而且这种分层的结构避免了重复开发。节约了人力、财力和时间。比如以往生产语音板硬件的厂家就不再需要自己研制算法。

 

——六、呼叫中心的业务发展趋势

 

——服务已由过去的单纯向消费者提供服务转向提供全方位、多层次的服务，这已成为消费者的进一步需求。呼叫中心正是顺应这一需求。国外的呼叫中心已十分流行，但我国的呼叫中心仅刚刚起步。预计全球采用CTI技术的呼叫中心到2002年时业务价值将达到70亿美元，而全球每年由呼叫中心促成的销售额更高达6500亿美元。

 

——未来，我国的呼叫中心业务发展应考虑以下几个问题：

 

——1.呼叫中心与800号业务结合起来

 

——目前在美国，呼叫中心已经形成了44亿美元的行业，而且正以每年20％的速度增长。呼叫中心已日益成为一面反映新型组织面貌的镜子：充满活力、动作迅速、富于创造性并不断寻求为用户提供服务的新机会。呼叫中心在欧美之所以会有如此之大的市场，主要原因之一就是被叫付费业务（即800业务）的应用非常广泛。目前中国许多大中型企业也陆续提供800业务，以提高企业的服务质量、收集反馈信息、宣传产品，成为企业和客户的纽带。

 

——由于是被叫集中付费，因此想方设法提高800号业务的利用率，最大限度地收集信息，创造良好的经济效益便成了企业急于解决的问题，而呼叫中心以其对来话和去话强大的管理和控制功能将会越来越受到企业的欢迎。

 

——800号业务可为企业吸引更多的用户，使企业产品为更多的用户所知晓，但也可能由于主叫无需付费，造成许多客户频频拨打该电话询问一些简单的问题，因而造成线路繁忙，话务员难以应付。许多客户也因屡叫不通而产生怨言，同时话务员也因工作繁忙容易出错，造成效率低下还浪费了大量的通信费用。此外，由于有的大企业部门众多，业务跨国家，技术分工细，客户所询问的问题包罗万象，话务员不可能圆满地回答所有问题，往往要转好几个部门，找到专门人员才能得到答复。这便影响了800号业务的应有功能，削弱了服务质量。

 

——应用800号业务的企业由于有了呼叫中心的帮助便轻易地解决了以上问题，能有效地控制和处理来话，能提供满意的服务，这种计算机与电话相融合的技术使这两项业务相互促进，并开拓了新的市场。

 

——2.呼叫中心与Internet的结合起来。

 

——与Internet的结合是呼叫中心另一前景广阔的应用。越来越多的企业纷纷上网，在Internet上建立自己的WEB站点和主页，吸引广大用户，尤其是潜在用户访问企业站点，获取最新的企业和产品信息。电子商务在Internet的飞速发展下推动起来，但不如人意的地方却依然存在，例如用户有意购买或希望进一步了解某一产品时，就会发现网站上所提供的信息并不能满足自己的需求。由于商品市场的竞争如此激烈，用户选购产品总要货比三家，如果不能及时准确地了解到所需信息，便不会作出购买决定。这时企业如将呼叫中心技术与Internet结合，就能提高电子商务的效率。对于已经建立呼叫中心的企业，将Internet接入呼叫中心可以充分利用呼叫中心提供的功能，使这种业务实现增值，同时又能充分利用Internet网络资源。用户在企业的主页上可以看到“请与我联系”的图标，用户点开图标并填上相应的表格便可直接自动从WEB服务器传到企业的呼叫中心并记载在企业数据库中，呼叫中心便可根据用户的情况和线路占用情况决定是否立即接通用户和相关人员或是销后回呼用户。有的企业在与呼叫中心接通以后，即由话务员或交互式语音应答系统处理用户呼叫。

 

——呼叫中心与800号业务和Internet的结合是将计算机技术和通信技术相融合的一种发展趋势，适应市场的发展需要。

 

——总之，呼叫中心是一种能充分利用现有通信手段和计算机技术的合新现代化服务方式，将会引起越来越多人的关注。随着全球范围内商业竞争的日趋激烈，呼叫中心将会成为企业在竞争中出奇制胜的法宝。