远程办公系统
在实际办公中，XX厅的领导和相关人员需要出差办公，我们针对XX厅的情况设立了如下解决方案，通过使用远程连接方案，可以像在单位内部一样使用办公系统，进行公文进行审阅、批复，对机关工作进行监控、审核。
【4.1】广域网接入的远程办公
目前XX省已经建成了政府专网、政法网，当省XX厅的网络接入政府专网及政法网以后，当工作人员外出人员的所在位置处与政府专网、政法网连接范围之内，则可以通过专网访问本部实现移动办公，方法是在连通专网的单位，登录本系统。
【4.2】通过远程拨号访问实现移动办公
在XX厅本部设立一台远程拨号访问服务器，远程移动用户可以通过PSTN（电话网）方式连入服务器。
【4.3】与下属单位的连接
如果下属单位已经建成了OA系统，我们将通过应用支撑平台提供的“数据交换平台”在广域网内的OA系统建设连接，实现发文的自动传送、收文的自动登录。例如：XX厅要将一份发文送至下属单位，则系统将会通过网络将发文直接发送到下属单位的收文库，而收文单位的文件收发员仅仅需要进入办公界面中即可让外单位的来文按照既定的流程进行流转。
【4.4】远程办公的网络逻辑图
【4.5】远程办公的技术保障
远程办理与我们在局域网内进行办理公文最大的区别就是网络带宽小，我们通常的Medom方式一般的带宽在5K左右，在这麽小的带宽中怎样才能保障系统的高效率？我们采用了以下技术：
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- 压缩存储
系统将需要处理的文件进行压缩存储，使文件既清晰又占用空间小；
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- 分页下载
我们对文件实现了分页传送的功能，也就是说不论你处理的文件是50页还是100页，您看到第一页的时间都是相同的，在您阅读第一页的时候，系统自动下载后续部分，这样就大大提高了系统的访问效率。
【4.6】远程办公的技术指标
通过不断采用独特的产品技术， 公司公司的远程办公系统一直是同行业的产品的佼佼者，公司公司提出的技术指标，并逐渐被用户及同行业认可和接受。
电话拨号访问下的指标：
- 打开（可对该界面上的按钮操作）任何一个浏览界面的时间不超过10秒；
- 10万条中查询并显示100条符合条件的数据的时间不超过10秒；
- 10万条中进行组合统计并显示统计结果的时间不超过10秒；
- 打开任何一份扫描文档（PDF文档）显示第一页的时间不超过15秒。
第五章 系统安全体系设计
【5.1】系统访问安全
安全性对一个系统而言无疑非常重要，尤其办公自动化系统这样涉及到全部人员的软件系统。为保障系统全面的安全性，本系统做出了以下方面的考虑：
-
-
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- 系统控制了访问系统的用户数，当用户数达到一定量的时候，其他用户将暂时不能使用该系统以防止恶意的大访问量造成系统的崩溃；
- 考虑使用对用户IP或者用户网卡号的认证来确定是否合法用户，要求IP地址用DHCP（动态主机配置协议）方式绑定；
- 通过中间安全校验层来对用户ID进行安全认证，没有在盐业总公司机关内部使用过该系统的用户即使用户ID和密码正确也无法访问本系统；
- 系统自动记录访问日志使得对系统的操作有据可查；
- 系统自动记录文件的修改痕迹（如发文拟稿单）；
- 实时的加锁密（USB加密锁）和解锁机制并结合临时文件来防止多用户对同一文件的访问冲突。
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【5.2】系统容错性、断点续传
由于意外的一些情况如断电等，系统利用临时文档和原始文档相结合的机制来防止文件的损毁并实现断点续传。在发生某些意外的情况时，即使发生文件的损坏也仅仅是当前的临时文件，且该文件可以自动恢复，并不影响原始文件和整个办公流程。
【5.3】数据安全
为了防止数据的丢失或数据库的损坏，系统提供了数据备份来实现数据安全的保障，如下：
- 考虑软件本身的备份，定期将最新的数据备份，并且用户可以指定备份的周期和保留的版本数；
- 利用光盘塔和磁盘阵列对数据进行实时热备份；
- 将来使用更专业、强大的备份机制可购买专业的备份软件，如：CA公司的ARCserve或Veritas公司 的BackupExec。
【5.4】防病毒
病毒感染的最大媒介由以往的磁盘片，变为多种途径感染，常见的方式增加了HTTP、FTP、E-MAIL等渠道，病毒已突破以往可执行文件感染方式，变为利用文件巨集的写作从而跨平台感染。包括Microsoft Word、Microsoft Excel、Lotus Word-Pro、Corel、Word Perfect 等格式文件。可以使用一些防病毒软件进行病毒的防范工作。
【5.5】系统日志
强大的系统日志管理功能能时刻记录系统中每一步操作，确保准确定义到责任人。政府网站建设的首要准则就是必须保证系统安全，而系统安全策略包括：网络安全、信息传递安全、安全数字验证三方面。
【5.6】网络安全
可以采用基于网络层过滤和应用层过滤即串口隔离的双层防火墙技术,防止“黑客”入侵;并在ISP端服务器上安装NAI公司的防黑客、防病毒软件；系统在操作系统、数据库及网络等环节采取严格的安全措施，保证网络不受侵害；采用操作权限控制、密码控制、系统日志监督、数据更新控制检查、自动备份等多种手段防止系统数据被窃取和篡改。
信息传递安全：采用国内最先进的、通过国家密码管理办公室签定的加密算法。采用密钥长度128位的对称加密算法与密钥有效长度为1024位的RSA非对称加密算法。基于该加密算法的网上交易系统通过了国家信息安全测评认证中心的认证。
【5.7】数字证书认证安全技术
随着电子政务的开展，越来越多政务数据需要在Internet上传输，随之而来的是Internet上传输政务数据的安全问题。互联网涉及广泛，如传输数据没有采取良好安全措施，容易被别人截获或篡改。数据传输有时涉及政府和企事业单位的敏感信息传送，所以互联网上数据传输的安全性、保密性尤为重要。如何保证电子政务数据在Internet上的传输安全呢？解决这一问题的方法是基于PKI技术，完成在互联网上建立独立安全通道，可以保障敏感信息在Internet中传输过程中不被窥视和篡改。通过数字证书的应用使得通讯双方之间利用加密的SSL消息建立安全的连接，保证了信息传输过程中的信息保密性和完整性。
系统在几个不同的层面来保证数据的安全。如下所示：
- 权威安全层
系统中的所有安全机制都依赖于CA的权威和任信。
- 证书安全层
作为系统安全机制中关键部件，证书的妥善保管是一个重要因素。Windows平台提供的证书存储区域虽然可以用来存储用户的私钥和证书，但这种存储方式与特定机器相关，不够灵活，对于移动用户很不方便。另外电脑的安全性也会威胁到证书的安全。
因此在我们的设计中，证书的存储不与特定电脑相关，采用USB接口的智能卡存储， 体小量轻，易于随身携带。该卡内置很强的安全算法和措施，并且有严格的访问控制，因此足以保护用户证书的安全不受威胁。
- 通道安全层：
TCP/IP是一个开放的网络通讯协议，这种开放性也带来了安全隐患。任何人都可以利用现有的或者自己开发的网络“探测”程序来捕获网络上流通的IP包，并分析和取得包中的内容。
为了保证通迅双方之间的数据传送安全，在建立连接过程中，首先要通信双方做身份识别和验证。通过身份验证之后，在数据传输过程中，采用端口加密的方式，保证传输数据在网络上以密文的形式传送。
- 数据安全层：
数据安全体现于以下几个方面：
- 保密性：根据密级要求对数据内容进行加密，只有特定的人员才能解密看到数据内容。
- 不可更改：数据内容就不可由他人篹改。
- 不可否认：发送者对于自己发送出的数据不能抵否。
第1项可以由软件加密解决问题，第2和3项通过数字签名技术来解决。
第六章 系统相关配置（参考）
【6.1】软件环境
| 序号 | 设备名称 | 规格或性能指标 | 数量 | 说明 |
| 1 | 应用服务器 | 1、BEA webLogic 2、Tomcat4.0+JBoss2.2 3、IBM WebSphere | 1套 | 系统能够在各应用服务器之间实现平滑的迁移，建议使用IBM WebSphere。 |
| 2 | 数据库系统 | 1、SQL Server 2、Oracle 3、MySQL 4、DB2 5、SyBase | 1套 | 系统能够在各数据库之间实现平滑的迁移，建议使用Oracle。 |
| 3 | 操作系统 | 1、Windows NT/2000/XP 2、IBMAIX 3、HP-UX 4、Solaris 5、Linux | 1套 | 系统能够在各操作系统之间实现平滑的迁移，将根据服务器平台确定建议。 |
【6.2】硬件环境
| 序号 | 设备名称 | 规格或性能指标 | 数量 | 说明 |
| 1 | 服务器平台 | 支持PC服务器及RISC小型机平台。 | 2台 | 建议使用RISC小型机，实现双机容错备份 |
| 2 | 短信收发器 | 支持GSM、CDMA手机 | 1套 |
第二部分 工程服务
摘要
- 工程实施规范
- 项目组织
- 项目管理与质量控制
- 培训计划
- 验收计划
- 售后服务
第一章 总体实施原则
由于本项目的特殊性，工程将分为协同应用支撑平台与移动办公自动化（远程OA）系统建设两部分，两个部分的建设将同时进行，分别在下述时间内完成软件需求调研、开发设计等工作：
- 应用支撑平台的建设 日历日150天（分步实现）
- 办公自动化系统建设 日历日75天
由双方项目负责人及相关专家组成，主要负责受理、审查、批准项目变更事宜，同时接受相关领导的监督管理。
| 组织 | 相关岗位职责 |
| 项目组长 | 项目组领导，定期听取项目组工作汇报等 |
| 项目经理 |
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| 系统分析师 |
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| 编码小组
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| 配置管理小组 |
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| 测试小组 |
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| SQA小组 |
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| CCB小组 |
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【1.3.1】先设计、后实施
严格按照“先设计、后实施”的原则进行项目实施，工程的每个阶段都必须先提交设计文档，在经过XX厅的签字确认后方可实施。
【1.3.2】滚动式开发
我们将使用公司科技成熟的实施方法----滚动式开发方法，滚动式开发方法实际上是一种在工期要求紧、任务重的情况下采用的一种“并行工作法”。其本质是把原来顺序执行的工作，通过一定的技术处理后，使其可以并行执行。
- 建立全面的项目质量管理体系
- 建立完善的项目组织，定义项目经理、系统分析师、编码小组、配置管理小组、测试组、SQA小组及CCB小组。
- 实施阶段管理，每个阶段都要进行阶段验收，保障项目有续进展。
- 实施项目变更控制管理，预防任何随意地变更给项目带来难以预测的风险。
- 在达到技术方案及合同要求的前提进行项目验收
- 若初次验收不通过，我们将对发现的问题进行整改，直至验收通过。
- 针对本系统软件及采用的相关技术编写全面的培训计划，在征得XX省XX厅同意后实施培训计划。
- 培训对象包括普通用户、系统管理员及专业软件开发人员三种。
- 培训内容包括项目管理、应用软件、操作系统、数据库、开发工具软件等。
- 并由专业的培训讲师进行现场培训、产地培训和课堂培训等。
- 我们承诺系统验收通过后向XX厅提供2年的免费保修服务，并且所有服务方式均为用户现场服务。
- 保修期内的服务响应时间为即时响应，1小时之内到达用户现场。
- 设立专用的服务热线提供7＊24小时的技术咨询服务。
- 保修期内的服务内容包括对产品整套进行免费维护、升级、个性化修改及系统缺陷补救等。
第二章 项目组织
针对软件工程，我们实施项目经理管理制，设有系统分析师、编码小组、测试小组、配置管理小组、质量保证小组及CCB小组。
| 序号 | 人员 | 小组角色 | 公司职务 | 工作职责 |
| 1 | 综合管理 |
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| 2 | 技术支持 |
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| 3 | SQA |
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| 4 | 系统测试 |
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| 5 | 技术人员 |
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第三章 工程进度安排
作为一家专业的电子政务系统开发的高新技术公司，我们拥有丰富的专业技术支持和服务经验，以及专门针对客户需求而设计的各项服务内容。我们将全面为该系统建设提供本地化的技术服务，以及未来的售后服务。
| 阶 段 | 工作内容 | 时间周期 |
| 第一部分实施：系统初步验收及产品推出 | ||
| 第一阶段 | 需求分析及系统设计 1、按照系统要求和目标对用户进行需求分析 2、提交需求分析报告（《需求分析报告》） 3、依据需求分析报告进行系统概要设计，提交《系统概要设计报告》 4、与用户方组织按阶段对以上报告进行评审，并确定《需 求分析报告》及《系统概要设计报告》。 5．运行环境的确定、安装、调试。 | |
| 第二阶段 | 系统详细设计 1、根据需求分析及概要设计进行详细设计 2、提交《设计报告》、《测试计划》 | |
| 第三阶段 | 系统用户化配置、编码阶段 1、按照以上系统的详细设计进行系统用户化配置 2、进行系统编码（按照相关规范） 3、单元测试、组装测试 4、提交软件及《测试报告》 | |
| 第四阶段 | 系统培训、系统试用 1、制定《初验收计划》，根据《计划》进行验收测试。 2、对部分不合适用户使用习惯的地方进行修改与调整。 3、对用户各类不同的类型用户进行相关培训，提交培训教材、按计划安排老师和课程。 4、导入原有系统的数据。 5．组织试用。 | |
| 第五阶段 | 系统验收 | |
| 系统试运行（解释上表中的试运行和验收） | ||
| 系统试运行、系统调整、系统终验 （一）、试运行准备 1、建立正式投入全局性试用计划 2、继续开展相关培训 3、领导支持、试用动员 4、系统投入正式试用 （二）、系统调整 1、在试用过程中，公司科技工程人员全程现场服务 2、及时解决过程中的问题，按照用户的正确习惯进行系统调整，保证试用的成功 3、在试运过程中建立意见搜集库，可以实时采集试运信息，并即使修改 4、试运通过后，组织用户进行评审，通过后进行正式投入运行准备 （三）系统最终测试验收 1、由用户及监利制定验收方案和验收计划 2、验收由用户执行，公司公司配合 3、启动验收，执行项目终验收测试 4、终验合格后在提交〈〈验收报告〉〉，并签字，系统进入维护期 | ||
| 第三部分：系统免费维护及售后服务 | ||
| 公司科技有限公司，免费提供2年的售后服务、维护、升级，详细服务内容见〈售后服务内容〉 | 2年 | |
建立工程实施的步骤，使项目有序进展的保障，工程有利进行需要双方积极友好配合。
-
- 项目实施计划准备阶段
公司人员提交具体实施计划，XX厅项目组长和工程人员，应积极审议，正常情况下，规定工作日内给出答复，必要时有XX厅项目组长招集全体项目组成员开会讨论确定，最终形成一致的详细项目实施计划。并最好形成有关通知，告知XX厅机构内有关部门，配合公司公司工作。
XX厅为公司公司尽可能提供独立开发环境，并提供登陆本地局域网帐号，建立项目组内部沟通的邮件，有条件的情况下提供开发用机。
-
- 项目需求调研阶段
XX厅按照项目实施计划，提交一份各部门配合项目需要调研的人员名单，并通知其配合公司公司工作，可以由公司公司工程人员直接与其接洽。形成需求分析书后，XX厅项目组长应积极对需求分析书进行审订，通过后双方在需求分析书上签子认可。
-
- 项目开发阶段
公司公司组长通过书面方式向XX厅组长或其他人员提交工作计划和项目进展情况汇报。XX厅工程人员可以参与开发学习。如果有需求分析中不够明确的地方，公司公司工程人员可以向原需求提供人员进一步了解，把了解的结果以书面方式告之XX厅组长，同时把结果记录在需求分析书中。
-
- 项目试用调整阶段
公司公司提交试用计划，XX厅组长或工程人员参与确认计划，组织试用人员，参与测试试用，并在规定的时期内完成测试使用。然后进入正式试用，组织较大规模的试用，同时开放原系统的数据结构。XX厅组长通知XX厅全单位试用时间，并组织人员参加公司公司举办的试用培训，同时希望XX厅单位领导支持试用，参与试用。试用过程中问题反馈主要集中向公司公司项目组反馈（可以向公司公司项目组任何人员反馈），公司公司项目组人员严格进行书面记录，并实地考证，形成书面意见向公司公司项目组长反映，同时通知XX厅项目组长，公司公司并及时修改。
-
- 项目正式启用阶段
正式启用是试用的一个平滑阶段，双方积极配合安全过度到新的系统。
建立项目组内工作计划与汇报的制度，公司公司每个周以书面方式向XX厅提交本周工作计划与工作安排，同时提交上个周的工作总结和成果说明，以确保使XX厅准确了解项目进展的情况。
召开阶段性项目组会议，汇报项目阶段进展情况，并对阶段进行验收，同时指定下一个阶段的详细实施方案，并形成会议纪要。
在项目试用或启用阶段，有任何修改或调整的需求，用户可以向任何一个工程人员反应，任何人都有责任以书面方式把信息汇总到XX厅项目组长处，争得XX厅项目组长的同意后，才可以形成一个项目修改或调整意见，由书面方式下达给公司公司组长，公司公司组长确认可以后，以书面方式向XX厅组长提交工作计划或其他方面的意见或完成的时间，任务完成后，以书面方式通知XX厅项目组长。
在每个阶段一般要组织一个初步验收，在验收文件上拟签，中间阶段如果有少许差异，在不妨碍整体工程进行的情况下一般应考虑初步验收通过，尽快进入下一个阶段。在本阶段中每个阶段验收时间一般不宜超过5个工作日。必要时组织项目组会议讨论通过。
1、在项目需要时期，根据实际情况，双方有权要求对方加班，对方须积极配合；
2、建立各推广单位的联系人，联系人要全面协调推广工作，积极培训项目在其单位的推广工作，包括环境准备、参加培训人员的招集通知，根据实际情况，要积极配合；
3、双方都应积极组织项目各阶段的验收工作；
4、严格按照总体时间表，进行工程实施，如果有工期拖延，一定要以书面方式向双方阐明原因，然后确定责任；
向顾客提供优质的产品是我们永恒的追求，保证客户成功是我们的不变的目标。公司科技在产品质量管理上主要采用两种主要手段来保障：
公司科技按照ISO9001以及CMM中的相关要求建立了完整的质量保证体系文件，并正在实施ISO9001质量体系认证工作，同时也把CMM认证作为近期目标在准备。
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- 质量宗旨
提供了公司质量关注的方向，由公司质量方针和质量目标构成，质量目标随质量水平的提升，不断的改进。公司科技在质量手册中明确了公司的质量方针和公司的质量目标：
质量方针
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- 提高质量就是在延长企业的生命。
- 以市场为导向，以顾客为关注焦点，开拓创新、满足顾客。
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质量目标
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- 顾客满意度大于90％；
- 销售合同综合兑现率大于95%；
- 软件开发每千行代码的预测bug数不大于5个。
- 公司标准的过程
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指公司质量体系所识别和管理的过程，是一些通用、基本的过程；构成了整个文件质量体系。标准过程的描述，是以文档方式描述的过程，由质量手册，程序文件，作业指导书、规范及模板、记录样表三个层次的文档组成。公司标准过程支持文件共有83个，包括22个程序文件，10个模板文件，12个指南文件，41个记录文件。
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- 各级职责
各级职责的明确有效的支撑和保证了质量体系运行。公司在组织构架上成立了专门的质量保证部来保证各项制度的落实，并且由总裁直接负责公司的质量体系改进和推动，各部门主管为本部门质量责任第一人。
项目组根据具体项目特殊性要求，或合同要求，建立的能够满足项目特性的过程，项目过程可能是公司标准过程的裁减和选择。项目过程描述文档，由项目计划及项目作业指导书、规范及模板、样表两个层次的文档组成，项目计划中包含项目程序定义，它仅在具体项目的生命周期内有效，对其他项目不进行约束。
公司科技在与用户签订合作意向之后，将与用户共同成立一个项目管理小组，来全面负责项目中出现的各种问题，确保项目能保质按时完成。我方开发小组将定期按计划向用户方项目经理定期提交计划或工作总结。
公司科技凭着对软件工程管理领域的研究以及多年项目实施经验的积累，总结出一套符合自身特点的软件项目实施流程。具体见后面的附表《公司科技项目实施规程》
-
- 项目实施质量控制样表
| 序号 | 阶段名称及起止时间 | 活动描述 | 阶段输出文件 | 责任人/批准人（提交） | 达到目标 |
| 1 | 项目总体规划 | 《项目任务书》下达 | 《项目任务书》 | 副总裁 | 明确开发任务、开发周期 |
| 2 | 组建公司项目小组 | 副总裁和项目经理 | 项目成员到位，职责明确 | ||
| 3 | 召开项目策划会议 | 《会议记录》 | 项目经理主持 | 了解任务、明确成员分工、分析开发策略、风险识别 | |
| 4 | 制订《总体计划》 | 《项目开发总体计划》 | 项目经理/部门经理 | 对前面策划的结果形成文件 | |
| 5 | 制订《需求调研、分析与确认阶段计划》 | 《需求调研、分析与确认阶段计划》 | 项目经理 | 明确调研策略、时间 | |
| 6 | 确定用户方项目领导小组及其责任 | 《项目组织机构及职能表》 | 项目经理及公司商务代表 | 明确双方项目负责人及其权力责任 | |
| 7 | 制定双方项目管理制度、并对用户进行相关培训 | 《项目双方管理制度》 | 双方项目经理 | 使用户树立项目管理意识，控制用户随意频繁的变更。 | |
| 8 | 准备项目实施的相关资料和软件 | 项目成员 | 尽可能获得有用的模板、源程序以节约实施时间。 | ||
| 9 | 需求调研分析与确认 | 用户现场召开调研动员会，介绍《需求调研、分析与确认阶段计划》 | 双方项目经理 | 通过会议获得用户的配合与支持，明确各部门的调研协助人 | |
| 10 | 现场需求调研 | 项目组成员 | 获取用户详尽需求 | ||
| 11 | 撰写《用户需求报告》 | 《用户需求分析报告》 | 项目经理项目成员 | 如用户对报告有特书要求，则按用户要求编写 | |
| 12 | 组织评审《用户需求分析报告》 | 《用户需求分析报告评审记录》 | 用户代表 | 获得通过 | |
| 13 | 制定具体项目进度计划 | 《项目进度计划》 | 项目经理 | 与用户达成一致意见。 | |
| 14 | 软件定制开发 | 根据用户需求确定需要定制开发的模块 | 项目经理 | ||
| 15 | 进行系统设计 | 《系统设计报告》 | 项目组成员 | ||
| 16 | 进行详细设计 | 《详细设计报告》 | 项目经理批准 | ||
| 17 | 设计的评审 | 《设计评审报告》 | 评审小组 | ||
| 18 | 软件编码及单元测试 | 项目小组成员 | 设计人员自测满足功能要求 | ||
| 19 | 测试计划 | 《测试计划》 | 测试人员 | ||
| 20 | 系统测试 | 《测试用例》 | 测试人员 | 可以提交用户试用进行测试 | |
| 21 | 编写测试报告 | 《测试报告》 | 测试人员 | ||
| 22 | 编写用户使用手册 | 《用户使用手册》 | 项目组成员 | 包括各类用户手册 | |
| 23 | 代码整合打包 | 项目组成员 | |||
| 24 | 软件安装调试 | 制定安装调试计划 | 《安装调试阶段计划》 | 项目组成员 | 用户批准该计划。 |
| 25 | 协助用户准备初始化数据 | 双方项目成员 | 用户方的组织、人员角色、职责明确 | ||
| 26 | 系统安装与初始化配置 | 《安装调试记录》 | 项目组成员 | 系统初始化满足用户的要求 | |
| 27 | 制定和确认培训计划 | 《培训计划》 | 双方项目经理 | 确定时间、地点、参加培训人员、培训的内容 | |
| 28 | 对系统管理员进行培训 | 项目组成员 | |||
| 29 | 对用户相关使用人员进行使用操作培训与考核 | 《培训记录》《考核记录》 | 项目组成员 | ||
| 30 | 发放软件问题报告表 | 实施工程师 | 该表用来收集今后用户在使用过程中发现的问题 | ||
| 31 | 项目的功能性验收 | 《系统功能验收报告》 | 双方项目负责人 | 该验收为阶段性验收。主要针对功能符合性。 | |
| 32 | 软件试运行 | 帮助用户启动系统试运行 | 《系统试运行启动通知》 | 用户 | 通过用户正式文件来推动系统投入试运行。 |
| 33 | 向用户提交相关产品文档 | 实施工程师 | 提交操作手册、管理员手册、系统安装手册等资料 | ||
| 34 | 问题反馈 | 《软件问题报告》 | 用户 | 通过该报告提交使用过程中出现的问题。 | |
| 35 | 问题受理 | 《软件问题汇总报告》 | CCB小组 | 共同讨论需要修改的问题，对问题进行分类 | |
| 36 | 缺陷修改 | 项目组成员 | 依据讨论的结果来修改存在的缺陷 | ||
| 37 | 修改后回归测试 | 《测试单》 | 测试人员 | ||
| 38 | 运行结论 | 《系统运行报告》 | 用户 | 力求获取用户的认可 | |
| 39 | 项目验收 | 准备验收文档 | 《系统运行报告》《测试报告》《验收报告》 | 双方项目经理 | |
| 40 | 项目正式验收 | 《项目验收报告》 | 双方代表 | 获得通过，双方代表签字用户盖章。 | |
| 41 | 向用户提交相关产品介质 | 《交付清单》 | 双方代表 | ||
| 42 | 项目总结 | 《项目总结报告》 | 项目经理 | 总结经验教训 | |
| 43 | 售后服务阶段 | 收到并记录用户问题 | 《售后服务表》 | 技术售后支持 | |
| 44 | 分析并与用户确认问题 | 《售后服务表》 | 售后支持 | ||
| 45 | 确定解决方案 | 《售后服务表》 | 售后支持 | ||
| 46 | 解决问题 | 《售后服务表》 | 售后工程师 |
第五章 系统培训
一套好的软件系统，同样需要好的培训才能被全面推广应用，真正起到为用户创造价值的作用。公司科技有限公司通过在电子政务建设和推广领域所积累的丰富经验，为本项目提供全面的培训服务，使XX厅能够成功应用该系统，并发挥其最大效能，同时让省XX厅掌握系统的维护、升级与管理，最终完全掌握该系统。
| 课程 | 适用对象 | 培训内容 | 提供资料 | 课时 |
| 软件应用培训 | 所有用户 | 介绍软件功能 文件流转审批有关操作 系统所有应用功能的应用操作 快捷操作和规范操作 | 《系统使用手册》、联机帮助 | 4天 |
| 操作系统管理培训 | 管理员 | 操作系统安装配置 辅助软件的安装配置 操作系统的安全管理和防病毒管理 | 《操作系统安装手册》《操作系统安全手册》《故障排除手册》 | 4天 |
| 软件管理培训 | 管理员 | 软件安装配置 系统管理、流程管理操作 软件维护 数据备份和移植 | 《系统安装配置手册》《系统管理手册》《故障排除手册》《系统安全手册》 | 3天 |
| 开发工具培训 | 技术开发人员 | 开发工具的安装和配置 开发工具介绍 具体运用开发 （XX厅可指定相关人员全程参与开发） | 《安装配置手册》 《J2EE开发工具》等 | 15天 |
| 培训班 | 培训内容 | 周期 |
| 培训方式多样化 | ||
| 办班式培训 | 针对全体办公人员、系统管理员、档案管理员的培训 | 根据课程表 |
| 个别辅导式培训 | 针对工作比较繁忙、不能特定学习时间的领导及一次没有学会的人员。 | 随时 |
| 网络培训 | 在网络上自由学习 | 自由 |
| 系统帮助 | 利用网络在使用到什么地方不会时，可以利用系统帮助文件学习 | 自由 |
| 建立培训班 | ||
| 系统管理员培训班 | 系统管理（用户管理、权限管理、流程定配置、表单配置）、系统维护等 | 根据课程表 |
| 开发人员培训 | 开发工具及系统开发 | 根据课程表 |
| 普通用户 | 整个办公自动化系统的使用 | 根据课程表 |
第六章 验收计划
《XX省XX厅办公自动化系统》是一个规范运作的软件项目，为配合双方的工作开展，让该系统在成功开发后能顺利的验收，故拟定本《验收计划》以供参考。
- 文档的验收是贯穿在项目实施过程的每一阶段进行的。
- 文档的种类包括:
- 《需求说明书》
- 《数据要求说明书》
- 《系统设计说明书》
- 《数据库设计说明书》
- 《测试计划》
- 《用户手册》
- 《模块开发卷宗》
- 《测试分析报告》
- 《系统维护手册》
- 《操作手册》
- 《系统安装手册》
- 《网络环境分析》
- 《档案管理手册》
- 《维护日志表》
- 《安全手册》
- 《验收报告》
- 第三方软件产品所附近资料文档
1、验收依据
功能验收将依据开发商提交的经过评审的方案、用户方和开发商共同签订的合同、需求分析等文档中对功能的设定部分以及系统验收前由测试小组提交的《功能测试报告》。
2、验收标准
- 功能模块的完整性；
- 功能模块的适用性；
- 用户方和开发商双方认同签字的对功能方面的要求；
- 其它被双方认同的功能要求。
1、验收依据
性能验收将依据开发商提交的经过评审的方案、用户方和开发商共同签订的合同、需求分析等文档中对性能的设定部分以及系统验收前由测试小组提交的《性能测试报告》。
2、验收标准
- 国家或行业制定的对软件运行效率的有关标准；
- 国家或行业制定的对软件稳定性的有关标准；
- 国家或行业制定的对软件可靠性的有关标准；
- 国家或行业制定的对软件容错性的有关标准；
- 国家或行业制定的对软件安全性的有关标准；
- 用户单位制定的符合软件规范的软件性能方面的各种标准；
- 用户方和开发商双方认同签字的对性能方面的要求；
- 其它被共同认同的标准。
第七章 售后服务
验收完成后整个工程进入售后服务期。售后服务期的服务是我们为用户提供的一种保障性服务。针对该项目的售后服务工作，我们做出如下承诺：
1、保修期承诺
系统验收后，我们承诺提供2年的系统保修服务。保修期内，提供的服务全部为免费服务。
2、服务方式承诺
在保修期内，我们所提供的服务均为上门服务，即我们派售后服务工程师到XX厅系统现场进行服务。
3、本地化服务承诺
在保修期内，我们提供本地化的服务，常驻XX省XX厅的工程人员不少于1人；
4、服务响应时间承诺
在保修期内，我们提供7＊24小时的技术咨询服务，服务响应时间为即时响应，现场服务响应时间为1小时；
5、保修期后服务后承诺
免费保修期过后我们可继续提供向XX厅收费的维护服务，并保证提供更为优惠的服务价格。
以诚信、专业、快捷、客户满意的理念来用心经营服务，保障服务质量，实现我们的服务承诺。
不断完善服务内容，追求服务的专业化、标准化和多元化。注重主动服务和个性化服务，与客户共同创造价值。
为了更方便快捷地为客户提供服务，我们提供了固定和移动服务热线，为客户提供7＊24小时服务。
| （一）、维护服务相关说明 | |||
| 免费维护周期 | 我公司提供2年的系统免费维护服务，维护期自系统竣工验收双方签字之日起计算。免费维护期内，提供的服务全部为免费服务 | ||
| 总体故障保修响应时间 | 接到用户维修、维护请求后即时响应，需要到现场时，1小时内达到现场。 | ||
| 维修方式 | 所有维护服务方式均为上门服务，我公司派员到用户使用现场维修及维护服务 | ||
| 售后服务组织 | 1、本项目固定服务组织成员见〈售后服务人员一览表〉 2、同时公司售后服务中心也同样提供公司全部用户的售后服务 | ||
| （二）售后服务方案及服务内容 | |||
| 服务项目 | 内容描述 | 响应时间 | |
| 咨询服务 | 1、系统方面日常的技术咨询； 2、使用咨询； 3、简单维护和故障排除咨询； 4、系统改进咨询； 5、解答以书面、邮件、电话等方式完成； | 做到即时响应； | |
| 现场技术服务 | 1、系统方面的技术问题解决 2、包括技术讲座、技术咨询 3、采用现场技术支持和异地技术支持等方式完成 | 2小时内响应 | |
| 故障排除 | 1、系统在运行过程中出现问题的解决； 2、影响系统正常运行的问题和故障解决； | 即时响应 排除故障时间为1小时内 | |
| 功能改进 | 1、依据用户提出的改进意见进行系统原有功能改进，使系统更加适合用户的使用； 2、功能改进包括系统现有功能改进和界面改进； 3、用户每个月提交一次功能改进方案，提交方法以书面方式； 4、实施办法以现场实施为主； 5、响应时间可以依据工作量大小而定； | 4小时内响应 紧急的一般性功能改进为8个小时 | |
| 新功能增加 | 1、围绕现系统目标进行系统功能增加； 2、提供新功能的主要的文档； 3、响应从用户提出需求开始实施时间不超过半个月完成全部工作； | 4小时内响应 | |
| 系统局部升级 | 1、半年进行一次系统局部升级服务； 2、升级内容以公司软件系统最新功能为依据，用户定义升级的功能； 3、提供相关文档； 4、升级服务工作量以2个周为限； | 4小时内响应 | |
| 新功能培训 | 1、提供系统新增功能的培训； 2、提供新增功能的培训文档； | 4小时内响应 一般培训为2-3天周期 | |
| 系统定期检查 | 1、每四个月进行一次； 2、为确保系统正常运行，实施系统定期检查； 3、制定检查内容和标准，共同进行系统检查； 4、处理检查中的系统问题，提交检查报告； | 检查时间为4小时 | |
| 主要维护期文档 | 1、日常维护文档：《问题描述》、《处理办法》、《处理结果》、《防治方法》； 2、新功能增加和升级服务的文档：《需求分析》、《设计文档》、《培训文档》《测试报告》、《验收报告》等； 3、定期检查文档：《检查计划》、《检查方法》、《检查结果》； | 4小时内完成 | |
| 原厂家技术支持服务 | 所提供的专业服务包括： 1、专业的咨询服务 2、客户支持服务 3、培训服务 培训方式：公开课程、特设课程 | 根据厂家计划定后根据用户要求 | |
| 备注说明 | 以上服务中功能增加和功能调整时工作量较大的情况下双方将协商有偿服务。 | 协商 | |
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