蚂蜂窝上线酒店预订 商业化进展步骤之一

转自 http://www.traveldaily.cn/article/81079.html


旅游社区最终都要走到产品销售的一步,不管是酒店也好,机票也好,旅游路线也好。今年我们看到不少旅游社区加快的商业化的步伐,比如淘在路上、面包旅行、穷游、蚂蜂窝等,都有不同类型的产品推出。

  蚂蜂窝最近上线了酒店预订频道,聚集了国内的携程、艺龙,国外的Booking、Agoda等OTA供应商的酒店资源。对蚂蜂窝自己来说,通过给OTA导流,可以获得分成收入,算是商业化进展的一个步骤。

  从产品层面,怎么做出新意,怎么摆脱单纯导流的角色,是旅游社区需要解决的问题。我注意到,蚂蜂窝酒店产品和蚂蜂窝已有的攻略游记是打通的,用户看游记的同时可以直接预订其中提到的酒店,同时酒店点评也抓取了游记中的内容。

  蚂蜂窝创始人陈罡就这个问题进行了投稿,来看看他的酒店预订到底是什么思路吧!

  以下为正文:

  我刚入行时,是从旅行分享社区开始的,接触旅行服务是5年之后。以酒店产品为例,在很长一段时间里,我以为目前的酒店预订模式已经是高级阶段了。当蚂蜂窝深入旅游行业,开发酒店预订产品时,我们发现了另一个视角:此前OTA的方式是从销售出发,帮酒店卖出空房,现在还有另一种角度,从旅行者出发,帮助他们找到适合的房间。

  一、酒店预订产品的新思路

  我们之所以从用户角度重新设计酒店产品,源于蚂蜂窝多年的社区积累,用户不仅贡献了海量数据,也透露出酒店预订的真实需求。这其中最有难度的是国际酒店预订,因为语言差异、文化差异、周边实景差异等,用户体验就像是买彩票。每个人心里都有一座城堡,每个人心里也都有一个酒店。我们的初衷,是让旅行者找到属于自己的房间,让国际酒店预订这件事情变得有趣、靠谱又简单。为此,我们能想到最好的方式,也是蚂蜂窝一直以来的方式,就是让用户参与其中,互相帮助。

  我们内部经过了很长时间的讨论,1月初,酒店频道改版上线,其中有两个要点:其一,按照用户旅行需求重新划定酒店区域及分类,并将酒店作为原点,组合周围旅行兴趣点,让用户在预订的同时了解周边,即酒店攻略。其二,用户不仅可以在酒店页面分享体验,在游记中提及的酒店评价也会进入点评系统,即酒店点评。

  二、酒店预订产品的原则

  这几年来,我总会遇到这样的提问,作为旅行社区,如何在用户和服务商之间保持中立?这里的中立不是道德上的要求,而是建立一个长效的模式和产品,让参与者做出恰如其分的事。

  我们的对服务的评判标准,越来越多元,价格已经不能简单横向比较,小学生也懂得了性价比。酒店在线预订是让酒店的价格透明,而真实点评则让酒店的价值透明。

  所以,蚂蜂窝酒店产品的设计原则是,让服务商提供信息,让用户作出评价,真实呈现用户的决策因素。

  同时,针对用户评价这一环节,我们并不赞同酒店试睡员的做法,只有自己掏了腰包,用户对酒店的要求和评价才具有参考价值。蚂蜂窝对真实点评的定义是,它来自一场真实的旅行。

  三、酒店预订产品的设计细节

  在很长一段时间里,我们对酒店的认识和需求基于商务领域。现在越来越多的人出于旅行目的,酒店也扩展到经济型酒店、精品酒店、公寓、民宿等更广的概念,用户的需求也越来越个性化,这对我们的产品设计提出了更高要求,力求做到好用、有趣、互动

  1、好用

  如前所说,提高酒店预订的用户体验,最核心的是帮用户找到适合的房间,这个过程也要足够简单。蚂蜂窝酒店频道和OTA的差别在基因上,OTA是帮酒店找用户——这是由其先天的亲商品属性决定的,而蚂蜂窝是帮用户找酒店——这是由其先天的亲用户属性决定的。

  我来举个例子,你去希腊的圣托里尼岛度假,希望住在富有异国情调的白蓝房子里,欣赏世界上最美的日落。但是,你不知道的是:房间一定要在悬崖边,否则风景容易被前边的房子挡住……这些信息从OTA网站上很难获得,因为每家酒店都希望房间能卖出去。只有社区其他用户,才能告诉你真实的细节。

  那么酒店预订产品应该如何呈现来自用户的建议?

  在用户端,蚂蜂窝酒店产品的环节为:酒店攻略、酒店点评、酒店预订。

  酒店攻略包含分区地图和大数据推荐两部分。蚂蜂窝根据目的地旅行特征、景点、交通、商圈、用户习惯等,将酒店区域重新划分。每个区域,蚂蜂窝都会根据用户大数据,提供相应的建议。比如,清迈有34%的旅行者选择住在老城区,大部分寺庙和景点都集中在古城里。东京28%的旅行者选择住在新宿原宿,原宿是日本年轻人的天下,各种风格的个性小店数不胜数。

  酒店攻略全方位呈现酒店及周边,包含不同季节、白天、夜晚,不仅是图文,更包括更丰富的背景知识,让用户身临其境。用户通过这一环节,可以将适合的酒店锁定至2~3家。

  接下来,用户可以看到相应酒店的点评信息,这是用户决策酒店的重要参考。每一家酒店页面都会显示已入住用户的数量、点评及相关游记,帮助用户从多种角度了解酒店的细节。你会发现,每一个人都有故事,每一个酒店也会因为注入了他人的故事而变得有血有肉,立体生动。

  在服务端,蚂蜂窝通过与缤客(Booking)、雅高达(Agoda)等知名全球OTA合作,给予了用户数量更多、更具性价比的酒店选择。

  2、有趣

  在以往的经验中,食宿行游购娱六种要素分类往往彼此割裂。现在,蚂蜂窝将这些要素整合在酒店产品中,围绕POI(Point of Interest兴趣点,比如一个受欢迎的区域,一家餐厅,一个酒店,一个景点)进行酒店预订,各要素彼此关联,形成丰富、生动、完整的出行画面。

  比如你想去普吉岛,进入酒店预订页面后,地区一栏会显示芭东海滩皮皮岛等26个特色区域。

  如果你喜欢热闹和方便,那么你会知道: 49%的游客选择住在芭东海滩, 这里有721家酒店,这里夜生活丰富多彩,购物及就餐选择也非常多,步行就可以抵达海滩内的观光和饮食点,平均价格相对不高。

  如果你喜欢喜欢安静,皮皮岛会告诉你19%的游客选择住这里,115家酒店。皮皮岛是由两个主要岛屿组成的姐妹岛,沙滩十分柔软洁白。旺季时岛上人比较多,中国人也不少。这里的海水蓝而清澈,其中大PP和小PP是浮潜圣地。

  如果你喜欢原生态、奢华和完美,那么可以选择皇帝岛1% 的游客选择住这里,4家酒店是普吉岛最安静豪华之所在,精致而绝美的景色、奢华的配套服务。由于开发晚、游客少,海水与沙滩都非常纯净,近几年越来越受欢迎。

  蚂蜂窝已经打通了从用户到酒店点评、酒店攻略、酒店大数据、游记等相关产品的数据流,使用户能够对旅游目的地产生有画面感的预期、更深入地与其他用户互动、更便利和更享受地购买酒店等相关旅游产品。

  3、互动

  所有互联网产品都在讨论互动性,互动为何如此重要?旅游点评网站TripAdvisor于2013年底曾委托PhoCusWright对全球约1.2万名旅游在线用户的点评和预订行为习惯做了研究,超过一半的受访用户表示在没有了解其他用户对该酒店的态度和观点之前,不会轻易做下预订的决策

  评论、互动、分享是一个产品互动性的三个要素。传统OTA酒店产品由于其商品属性,难以给予用户更大的互动空间。

  蚂蜂窝在设计酒店产品时基于社区属性,用户不仅和酒店互动,用户之间的互动也成为关键。用户不仅可以分享点评,也可以回复其他用户的点评,询问更多酒店信息,还可以参考点评所来源的游记、社区好友的建议。

  产品功能靠谱、好用,社区氛围有爱、互助,人们在分享中成就彼此的旅行,这是蚂蜂窝一直努力的方向。(文/张睿)



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