微软企业互联网门户解决方案白皮书


目 录

1.    序言    5

2.    如何使用本白皮书    5

3.    应用背景    7

4.    客户面临的挑战    7

5.    微软互联网门户解决方案    8

5.1.    解决方案概述    8

5.2.    解决方案架构    10

5.3.    解决方案具体内容    12

5.3.1.    页面风格    12

5.3.2.    信息流程化发布    13

5.3.3.    信息双向聚集    18

5.3.4.    多媒体信息    20

5.3.5.    多语言    24

5.3.6.    移动设备访问    25

5.3.7.    信息分类    27

5.3.8.    门户搜索    30

5.3.9.    内容部署    32

5.3.10.    互动社区    34

5.3.11.    在线服务    39

5.3.12.    知识库    43

5.3.13.    访问分析    47

6.    解决方案产品实现    51

7.    解决方案优势和业务收益    52

8.    解决方案部署    53

9.    软硬件评估    55

10.    附录    57

 

序言

欢迎使用微软企业互联网门户解决方案白皮书。本白皮书的目的是为了帮助企业通过Microsoft Office SharePoint Server 2007快速整合现有资源, 搭建互联网门户。

Microsoft Office SharePoint Server 2007已经是不仅仅专注于门户的平台,在信息的生命周期管理上有如下特性:

  • 门户
  • 搜索
  • 内容管理、包括文档、记录和 Web 内容、内容转换等

Microsoft Office SharePoint Server 2007通过这些特性,可以简单、快速、高效地解决企业在建立互联网门户过程中碰到的各种难题。解决方案开发人员、IT专业人员、企业技术决策者、业务决策者均可以通过阅读本解决方案白皮书找到您想要的答案。

如何使用本白皮书

  • 本白皮书概述

为了更好的了解Microsoft Office SharePoint Server 2007针对企业互联网门户的解决方案,请按照章节顺序阅读,以便获得最佳的学习效果。以下概述将介绍各个章节的主要内容。

  • 客户面临的挑战

列举企业客户面临的普遍性问题。

  • 微软互联网门户解决方案

描述微软对企业互联网门户解决方案,包括系统的架构及方案具体内容。

  • 解决方案产品实现

如何通过微软的产品组合实现企业互联网门户。

  • 解决方案优势和业务收益

介绍本方案优势以及应用本方案可带给企业的业务收益。

  • 解决方案部署

介绍本方案的具体部署方法。

  • 软硬件评估

针对企业互联网门户应用范围的大小以及受众群体的多少,评估本解决方案所需要的软硬件配置。

  • 本案定制组件
    • TagCloud

    用于实现对不同产品分类的热点显示,高点击率的产品分类将会以不同的字体大小加以区分,详细产品中心介绍。

    • Offline RSS

    用以实现RSS的快照功能,将快照的信息存放在文档库中,可对RSS快照按不同类别细分,推送到不同的频道,支持内网隔离访问。

    • SharePoint List Sync

    文件系统与SharePoint List进行双向同步的组件,可将大型文件存放在文件系统中,通过该组件与列表信息进行同步。

    中文搜索增强,支持中文拼音搜索和中文纠错功能。

 

应用背景

本白皮书中的场景均在Litware公司互联网门户的基础上实现。Litware.Inc是一家以自行车元部件制造和整车销售的贸易公司,公司IT部门负责日常信息的发布、产品销售部门通过门户发布最新的产品信息,自行车专家组负责相关在线的技术支持;散落在世界各地的客户通过Internet访问公司门户获取最新的资讯、最新的产品以及最优质的服务。

整个外网门户完成了信息发布、专家互动、社区支持三大功能模块。信息发布发动了Litware公司多个部门进行信息协同收集,系统自动汇集到内部平台上,经管理员审核发布到外网供访问。同时利用平台的互动功能建立互动社区,增加网站的粘度。

客户面临的挑战

随着互联网的不断发展,WEB技术的不断更新,许多企业通过不同的方式,不同的技术向互联网世界展示自己的企业形象;作为企业对外的一个重要窗口,企业门户在实际的运作中,往往会遇到一些实际的问题,主要表现为以下几个方面:

  • 缺乏信息的生命周期管理

企业互联网门户的主要作用就是发布企业最新信息。以往企业门户对信息的管理手段较为简单,一般由公司IT部门网站管理技术人员担当绝大部分的信息发布工作,对外信息的审核机制往往通过手工的方式进行,这种传统方式造成了错误发生的机率的上升。微软针对这种情况,通过相应的技术手段从信息的创建入手,涉及编辑、审核(单级、多级)、定时发布、版本控制等多个环节,直至信息过期回收归档,为之实现正确有效的生命周期管理。

  • 缺少搜索功能或搜索功能不足

企业互联网门户在信息量累计到一定数量级的时候,如何让用户在企业门户中快速定位其关注的信息内容,成为企业所面临的挑战。许多企业的IT部门都为此绞尽脑汁,或者自行编写代码定制搜索功能,或者干脆让用户痛苦的通过仅有的导航分类慢慢过滤出所需要的信息。

  • 缺少统一的、可扩展的信息整合平台

许多企业门户仅仅是具有单向信息发布功能的Web应用,其底层并没有可扩展性的平台支持,随着互联网的不断发展,这样的Web应用已无法满足客户的需求,而企业为了增加一个新的应用往往需要投入大量的人力、物力及财力,得不偿失。而每个应用之间缺少相对开放的接口标准,多个应用系统之间无法做到无缝集成。

  除此之外,针对互联网应用的特点,我们还需要解决信息聚集、信息分类方法、性能等多方面的因素。

综上所述,建设集健全信息生命周期管理功能、强大搜索功能、可扩展功能于一体的统一规范化信息平台是目前企业互联网门户所面临的重要挑战,而Microsoft Office SharePoint Server 2007 企业门户解决方案,将帮助此类企业解决上述困难,灵活构建企业互联网门户的各种应用场景。

微软互联网门户解决方案

解决方案概述

企业互联网门户是直接面向客户的站点,这些站点往往由个性色彩较为鲜明的元素符号组成,譬如鲜明的颜色、出跳的字体、富有创意的Logo等,并以此来吸引客户的眼球。此外,互联网门户所涵盖的信息是被企业IT部门严格控制的,站点的内容往往动态、多变。

例如,某公司通过互联网门户向它的客户、合作伙伴、投资者传达包括公司产品信息、服务内容、新闻发布、产品使用手册、用户反馈等重要信息,而这些信息需要经常被更新,最便捷、有效的方式就是通过交互式的企业博客、Wiki、体验中心等功能让企业了解客户的心声。

企业IT网站管理员需要经历诸如:规划、编码、测试、发布等若干个环节才能最终形成一个"成品"的门户站点。针对这种情况,Microsoft Office SharePoint Server 2007通过Web Application扩展功能,让扩展出来的站点成为"成品"站点,而被扩展的站点就成为这个"成品"站点的一个镜像,镜像站点可以确保你的"成品"站点是经过严格测试的,从而保证了信息发布的正确性和时效性。Microsoft Office SharePoint Server 2007内嵌的内容部署功能可以轻松的将企业内部镜像站点的内容移植到正式对外的互联网门户站点。

 

企业互联网门户的信息分如下图所示:

将有专门的小组负责规划如何把这些分门别类的信息推送到企业互联网门户上去。

解决方案架构

微软企业互联网门户解决方案架构由以下两个部分组成:

  • 网络应用架构:用来描述实际场景中如何构建安全、高效的网络应用,通过三层部署架构实现从企业 Intranet 站点向 Internet 站点灵活推送内容。如下图所示,各部门负责采编相关的信息,在本方案示例中,新闻子站点由信息办部门负责,产品目录子站点由产品研发部门负责更新;最终将各部门更新的信息汇集到内部门户,经过新闻审批人员的审批,可将确定后的内容发布到外网平台。

    站点清单:

链接

描述

备注

http://www.litwareinc.com

Litware Inc. 外网发布站点

可匿名访问

http://puremoss:8000

Litware Inc. 内部创作站点

与外网站点完全一致,但需要AD认证,定时将内容发布到外网

http://puremoss:8000/news

Litware Inc. 新闻创作站点

由信息办采编负责内容更新

http://puremoss:8000/ProductCenter

产品创作子站点

由产品研发部门负责更新

http://puremoss:8001

企业内网博客

由企业内部专家负责更新的个人专业站点,发布与企业产品应用领域相关的知识和经验

http://puremoss:8002

在线互动社区

 

 

  •  

 

  • 内容分布架构图 用来描述如何将各种信息分类的内容组合成各种企业应用。内容分布架构主要分三块:信息流程化发布、互动社区、在线服务

解决方案具体内容

页面风格

在互联网解决方案中碰到最多的问题就是页面风格。在本案例中,我们利用母版页、页面布局技术,使用SharePont Deisinger工具实现了以下两个主要的页面风格。

信息流程化发布

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  3.  
  4.  
    1.  
    2.  
      1.  

随着互联网的快速发展,现代企业越来越重视这块新兴的营销渠道。通过互联网这个低成本却又具有巨大影响力的媒体介质,现代企业除了能够构建企业网络形象,更能方便快捷的向广大消费受众公布相关产品信息、市场活动等企业动态。然而当需要发布的信息多种多样,如何制作、审核、发布企业信息就成了企业互联网门户必须解决的问题。以下将详细介绍本方案的解决之道。

在线信息制作

利用 Microsoft Office SharePoint Server 2007 中的 Web 内容管理特性,帮助企业创建、编辑和管理基于模板的 Web 页面,用于信息制作发布。除了使用Microsoft Office SharePoint Server 2007自带的各种页面布局,也可以创建同自定义母版页结合的自定义页面布局,从而产生各式各样的网站风格。基于模板的Web页面不仅能够把信息按照统一的风格展现给客户,而且在网站风格需要改变的时候,只需对布局进行操作,无需重新创建内容,提高了信息发布的效率,节省了企业的支出。

内容和布局的相互独立带来的另一个好处是,实现了以不同的格式为不同的设备(如移动设备和桌面浏览器)提供内容的动态呈现。

使用Microsoft Office SharePoint Server 2007 自带的富文本编辑器用户只需切换到编辑模式即可使用浏览器在页面上输入并编辑页面内容,获得同 Word 类似的用户体验,例如快速创建、组织、格式化链接的特性;可检查用户所创作内容的拼写;可管理并编辑同一位置的样板文件内容,如版权声明等。

 

 

企业信息审批流程

本方案利用Microsoft Office SharePoint Server 2007 中的 可配置工作流模板,建立企业信息发布前的审批流程。

使用案例如下《编写新闻并管理工作流》:某新闻采编人员正在准备将一篇新产品发布的新闻初稿发布到企业互联网门户的新闻中心。她通过所见即所得的富文本编辑器,发布了图文并茂的新闻初稿。该新闻中心配置了连续审批工作流,每当有新闻被添加到库中或被修改时,连续审批工作流就会启动。审批者名单已经配置,如果需要,新闻采编人员仍可以向名单中添加新的用户。提交文档时,她只需在通知中添加消息文本, (消息包含一个到新闻中心这篇新闻初稿的链接。审批者将在其与她的提交相关的电子邮件收件箱中收到此通知;新闻采编人员还可以将该通知邮件抄送给一些同事,这样他人也可以查看该文档,但是不能参与审阅和审批工作流。

 

 

审批状态查看

工作流经过一系列审批后,与工作流关联的每个用户都会收到系统分配的审批该文档的任务和电子邮件提醒。用户们在查看新闻中心列表时可以看到这些任务,也可以在其 Office Outlook 2007 客户端程序中看到新增的任务。审批组所有成员都批准后,文档便进入已发布状态,此时,所有有权查看该新闻的用户都可以看到它。

Microsoft Office SharePoint Server 2007带有四种预定义工作流,审批、收集反馈、收集签名和部署审批。除了这些预定义工作流之外,企业还可以使用Microsoft Visual Studio®  Microsoft Office SharePoint Designer 2007 定义自定义工作流、创建文档处理流程、帮助用户通过门户和工作区进行合作,并协助用户访问企业业务系统中的信息。

 

 

企业信息自动发布

经过信息内容审批的信息,可以自动聚合在首页上。经过一段时间,没有被标注为首要新闻的新闻稿件会自动过期,不再在滚动新闻中出现。使用Microsoft Office SharePoint Server 2007 中的内容查询 Web 组件可以实现这个需求。内容查询 Web 组件是一个通用 Web 组件,旨在实现门户页面上内容的特定查询配置。查询可被定制成过滤特定的内容类型;任意 SharePoint 列表类型都可被使用,例如文档和其他列表项目。也可利用其他过滤器或受众过滤。

 

信息双向聚集

所谓信息双向聚集,即为Microsoft Office SharePoint Server 2007的内容可以发布为标准的RSS,也可将外部的RSS信息通过内置的RSS网页部件聚集至门户内部。

通过和RSS技术的集成,企业可以更好的使用支持RSS的工具发布信息。比如,企业针对新闻、产品、市场活动等信息制作文档库,并提供用户订阅的RSS,一旦有变化,用户的RSS应用程序就会及时反映该变化。

本方案中,我们扩展了RSS外部聚集的功能,并提供了相应的演示,我们称此扩展为:Offline RSS。该技术可以实现企业门户或外网门户对外部新闻的快照功能,其实现原理为定时通过Windows的自动化任务功能调用Offline RSS模块,将RSS信息所指向的网页内容全部进行快照,并保存到Microsoft Office SharePoint Server 2007的相应文档库中,再由网页查询部件将网页中的信息发布到门户上(注意,这里的发布可以利用文档库的视图将RSS快照发布到不同的频道)。

利用Offline RSS工具定时自动将RSS信息进行快照

Offline RSS模块将快照信息放入指定库,之后进行频道分组

这样最终用户即使无法上Internet站点,也可以了解外部的最新信息,这在内外网隔离的场景中很适用。

提示:对RSS Sync模块进行相应的扩展,我们可以实现对Microsoft Office SharePoint Server 2007静态页面输出的需求。

多媒体信息

在本案例中,包含了多媒体文件和大文件在Microsoft Office SharePoint Server 2007中的管理场景。

我们在产品中心里加入了产品目录的演示,融合利用最新的SilverLight技术展现了Litware公司2007年最新的产品,如下图。

在多媒体文件发布上,通过扩展的SharePoint List Sync模块对指定文件目录下的大型文件与Microsoft Office SharePoint Server 2007的列表进行双向同步,并通过该模块的网页部件功能将大型多媒体流文件发布到门户中,见下图:

通过FTP将多媒体文件上传到服务器

视频直接出现在产品中心的视频列表中以供点播

多语言

现在很多企业都有跨国性机构组成,市场涉及的客户不仅是本地,还可能遍及世界各地,为了针对不同区域客户的宣传,常常需要对产品进行不同语言版本的介绍,增加客户对这些信息的感知度,而手工实现这些不同语言版本的产品介绍需要花大量时间和精力。为了简单实现这个过程,Microsoft Office SharePoint Server 2007采用变体机制使企业门户规划者或站点管理员轻松实现多语言站点功能。

成功实现多语言站点,你需要按以下顺序操作:

  • 安装了与 Microsoft SharePoint Server 2007 产品本身不一样的语言包。
  • 正确设置变体标签和变体源,并且创建层次结构。
  • 开启多语言切换开关状态。

每次在变体源站点上创建或被更新的信息条目,系统均会通过变体同步作业,将这些信息条目自动转换成不同的语言版本;当然,企业也可以根据实际情况更改同步后的变体中的信息内容。

当一个源站点具备变体功能后,系统会根据访问用户的浏览器设置自动跳转到相应的语言区域。

提示:Microsoft Office SharePoint Server 2007的多语言以变体的形式存在,其内容翻译有两种方式:

1. 翻译人员利用网页内容编辑器直接在Web页面上进行内容的翻译,该翻译可以启动内置的翻译流程

2. 对于组织外部的翻译。例如,企业常将所需翻译的内容交由外部的专业机构进行翻译,而这些外部机构无法直接进行企业内网,采用形式1的方式进行内容翻译。Microsoft Office SharePoint Server 2007提供了导出、导入变体包的方式来实现这种场景,网站管理者可以将所需翻译的内容导出到变体包,由外部机构翻译后再导入该变体包即可实现跨组织的翻译工作。

 

移动设备访问

互联网站点越来越需要提供对移动设备访问的支持,在Microsoft Office SharePoint Server 2007中内置了对移动设备访问的支持,如下图所示:

在Windows Mobile 6.0中访问SharePoint站点

 在某些场景中,内置的移动设备访问功能可能不能满足我们的需求,也可以利用变体功能进行自定义的移动设备访问控制,见下图。

适合移动设备浏览的页面布局和内容编排

信息分类

在互联网门户上企业面对的是不同角色的各类人群。他们对于企业信息的索求是多种多样的,企业希望传递给他们的信息也依据其角色的不同而产生变化。因此对信息进行分类,以不同的视图提供给不同角色的用户,不仅能够提高用户的体验,更能提高企业的信息传递效率,避免了用户在纷繁复杂的内容中逐条浏览的尴尬,以此提升用户满意度和投资回报率。以下将针对企业常见的产品分类进行实例说明。

 

体现客户点击次数的产品信息分类查询(Tag Cloud)

产品信息是企业需要在互联网门户上发布的常见信息之一,因此按照企业自定义的分类罗列产品信息并将其展现是互联网门户需要满足的常见需求。下图中能够自动列出企业自定义的产品分类,并且会根据用户点击查看该类产品的次数多少使用不同字体显示该产品分类。

Microsoft Office SharePoint Server 2007不仅提供了一系列的内建功能,诸如网站模板、门户网站、Web部件、各种列表、文档库、工作流和变体等,帮助用户建立针对不同文化、不同行业的客户化解决方案,且提供了一个基于.NET Framework的强大编程对象模型。本方案中使用了Microsoft Office SharePoint Server 2007的编程模型,编写自定义Web部件,实现以上产品信息分类需求。

 

随点击量的增加而增强分类的显示风格

 

自定义属性和可配置的属性展现部件

可自定义的产品分类是产品本身的一个属性。可配置的Web部件将列出所有的产品分类。新建或编辑产品时指定的产品类型将决定该产品可以在哪种分类下被显示。

 

 

通用统一的数据表达和灵活多变的自定义展现

基于.NET FrameworkMicrosoft Office SharePoint Server 2007支持XML标准的数据交换。开发产品列表所需要的数据由Microsoft Office SharePoint Server 2007平台以XML形式返回,符合当前互联网数据交互的标准。界面展现则通过标准XSLT,提供默认展现方式,并且用户可以按需扩展。

门户搜索

Microsoft Office SharePoint Server 2007中提供了强有力的互联网搜索体验。其支持多种内容源的全文索引,搜索交互和高级搜索功能,有关搜索方面的具体信息请参考附录中提供的产品白皮书描述,在本方案白皮书中不加以缀述。

本案例中我们加入了中文拼音搜索和纠错搜索的功能(Search Enhance),供大家参考。如下图:

上图中大家可以看到搜索结果中出现的重复内容被合并成一条搜索结果,这样避免了过多无用信息的干扰,帮助我们快速定位想要的信息。

我们还提供了对搜索结果页面进行个性定制的功能,见下图。

利用搜索结果页面的网页部件,我们使用XML NotePad 2007软件编写了XSLT,对搜索结果的样式完全实现了自定义化。

内容部署

如前所述,在内网创作站点上(http://puremoss:8000 )的内容经过采编汇集后,定时定点的发布到外网平台上供Internet用户访问,如下图所示。

发布路径和作业的配置

发布后的外网门户(中文)

发布后的外网门户(英文)

互动社区

在这一小节,企业互联网门户将为企业和消费者、经销商之间提供官方的交流渠道。使企业能够以各种方式建立起和消费者、经销商之间的沟通。下面是部分功能示例。

企业博客应用

如果说企业门户的信息发布中心是企业的官方信息渠道,那么企业博客则是一个非常个性化的信息发布渠道。使用企业博客中不仅能够做到披露信息、展现企业文化,而且能够有效聚合高含金量的目标消费者。因此企业博客越来越成为企业互联网门户的一个有机组成部分。以下将详细介绍企业博客在本解决方案中的实现。

 

博客聚合和博客管理

企业博客非常适合用于向客户或者合作伙伴传递篇幅短小的信息。在互联网应用中,企业博客可以用于提供在线产品自助、技巧和诀窍。博客带有的回复功能,对于问题讨论和形成解决方案是非常有效的。同一些传统线上社区的博客功能相比,Microsoft Office SharePoint Server 2007中的博客发布同Office客户端有天然的良好集成,让博主的用户体验更加流畅方便,例如可以直接在Word里面创建、编辑、发布博客文章。

此外,互联网意义的博客一般都是博主自我管理的,代表了个人的一种观点;对于用户来说并不知道该文章中的观点是否正确。但是对于企业而言,任何同客户或者合作伙伴的沟通,不仅必须在技术层面是正确的,同时也必须符合公司的规范和标准。因此内嵌的工作流审核功能也可以被应用到企业博客上,保证信息的正确发布。

最后,如今互联网上的博客经常面临的一个问题是垃圾评论。所谓垃圾评论,是指那些和博客文章主题没有什么关系的评论,往往是一些第三方的广告信息,为了占据更多篇幅,有些评论甚至是由程序自动发出。Microsoft Office SharePoint Server 2007允许网站管理员对此类评论进行管理,清除、以达到限制垃圾评论的效果。

 

个人博客

个人博客在企业互联网中的应用最具体的表现在专家博客的发展上。企业内部的专业人士通过企业Internet平台,可以将个人的专业知识转化为对企业的潜在贡献。例如在本次示例应用中,我们添加了企业内部专业人士对单车方面的个人经验和技巧,什么型号的配件与Litware什么型号的单车进行组合达到最佳的效果等等,在一定程度上增加消费者对企业产品新的认识和提高产品的忠诚度。

对于个人博客来说,个性化是一个很重要的需求。本方案中所提供的自由多变的主题设置能够增加用户的使用体验。Microsoft Office SharePoint Server 2007预定义有各种样式的级联样式表(CSS)文件,用户可以对自己的博客站点应用不同的级联样式表。此外,用户还可以使用Microsoft Office SharePoint Designer 2007 SharePoint 网站创建、编辑级联样式表文件,创建自己独有的主题风格。

如下图本方案中实现了博客主题的更换。

社区Wiki应用

作为一个秉承Web2.0精神,共创知识,分享经验的平台, Wiki在互联网的应用已经非常成功。除了一般众所周知的互联网百科知识应用,Wiki对于企业的意义远不止共享经验。社区Wiki在宣传企业文化、维护企业门户黏性、保留现有消费者和培养潜在消费者等方面的应用都具有现实意义。

Microsoft Office SharePoint Server 2007提供了Wiki站点模板,再加上表单认证,企业可以轻松建立内部和外部Wiki站点。所见即所得的编辑器和Wiki网页之间快速方便的相互链接,提高了用户体验。"通知我"功能可以在Wiki内容变动的时候实时通知系统管理员设置的电子邮件帐号,方便维护人员对社区Wiki的管理。图示化的历史版本管理则清晰地显示出Wiki网页以往所有的修改。

 

 

在线服务

现代企业之间的竞争早已不仅仅限于产品的功能、价格、品牌,销售是否成功的确是一个企业发展壮大的必要条件,然而一锤子买卖是无法成就一个基业常青的百年老店。因而服务成为了保留现有客户的基础,也是吸引、发展新客户的有力武器。 一个企业是否具有完善的售后服务体系、快速的服务响应速度、客户能否轻松获取自己所提出服务的处理状态等越来越成为不可或缺的环节。在线服务因其架设方便、投入小、不受地域空间限制等优点,成为了企业服务体系中发展越来越快的一员,对呼叫中心、上门服务起到了补充辅助的作用,能帮助企业提高售后服务效率,缩减服务成本。

本方案中使用Microsoft Office SharePoint Server 2007提供的扩展功能,给出了可以用于在线服务的网站模板。

个人的在线服务首页

在针对个人的在线服务首页上,企业提供了客户创建、查看服务请求的功能,而且能够显要位置发布一些常见问题的解决方法和最佳实践,使用户看了之后能够防患于未然,从而减少了服务请求的数量,降低企业的服务成本。另外企业还能够通过在线服务发布最近的社区活动,来增加社区的影响力,提高在线服务的活力。

 

 

关键字和消费者在线提出服务请求

企业的系统管理员可以创建、管理维护服务请求的关键字,以方便客户服务人员按照分类处理服务请求。此外关键字的建立还可以帮助企业搜集、整理、制作知识库,积累产品经验,一方面帮助企业完成知识的传递,节省了企业在培训、知识传承方面的投入;另一方面能够帮助客服人员提高服务效率,及时处理消费者的服务请求。

对于消费者而言,关键字可以帮助他们更快地自助找到解决方法。在提出服务请求的时候,正确的关键字也可以使请求归于恰当的客服人员,提高响应效率。

 

 

消费者在线查看请求被处理情况

消费者除了能够在线提出服务请求之外,还能够随时随地查看服务请求的状态。客服人员对该请求作出的修改和提议的解决方法一目了然。

客服人员在线处理服务请求

客服人员可以在自己的任务列表中看到需要被处理的服务请求,如果需要转交其他人员处理的,也可以通过更改分配对象将该服务请求重新分配给其他人员。

客服人员还可以将该服务请求指定为知识库文章,以提供知识库管理员整理归档。

 

知识库

我们都说人才是企业的宝贵资源,企业要基业常青,需要许多代人才不断地发挥他们的能力,应对市场、客户的各种需求和挑战。因此对人才的培养,成为使企业在变化的市场中保持竞争力的必要条件。然而人才培养的成本一般较高,企业如何才能做到既培养了人才、又降低了成本?此外经验的积累、教训的总结、在某个行业的业务知识等都是企业财富,这些知识都是从企业的员工而来,如何能够被保留下来,使新加入企业的员工分享到前人的劳动成果,也是企业非常关心的话题。对应于这样的需求,知识库的概念应运而生。

顾名思义,知识库是企业存放、分享知识的场所。一般来说企业建立知识库,无外乎知识收集、分类、整理(再次编辑)、保存、分享等过程。下面将逐一介绍本方案如何利用Microsoft Office SharePoint Server 2007来快速便捷地完成这些功能,帮助企业以小投入获得大收益。

 

知识收集和分类

企业知识大都是在平时工作中一点一滴积累起来的。如何将零散的知识收集起来进行集中管理,是首先要解决的问题。比如某个项目结束后的经验总结会,员工整理了会议内容之后,还需要知道这个文件应该存放在什么地方,按照什么条件归档,才能使知识库的组织有条不紊,日后使用也很方便。但是这样一来,普通员工并非知识库管理员,对他而言上传知识库文档时还需要知道放在什么位置造成了他对知识库作贡献的额外负担,企业也需要不断地通知员工知识库结构的更改,增加了成本。本方案中使用的Microsoft Office SharePoint Server 2007和企业日常使用的Microsoft Office家族软件具有非常紧密的集成,使用Microsoft Office SharePoint Server 2007作为知识库平台,能够让用户在日常工作中直接发布文档到SharePoint站点上的知识库。

 

使用Office Word 2007直接发布文档到企业门户站点

利用文档属性进行文档归类

 

知识归档和分享

在知识文档集中之后,企业需要解决的问题就是如何归档和如何分享。如果使用文件服务器方式搭建知识库,配合采用手工归档的方式,则会给知识库管理员带来很大的工作量,容易引起不必要的失误。而且一旦文档性质发生变化,文件服务器形式的知识库很难在结构上做到及时变化,日积月累知识库的结构将越来越混乱,知识分享的效率也将越来越低。使用Microsoft Office SharePoint Server 2007搭建的知识库平台则可以避免以上问题。

首先由于Microsoft Office SharePoint Server 2007提供了针对文档库变化的事件,如果我们使用文档库实现企业知识库,则可以在用户向该文档库发布文档的时候获取该事件,配合Microsoft Office SharePoint Server 2007所提供功能强大的对象模型,我们可以开发一些规则用于文档发布后的自动归档。比如,可以根据文档的某些属性,按照企业自有的知识库归档规则,自动的将文档转存在分类后的文档库中,并将统一接受企业用户上传文档的临时文档库中的文件删除。

其次Microsoft Office SharePoint Server 2007自带的强大搜索功能也给企业带来更加方便、准确地知识分享。利用用户发布文档时指定的属性,我们除了可以有针对性地进行归档之外,我们还能够将这些属性定制为搜索的关键字,通过对搜索部件的配置,就可以实现精确的查询,这些都不需要额外的开发工作,只需要系统管理员完成一些简单而快速的配置工作即可实现。一旦文档的性质发生变化,对文档的属性进行调整,就可以使该文档处于新关键字的查询之中,使得知识库的结构能够跟的上知识的不断变化。

 

知识再次编辑和版本控制

一份完整的知识文档往往需要经过多个员工的补充和积累,这里就产生了文档的版本问题。我们该如何保存以往版本的知识文档?又该如何保证用户找到的都是最新版本的知识文档呢?常见的文件服务器形式的知识库往往采取副本的方式来保留知识文档的历史版本,这又带来了文档命名的问题。命名规则的清晰与否、是否被遵守对该文档是否能被合理利用影响甚重,一旦命名规则模糊且没有被遵守,往往会导致用户找不到需要的文档,不仅影响了用户日常工作的效率,而且知识传承也就成了一句空话。而为了保证命名规则的正确应用,企业往往需要投入额外的精力和费用,加重了维护知识库的负担。

而Microsoft Office SharePoint Server 2007自带版本控制的功能可以轻松解决这些问题。企业可使用版本控制进行下列操作:

记录版本记录 当启用版本控制时,可以查看文档何时更改,以及由谁进行了更改。还可以查看属性或者有关文档的信息何时被更改。例如,如果某人更改了列表项目的截止日期,则该信息将出现在版本记录中。对于文档,您还会看到用户添加的有关其更改的注释。

将以前的版本恢复为当前版本 如果当前版本中出现了差错或者您需要恢复已删除的部分文档。可以方便地用以前的版本替换当前版本。随后,当前版本将成为版本记录的一部分。

查看以前的版本 可以不用覆盖当前版本即可查看以前的版本,例如,为了参考以前的准则。

除此之外,Microsoft Office SharePoint Server 2007还提供了主要版本(例如添加了新章节的版本),和次要版本(例如纠正了拼写错误的版本)。以及对主要版本和次要版本的跟踪服务,对于建立在文档库基础上的知识库,可以同时跟踪主要版本和次要版本。同时系统管理员还可以限制用户可存储的版本的数量。

 

知识文档的历史版本记录

系统管理员可以定制的版本控制

 

访问分析

作为互联网应用,其平台需要全面的数据统计和日志记录功能。Microsoft Office SharePoint Server 2007提供了全面的策略、缓存配置,以及详尽的日志记录(具体信息请参阅附录中的产品白皮书)。通过详尽的日志分析记录,我们可以知识每一个产品,每一个频道,甚至每一个页面的访问信息。通过对这些页面内容访问信息的分析,我们可以对性能和内容作出相应的调整。

访问分析工具各种风格的日志审核模板

可将生数据导出到Excel表进行多维分析

详尽的生数据信息

 

 

自定义的日志分析模板

  上图为自定义的日志分析Excel模板。分析中前十名访问量最大的页面信息,利用Excel 2007的条件格式对数据进行进度条化显示(见图中的绿色部分)

解决方案产品实现

对于此方案,使用多个微软产品构建而成,下图说明了实现解决方案架构中各主要模块的产品:

在本解决方案中使用的微软产品和技术包括

产品

说明

Windows Server 2003

服务器操作系统,同时提供用户管理与认证(目录)服务,Web服务器,流媒体等功能

Windows Server external connector

用于公众访问的Windows Server许可

Windows Server CAL

用于内部用户(管理员,内容制作人员)访问的许可

SQL Server 2005(per CPU)

数据库服务器

Office SharePoint Server 2007 for Internet sites

用于公众访问的门户许可

Office SharePoint Server 2007

用于内部用户(管理员,内容制作人员)访问的内部内容制作门户

Office SharePoint CAL

用于内部用户(管理员,内容制作人员)访问的许可

其他产品(可选)

 

System Center Operations Manager 2007

系统监控

ISA Server 2006

应用防火墙和网络访问缓存

解决方案优势和业务收益

方案优势

  • 本方案划分为三个阶段,分阶段实施、由简入深,客户能够做到快速应用和实施。
  • 本方案可以与客户原有信息型门户配合使用,不需要推倒重来,保护既有投资。
  • 本方案功能完整,帮助互联网门户各大功能均衡发展、全面提升。
  • 本方案有一个灵活、模块化、松耦合的 SOA 架构,客户可按需选择、自由组合,灵活地进行项目规划和预算。
  • 本方案建立在成熟的微软产品和技术上,标准化程度高,开发、维护高效,总拥有成本低。

业务收益

  • 通过门户网站整合企业信息资源,实现互联共享
  • 突出企业和消费者之间的互动对话功能
  • 在网上调查、消费者意见征集等常规形式外,采用博客、 Wiki 等创新的互动渠道,提升企业与消费者之间的互动便利性和实效性。对消费者的服务请求,采用工作流方式分配企业内部各部门的处理,保证处理的及时、有效、可监控。
  • 支持企业后台工作流程的优化和再造
  • 全方位提升用户体验。提供个性化门户、 Web 2.0 、统一沟通、全网检索等功能,使用户更加方便、高效、快捷地从门户获取信息和服务。

    解决方案部署

微软企业互联网门户解决方案能够为各种不同规模企业的对外门户提供灵活伸缩的,可扩展/裁减的实现方案。在这一节,我们介绍几种典型的部署方案,这些方案的是依据不同规模企业对外门户的用户数量,对系统可用性的要求和成本为主要因素来设计的。

  • 小型企业门户

  • 中型企业门户

  • 大型企业门户

    软硬件评估

若要使用 Microsoft Office SharePoint Server 2007Microsoft Office SharePoint Server 2007 for Search您将需要以下组件支持:

 

组件

具体要求

计算机和处理器

处理器速度为 2.5 千兆赫 (GHz) 或更快的服务器;建议使用 3 GHz 或更快的双处理器

内存

1 千兆字节 (GB) RAM;建议使用 2 GB(服务器场部署需要 2 GB RAM;对于 SQL 和应用程序服务器,建议使用 4 GB)

硬盘

3 GB 可用硬盘

驱动器

可从本地或网络访问的 CD ROM 或 DVD 驱动器(Office SharePoint Server 2007 需要本地或可从网络访问的 DVD 驱动器)

显示

1024x768 或更高分辨率的监视器

操作系统

Microsoft Windows Server 2003 Standard Edition、Windows Server 2003 Enterprise Edition、Windows Server 2003 Datacenter Edition。

其他

服务器场部署需要 100 兆位每秒 (Mbps) 的连接速度,客户端到服务器连接需要 56 千位每秒 (Kbps) 的连接速度。电子邮件通知需要符合 Internet 简单邮件传输协议/邮局协议 3 (SMTP/POP3)、Internet 消息访问协议 4 (IMAP4) 或 MAPI 的消息传递软件。

浏览器

尽管 SharePoint 网站上的管理任务针对 1 级浏览器进行了优化,但 Office SharePoint Server 2007 仍然为其他常用浏览器提供了呈现支持。为了确保能完全访问所有功能,建议您使用 1 级浏览器来执行管理任务。

 

1级 Web 浏览器(采用 ActiveX 控件所提供的高级功能,可提供最完整的用户体验。1 级浏览器可提供所有 SharePoint 网站(包括管理中心网站)上的完整功能。)

– 带 IE6 或 IE7 的 Win 2000、Win XP、Win 2003、Vista 客户端

 

2 级 Web 浏览器(提供了基本功能,因此用户可以在 SharePoint 网站中进行读写,并执行网站管理。不过,由于只有 1 级浏览器支持 ActiveX 控件,而且不同浏览器的功能也不同,因此这些浏览器提供的用户体验可能不同,与 1 级浏览器的用户体验之间可能存在某些差异)

– 带 Firefox 1.5、Mozilla 1.7 或 Netscape 8.1 的 Win 2000、Win XP、Win 2003、Vista 客户端

– 带 Firefox 1.5 或 Netscape 7.2 的 Unix/Linux

– 带 Firefox 1.5 或 Safari 2.0 的 Mac OS-X

 

不支持以上 1 级或 2 级中未列出的浏览器。例如,不支持早期版本的浏览器,如 Internet Explorer 5.01、Internet Explorer 5.5x、Internet Explorer for Macintosh 以及版本早于以上 2 级中所列出浏览器的第三方 Web 浏览器。

其他软件产品

  • Microsoft Office System 2007
  • Microsoft SharePoint Server 2007 Language Pack
  • Microsoft SQL Server 2005
  • Microsoft ISA Server

 

附录

有关本方案中各产品的进一步介绍以及版权相关的信息,请访问以下官方网站

产品链接:http://office.microsoft.com/zh-cn/default.aspx

  • Microsoft Visual Studio 2005

产品链接:http://msdn2.microsoft.com/zh-cn/vstudio/default.aspx

  • Community Kit for SharePoint 1.0

版权:Microsoft Permissive License (Ms-PL)许可证)

产品链接:http://sharepoint.microsoft.com/sharepoint/cks/default.aspx

  • Application Templates for Windows SharePoint Services 3.0

版权:MICROSOFT 软件补充程序许可条款

产品链接:http://www.microsoft.com/technet/windowsserver/sharepoint/wssapps/templates/default.mspx

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