2024下《系统规划与管理师》案例简答题，刷这些就够了！

2024年软考下半年已经越来越近了，不知道今年备考系规的同学们准备得怎么样了呢？

简答题一直是系规拿分的重点区域，对于许多考生来说，也往往是最具挑战性的部分。今天我就把那些重要的案例简答题汇总给大家，希望大家能通过这些题掌握正确的答题技巧和吃透那些主要考点，到时候就可以更轻松地应对这一部分考试。

【案例分析一】

A公司在将软件成功打包成为云服务向客户提供服务后，为了监控云服务的运行质量，公司决定对成功上线的业务进行运维服务质量管理。

【问题1】（共5分）

请你简述下，什么是运维服务质量？运维服务质量管理包括哪些活动？

【问题2】（共11分）

请列举运维服务质量进行整体策划的内容包括哪些？常见的运维服务质量活动形式有哪些？

【问题3】（共9分）

请列出质量负责人关注运维服务质量的方式（3项），和质量人员常见的质量实施和检查的活动（6项）

【案例分析二】

为了解决传统的人工方式处理业务订单，财务查询的费时、费力、及时性得不到保障的问题，A公司准备先在企业中试行信息化，如果试行达到预期，将继续推进企业数字化，现在A公司将计划试行的信息化部分外包给C公司来建设和维护。王某是C公司的系统规划与管理师，具体负责该客户。

C公司现在的技术人员在软件系统、业务流程这方面比较熟悉，但没有人员精通：系统中的一个专用的报表和业务接口，如果采用招聘的方式招聘人员可能会影响该项目的进度，无法保障按期完成，因此，王某决定由D公司来提供该专用的报表和业务接口服务。然后将D公司提供的报表和接口集中于软件中，向A公司提供服务。

C公司对A公司的项目非常重视，希望王某能成功将A公司开发为重点示范的项目。

【问题1】（共12分）

为了能服务并管理好客户需求，培养客户，与客户建立长期有效的业务关系，实现共赢发展，系统规划与管理师王某，可以通过哪些途径来提升与客户的关系？提升客户关系的关键成功因素有哪些？

【问题2】（共4分）

在项目服务的过程中，可能会产生增值服务。请简单的说明把握增值服务的原则有哪些？

【问题3】（共9分）

由于该项目需要由D公司来提供专用报表和业务接口，为了保证服务质量，作为系统规划与管理师应该定期对D公司进行审核，王某应该从哪些方面来审核供应商？如果在服务提供的过程中，发生供应商不配合的情况，请列出可能的影响及控制措施。

【案例分析三】

某教育集团公司，最近在分析业务的状况时，发现其K12业务在业内有极大的优势，但限于要学生到企业教学点来接受培训，导致其生源地理位置分布特征特别明显，很难覆盖教学点范围之外的学员，所以公司拟将K12服务借助互联网来实现在线的教学服务。为此：公司将集团的原有IT部门独立出来，成为集团下的一个新的独立公司A，采用私有云的方式来支撑K12的在线服务，以及将来集团公司其他方面的在线服务。你作为A公司的系统规划与管理师，主要负责该云服务的实现。要保证能顺利达成目标，一个优秀的团队是不可缺少的，请简要回答下列与团队建设与管理相关的内容。

【问题1】（共5分）

请简述一个良好的IT服务团队应该具有的特征。

【问题2】（共12分）

请简述IT服务团队建设的各个周期，以及每个周期的关键步骤。

【问题3】（共8分）

请分析当团队成员无法完成任务时可能的原因，以及应对的方法。

【案例分析四】

公司最近新上任的IT运维经理小李，为了提高IT服务运维的管理质量，决定细化一些IT运营管理的相关的内容，请结合你的经验回答以下问题。

【问题1】（12分）

请帮李经理细化出人员要素在IT服务运营管理关键的考核指标，填入下表。

【问题2】 （4分）

通过对绩效考核成果分析，发现一些问题，李经理希望对人员绩效管理进行改进，请帮助列出李经理基于绩效考核分析可采用哪些方式来改进？

【问题3】 （9分）

请阐述知识管理的流程包括哪4个方面？可能面临的风险有哪些？

答案及解析

【案例分析一】

【答案解析1】（共5分）

本题的考点是常见运维服务质量管理活动。《系统规划与管理师教程》P232。

运维服务质量是指服务能够满足规定和潜在需求的特征和特性的总和，是指IT服务工作能够满足被服务者需求的程度。（2分）

运维服务质量管理包括：

运维服务质量策划

运维服务质量检查

运维服务质量改进（3分）

【答案解析2】（共11分）

本题的考点是常见运维服务质量管理活动。《系统规划与管理师教程》P232。

运维服务质量策划：（5分）

确定运维服务质量的目标

确定运维服务质量管理的活动

确定运维服务质量管理相关的职责和权限

为各类质量活动作出大致时间安排或者确定周期／频率

形成最终的质量策划文件，并正式发送给相关方

目前常见的运维服务质量活动的形式：（6分）

项目质量保证

用户满意度管理

客户投诉管理

日常检查

质量文化和质量教育

体系内审及管审

（每项1分）

【答案解析3】（共9分）

本题的考点是质量负责人关注运维服务质量的方式和常见的质量实施和检查的活动。《系统规划与管理师教程》P233-234。

关注运维服务质量的方式：

定期召开质量会议

定期质量报告

不定期的邮件质量问题沟通

常见的质量实施和检查活动：

进行满意度调查

运维各项目质量保证工作实施

内审

管理评审

日常检查

质量文化培训

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