一些常见的术语?

原创 2006年06月08日 08:52:00

1.什么是CTI?

电信网络是世界上覆盖范围最大的通信网络,计算机通信技术也以IP技术为代表,形成了另一个覆盖全球的传输数据的巨大网络,两者的融合极大地提高了彼此的通信能力和处理能力,由此形成计算机电话集成技术(Computer Telephony Integration),即CTI,国外将其统称为CT(Computer Telephony)。

随着计算机网络与电信技术的不断发展,出现了不断融合、不断渗透的趋势,其中的计算机技术尤其以Internet为代表,取得了飞速的发展,而电信网络也从最初的单纯通话的电话网络,发展成了以光纤、ATM为基础,传输多媒体信息的通信网络,同时还加强了提供附加值业务的能力。如今,“CTI”中的“T”已经从传统的“Telephony”发展成为如今的“Telecommunication”,因此,我们把CTI定义为“计算机电信集成技术(Computer Telecommunication Integration)”。

2.什么是客户关系管理(CRM)?

对CRM(Customer Relationship Management)往往有两种意见,一种认为它是一种概念、一种管理策略;一种认为它是一种技术。其实真正的CRM是策略、组织和技术的集成,也就是说,CRM不是单纯意义上的管理工具,它融合了包括企业策略、管理思想以及IT、通信技术的很多东西。

通过CRM系统,企业可以集成柜台、电话、E-mail、短信等等多种渠道,企业可以把客户在接触、采购、送递及服务方面的信息在各个部门之间共享,并以此为基础,对客户进行分析,把客户的需求进行归纳,把客户的群体进行分类,从而采取个性化的服务,以从长期的发展中获得价值。

3、什么是呼叫中心?

 呼叫中心(call center)又叫作客户服务中心,它是一种基于CTI技术、充分利用通信网和计算机网的多项功能集成,并与企业连为一体的一个完整的综合信息服务系统,利用现有的各种先进的通信手段,有效地为客户提供高质量、高效率、全方位的服务。

早期的呼叫中心,主要是起咨询服务的作用。开始是把一些用户的呼叫转接到应答台或专家。随着要转接的呼叫和应答增多,开始建立起交互式的语音应答(IVR)系统,这种系统能把大部分常见问题的应答由机器、即“自动话务员”应答和处理,这种“呼叫中心”可称为是第二代呼叫中心。

现代的呼叫中心,应用了计算机电话集成(CTI)技术使呼叫中心的服务功能大大加强。CTI技术是以电话语音为媒介,用户可以通过电话机上的按键来操作呼叫中心的计算机。接入呼叫中心的方式可以是用户电话拨号接入、传真接入、计算机及调制解调器(MODEM)拨号连接以及因特网网址(IP地址)访问等,用户接入呼叫中心后,就能收到呼叫中心任务提示音,按照呼叫中心的语音提示,就能接入数据库,获得所需的信息服务。并且存储、转发、查询、交换等处理。还可以通过呼叫中心完成交易。

“呼叫中心”把传统的柜台业务用电话自动查询方式代替。“呼叫中心”能够每天24小时不间断地随时提供服务,并且有比柜台服务更好的友好服务界面,用户不必跑到营业处,只要通过电话就能迅速获得信息,解决问题方便、快捷、增加用户对企业服务的满意度。

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