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[置顶] 《翰纬周末大讲堂-ISO20000在中国的发展及影响》

您试过不用在固定场所就可以免费聆听IT 服务管理行业专家观点吗?您试过在虚拟的世界里脑力激荡、碰撞火花吗?您试过打破传统开会方式,利用WebEx会议便捷的进行互动?您试过通过一个平台,让您可以畅所欲言,与同僚交流意见吗?您试过利用这次机会,通过言语间传递的信息,与其它公司成为合作伙伴?只需一台电脑,一根宽带,您就可以免费加入到《翰纬周末大讲堂》活动里来...
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[置顶] 让我们一起成为中国IT服务管理最佳实践的见证人!

2007年5月,OGC高调发布ITIL v3曾带给我们期盼已久的激动。一年时间过去,这种求知的激动逐渐转变为深入学习的渴求。作为国内最早全面介绍IT服务管理的启蒙者,翰纬IT管理研究咨询中心(SSO)自然应当担负起宣传和推广ITIL v3的责任。继成功开发《中国IT服务管理指南》之后,翰纬IT管理研究咨询中心(SSO)已于2008年4月1日正式启动《中国IT服务管理指南(第二版)》开发项目。希望籍...
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[分享]可用性管理:简单的指标,综合的管理

高可用性在ITSM中有两个重要的考核指标:故障时间和系统恢复时间。狭义的定义是:计算机系统的可靠性,即尽量缩短因日常维护操作和突发的系统崩溃所导致的停机时间。广义上它还包含了响应速度、服务质量和数据安全等方面的内容。可以看出广义的定义已经将可用性管理提高到非技术层面。可用性管理不是简单的技术活,这个认识早已随着ITIL的普及逐渐为人接受。在大量投资IT基础设施期望提高IT产品可用性没有取得理想...
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最具性价比的ISO20000认证服务方案--小调查

易捷ISO20000服务方案是针对IT服务提供商在预算有限的情况下,而又期望获得ISO20000认证的市场需求而设计出来的产品方案。 调查对象:软件公司、系统集成商以及服务提供商;为了了解在市场上此类需求的更为具体的情况,我们特启动了本次调查活动。调查表见附件。如有原因参加调查的朋友请填完调查表之后发到我的mail:yw.sun@sinoserviceone.com。谢谢!什么是ISO...
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在不变的预算内支持快速增长的IT服务需求下做事-《管理信息技术的商业价值》读后感

这幅企业收入、IT需求和IT预算的趋势图形象地告诉我们:当企业收入增幅较小或出现负增长时候,IT部门将会面临减少成本的同时还要满足客户不断增加的服务需求的压力。做ITSM要求用尽可能小的成本提供最好的服务,在IT部门内部也是如此。以较少的IT预算提供更多的IT服务何尝不是IT主管们的日常工作呢。从上图来看,IT服务需求始终处于增长的势态,企业收入有涨有跌,IT预算就只有看着别人的脸色行事的...
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一个17年没变过的服务号码

今早去给客户demo。去的早于是找了个早餐店,买杯奶茶等人。付钱的时候,看到POS机上写着:自1991起,我们的服务号码一直没有改过。下方是三个分公司的电话号码。分别是北京、上海和成都。我知道厂家想突出他们的服务历史悠久。其中也暗含我们的服务始终如一的宣传。反正等人也是闲着,我就琢磨起这句话。自1991年起,服务电话号码就没改变过。这是好事还是坏事?如果没有800,4008的号码存在,这个17...
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管“事”的ITIL Service Support(更新版)

此篇为更新版。修改了一些内容并增加了ITILSS实施的两种方式。           ITIL service Support,IT 服务管理的核心之一。一个职能和五个流程的服务结构为IT运维提供了行业最佳实践的指导,提供了一个客观、严谨、可量化的标准和规范,从而确保IT部门能够为企业的业务运作提供更好的IT技术支持。对企业来说,实施ITIL的最大意义在于把IT与业务紧密地结合起来了,从而让企...
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服务台主管的一天

8:50 我准时出现在公司门口。打卡、上楼梯、打开电脑。按以往的惯例我上班之前都要去服务台转转,了解最新的服务受理情况。但现在习惯变了,不是第一时间走到服务台了解服务受理,而是第一时间打开电脑查看ITSM系统的记录。通过ITSM系统,我可以及时了解最新的服务受理情况及其处理进度。即使我不在服务台也能够对IT服务做到心中有数。    昨晚至今早的服务受理基本正常。只有一个客户投诉、几个事件的处理...
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解决好人的问题,流程和工具才会更有意义

项目终于完成,一个项目下来,眼圈黑了。在客户的那段时间里,我感受最深的是他们对“人”这个PPT中排位第一的忧虑。领导重视,他们做到了;组织结构已经按照ITIL进行设计;流程也有模有样;工具虽然离散但终归是有了。唯独人这个要素一直让人放心不下。不满足于现状,想有所突破,但合适的人难找,找到了难留。作为咨询顾问,我们能解做的是给出一些建议。具体的管理工作还是需要客户自己完成。记得有位培训讲师这么说...
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ITSM的自助服务--小记remedy7.0的SRMITSM

昨天听了remedy7.0的介绍,其中讲到remedy的SRM(服务请求管理)正巧解决了一个客户的问题。客户将服务台受理的内容分为:报障、咨询和投诉等。报障很好理解,需要走事件、问题等管理流程。有关报障的事件都计入事件管理系统。但是咨询类的服务请求,他们认为不同于报障事件不需要走复杂的事件处理流程。因此在事件管理系统中没有此类的记录。没有记录,他们又觉得这是一个问题。所以,咨询过程中他们提出:如何...
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我拿什么来简化你,我的保养单?

今天以前的同事和我聊起ITSM系统的一个问题。按照ITIL理论来分析,我们谈论的是PPT中“T”即技术/工具。他的疑问在于如何自动生成保养单据?每天他都为此而大伤脑筋。保养是计划性的工作,内容统一,差别的只是时间。如果每次都是人工来开单,一个月有上百张保养单,量很大,开单的人也很累。就此问题,我询问过懂remedy开发的工程师和曾经开发过HPITSM工具的同事,得到的答复都是在系统中可以实现定时开...
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服务改进还是先从自己改起吧

项目结束了。悠闲的日子又回到身边,没有项目的日子我都觉得悠闲。这段时间一直和ITIL的各个流程打交道。从来没有这么密集地在服务台、事件管理、问题管理、变更/发布管理和配置管理之间穿梭。虽然以前做IT运维的时候天天也在这些流程中流动,但从来没有这么深地去剖析流程存在的问题,分析其原因并寻找解决途径。可以说,服务流程改进并没有在以前得到很好的执行。我们更偏重于工作细节的改进。即使我们发现现有的流程...
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凌晨杂话ITIL

3月18日的凌晨3:30,我们还在如家快捷奋键疾书。近/中/远期的建议折腾着我们已经空白的脑袋。效率的降低不可避免,于是拨号来畅享转转换换脑子也许会带来点灵感。中期的配置管理,我该如何建议?前期是理论宣导,流程定义,确定配置管理的幅度和深度等等,那么中期我是不是该考虑如果确保这个流程的执行不变样,还是考虑该去弄个配置管理工具满足一下管理需要。未来的远期将是配置管理的大发展,那么中期考虑再把近期...
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[原创]大部调整的IT遐想

新闻:国务院改革涉及调整变动的机构共15个,正部级机构减少4个。具体内容包括······:  ——组建工业和信息化部。组建国家国防科技工业局,由工业和信息化部管理。国家烟草专卖局改由工业和信息化部管理。不再保留国防科学技术工业委员会、信息产业部、国务院信息化工作办公室。“工业和信息化部”这个新组建的部门很有意思。原有的信息产业部撤销,并入新的部。我开始早上看东视新闻得知这个消息,当时脑...
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《做ITSM咨询话ITIL》之五:ITIL咨询心得

这两天一直在整理问题。上周一KickOff。第二天的ITIL认知培训由我给客户做了一天的讲解。一天下来不知什么原因,上颚上火有些发炎。也许很久没这么讲课了,想当年做实施,给客户做一天的培训也很正常。看来有些东西不经常练习能力就会下降。因为ITIL认知培训,没赶上第一天对老总的访谈。随后的访谈持续了一个礼拜。服务总监、部门经理、运行主管、核心人员逐一访谈。经过数日的你问我答,逐步将客户的问题一一...
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《做ITSM咨询话ITIL》之四:IT组织框架对ITIL的影响

在做运维的时候,始终将注意力放在了流程上。设计完流程就开始执行。这也是中层管理人员需要考虑的事情。从来没有考虑过我设计的流程是否在现有的组织框架下能够体现最大价值。也可能是现行的IT组织框架比较合理,所以没有对流程的设计产生什么不利影响。当跳出自己工作的环境时,突然发现IT组织框架对流程的设计还是有很大影响。讲ITIL,我们喜欢拿职能型和流程型两种组织做比较。得出的结论就是流程型组织更适合实施...
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《做ITSM咨询话ITIL》之三:混沌的平衡

忙碌了一周,终于有时间静下来想些问题。这两天一直在访谈客户。今天在和服务台主管访谈时,我发现客户与我之前服务的公司实在有着太多的相似。用一句话可以来总结他们的相似点,那就是:他们都垄断了垄断行业的IT服务。单调的客户、没有竞争的服务。这样的环境本来不适合不断提升IT服务水平和能力的。我一直这么认为,只要你服务的不是太差任何事情都比较容易谈。但是,来了这家客户我改变了一个认识。如果你的IT服务影响的...
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《做ITSM咨询话ITIL》之二:ITIL勿用流程之名行职能之实

从ITSM咨询的角度看ITIL比以往我在IT运维内部更能看出整体的问题。做IT运维管理,特别是主管级别,往往为工作视野所累考虑问题时多有局限。比如:做事件管理时,我考虑的更多是如何做好事件的识别、记录、简单分析、升级、报告以及问题的反馈等等。这么做下来,实际上还是没有脱离职能型组织的框框。无非是用流程之名行职能之实。学习ITILF的时候,我们都会分流程讲谁来做服务台经理、谁来做事件经理。但是,...
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《做ITSM咨询话ITIL》之一:内部市场化

当《面壁ITIL》系列即将完成之时,也是我离开IT运维的时候。由IT运维管理人员向ITSM咨询角色的转变给了我新的角度看ITIL。于是《做ITSM咨询话ITIL》系列就作为一个尝试将工作中的所见所想在博客中记录。前段时间做了两次售前支持。客户明确提出要根据他们的自身情况设计ITIL流程。参加过ITILF的培训回到公司曾实践过的学员就是有想法。疑惑过、失败过之后他们更深一步体会到ITIL的学习和...
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