《做ITSM咨询话ITIL》之五：ITIL咨询心得

这两天一直在整理问题。上周一KickOff。第二天的ITIL认知培训由我给客户做了一天的讲解。一天下来不知什么原因，上颚上火有些发炎。也许很久没这么讲课了，想当年做实施，给客户做一天的培训也很正常。看来有些东西不经常练习能力就会下降。因为ITIL认知培训，没赶上第一天对老总的访谈。随后的访谈持续了一个礼拜。

服务总监、部门经理、运行主管、核心人员逐一访谈。经过数日的你问我答，逐步将客户的问题一一列出。乍看上去好像整理出不少问题，心里有些兴奋。原来可以问出这么多的问题来，咨询的价值体现出来了。当完成访谈开始整理问题时，我发现自己高兴的太早。问题问了不少，但不够细致。离开了当时的访谈环境，现在再回顾问题才知道问题没有问细，还存在疑问。所以，访谈的过程不是总结客户的问题，而是应该不断地问客户“为什么要这么做”、“为什么这么设计”、“为什么响应时间慢”······要有打破砂锅问到底的精神。否则，等到整理问题的时候就会发现当初这里没问到，那里不清楚。当然访谈不仅仅是追问为什么，也要掌握总结问题的技巧。客户的思路是散的，说完一段作为咨询顾问也要具备整理其思路的能力。但有时候这样会带来误导访谈对象的问题。所以说，访谈很有技巧。

弄清客户的意图对做咨询来说很重要。不摸清领导的意图，那就是瞎折腾。领导对咨询的方向起着旗帜的作用。当然领导不支持的除外。更多的时间还是放在访谈上，在开始写报告之前这是最主要的工作了。

这次项目我们对客户做了一个IT服务成熟度调查。这是项目经理设计的一个有关IT服务成熟度问卷。他曾在别的客户那里使用过。我看了看觉得挺有意思，所以就先自己做了一个测试。将我之前服务的公司做了问卷，完成之后评分，感觉还是能够说明问题，定位基本准确。随后我们将问卷发放至客户，对老总、服务总监、部门经理和核心工程师等进行调查。但发放问卷之前我们就预估这份问卷适合中层以上的人员，对核心工程师作用不大。最后结果也证明了我们的预见正确。最有效的还是管理层回答的问卷。而且他们的选择更接近实际情况。

问题整理阶段是紧张的，能否拿出客户满意的答卷，这一阶段很重要。此次咨询的价值也就体现在这里了。