中国电子商务面临信用危机

原文： 步入信用危机时代的中国电子商务

导读--e国在2000年一小时送货服务的交易成功率在97％以上！而我们现在呢？

 
　　2000年，有人把猛小蛇的一篇描写“e国”一小时送货的帖子－－“烈日下的电子商务”用DC配上了图片，这个图文并茂的报道最后上了“光明日报”等多家国家级媒体，不少人是第一次从这篇报道开始了解“中国电子商务”的。五年过去了，尽管我们的电子商务在平台规模、技术、用户群体和影响力等诸多方面取得了长足发展，可是在电子商务最核心、最关键的“信用”部分，却倒退到了甚至不如五年之前的景况！

　　“我说了算”的电子商务

　　丁先生是网虫，在浏览某著名B2C网站的时候，发现了标价为13520元的等离子电视机。直觉告诉丁先生这是一个机会，立刻在网上填妥了订单，留下了送货地址和电话。随即，他获得了一个由网站给出的订单号。一天的时间过去了，网站方面通知丁先生，由于网站的工作疏忽，将这台电视机的售价少写了个“0”，故而已经撤销了这张订单。

　　事情的经过很简单，有趣的是各个方面的反映。这家等离子电视机的供货商在接受记者采访时辨称：丁先生在网上填写的是“订单”而非“定单”，只有在公司与顾客电话确认后才正式生效。由于公司后台出错，公司完全有权单方撤回订单。该公司负责人孙先生甚至告诉记者，对于网上商城来说，写错商品信息是常有的事，因此，公司一律以电话确认时的信息为准。

　　上海电子商务行业协会法律部主任余爱国律师认为，依据《合同法》的有关规定，只要网上订单中有关商品价格、付款方式、送货方式等内容清楚明确，就构成了一份在网上发布的要约合同，它同传统意义上的物理合同一样受法律保护。

　　点击该网站法律声明，海王星看到以下文字：本网站“有权在发现了购物程序上显现的商品及订单的明显错误或缺货的情况下，单方面撤回任何契约”，网站将对商品定价和商品状态“随时更改且不发任何通知”。那么，这些看起来有些不平等的条款是否就能成为网站单方撤销订单的法律依据呢？

　　我们可以在这个事例中看到，无论是卖家还是作为平台的B2C网站，诚信被当成一纸空话，交易的信用被随心所欲地自由发挥，作为上帝的用户也好顾客也罢完全被放置在最底层，不禁令人想到动感地带的广告词：“我的地盘，我说了算！”

　　在国外不是没出过这样的事情，IBM的笔记本少写了不是一个，而是两个“0”，微软的游戏机甚至给错标为“0.99”美元也发生过。在改正标签以前所有顾客下的单子，IBM和微软同样视为有效，不仅发了货，而且同样提供质保和备件，直到有好事者把情况捅给了新闻界，人家的公关经理才一脸尴尬地出来说：“算是我们发展了一批新的VIP用户吧。”

　　“我说了不算”的电子商务

　　谢小姐是国内一家著名电子商务网站客户部的高级经理，王先生是上海某连锁快递企业的业务经理，两人合作的时间不算短了，最近却都很心烦，甚至断绝了业务往来。原因无他，一段时间以来谢小姐发出的物品纷纷被客户“无理由”拒收，有的客户的地址甚至根本就是子虚乌有的。

　　为了提高人气和交易金额，谢小姐所在的网站最近搞了一次“有奖促销”活动，任何注册用户只要一次性购买金额超过一定数字，网站都会送出价值不等的礼品。问题出在送礼方面，每天甚至每个小时都有礼品送出。这下谢小姐所在的这一家“业界率先取消买家严格认证制度”的著名网站尝到了“作茧自缚”的苦果了。

　　一个免费的邮箱加一个ID，熟练的网民10分钟之内绝对就可以成为这家网站的注册买家，进入网站以后乱拍一气，不管商品只看成交价格，等着送礼的时间到了看看自己有没有中奖。中奖不中奖的买家实际上也不太在意，反正不付钱就是啦，继续再来“恶拍”N遍，遍地撒网重点拿鱼，封了ID我这里还有N多的备用马甲，谁让你这样“包涵”我们买家呢？我们是掏钱的主，就是你们网站的上帝！

　　最先遭到打击的是卖家们，无数的交易流程被“挂”了起来，商品无法下架重新发布，联系买家根本没有回复，按照该网站的管理规定至少是7天的处理时间，投诉提交早就“人满为患”，差评呢又怕冤枉了真正的顾客，一筹莫展的卖家只好把怒火发泄在论坛里面。

　　网站的客服也忙得天翻地覆，要求确认的、询问的、投诉的、谩骂的和置疑的电话接应不暇，真真假假的ID让礼品发放工作延迟了三天，网站的物流部门和合作的物流公司更是“怨气冲天”投诉不断，更加可笑的是活动的策划者和网站的高层竟然“躲”起来筹备“庆功大会”去了，忍无可忍的中层干部们欲哭无泪。

　　五年前，被大家嘲笑为“电话加自行车等于电子商务”的e国，在发货之前都晓得要确认一下买家的身份。五年后的“中国著名电子商务网站”携“全球第一领先交易模式”的今天，由于急功近利和贪多求大，不重视自己诚信体系的建设，过度讨好买家，结果服务器当机、支付系统崩溃、所有用户怨声载道......

　　翻了翻以前的资料，e国在2000年一小时送货服务的交易成功率在97％以上！海王星希望“我说了不算”的这种电子商务不要在神州大地重演了。

　　“我说你说都算”的电子商务

　　由于电子商务信用体系的模糊和成本问题，几乎所有国内的网络交易平台，都把信用度的培养和建设工作放置在买卖双方，这种“我说你说都算”的方式，直接促成了“炒作信用度”普遍流行在国内的交易网站，特别是刚刚发展的C2C网站之间。

　　海王星在网络虚拟物品、饰品（含服装）、小件物品（含书籍）和地方特产四大类网络交易最火爆的项目中，分别抽取了400个好评的随机样本，进行了加权平均数值的处理，得到的结果是：在易趣上面，一个好评的信用成本是7.8元，在淘宝网，这个数字是5.4元。

　　笔者提醒各位读者要注意的是，目前C2C的好评是“双向”性质的！也就是说，无论是作为买家还是卖家，只要完成网络交易并且互相好评之后，无论是作为卖家还是买家，所得到的好评都将记录到自己的网上信用体系之内，系统显示的是你的“全体”好评的积累结果。再加上“宽松”无比的买家注册程序，这样的信用体系所包含的水分有多少？炒作度有多容易？相信大家都已经心知肚明了。

　　所以才出现这样的怪现象：注册才一个星期的卖家已经是“钻石级”的信用度，互换好评的消息在站内通讯工具上面络绎不绝，拍下不买你还得给我好评否则我就鸡蛋里面挑你的骨头，更绝的是已经有“聪明人”开始在贩卖“钻石级”、“双钻级”信用度的网店－－并且奉送全套的注册资料！而且是明码实价，八折优惠人民币1.8万元。按照我上面提供的数字，一个钻石是250个好评，完全是新兴的一项“暴利产业”又粉墨登场。

　　除了上面这些大大小小比较“新颖”的招数以外，“双钻”卖家骗钱，“五星”买家骗货，虚假信息铺天盖地，W货A货泛滥成灾，在C2C网站里面比比皆是......这样说可能对于诚信、不作假的用户有所伤害，可是正是我们目前要面对的电子商务的事实。如果能够翻出被“斑竹”、“管理人”等删除的帖子来分析，情况可能会更加严重得多！

　　海王星以上阐述的这些事实并非危言耸听。中国电子商务信用危机的根源是在于两点：一是作为网络交易平台的网站，出于成本、政策、资本方等等诸多原因的考虑或者忌讳，根本没有参与到信用体系的建设工程里面去，而是采取“推”给交易双方的模式，自然是漏洞百出而弊病丛生。最近业界又在流行“第三方信用体制”的研讨，如果不是自身因素的问题，作为参与各个网络交易环节的网站，为什么要把“信用”问题推给“第三方”呢？DELL、IBM和微软的网站也可以说是大型的电子商务网站，为什么这些企业不需要“第三方信用体制”呢？

　　另外就是网站本身急功近利和贪大求全的思想在作怪！在交易程序、支付体系、注册认证流程等各个方面还不完备的时候，盲目崇拜“用户数量、上架物品和交易金额、成交笔数”等VC们比较欣赏的指标业绩。对于“信用和诚信”嘴上喊得震天响，实实在在的事情却不做。文中我提到的“严格买家认证”制度，在技术、成本和流程上面2年之前就相当成熟并且已经实施过的，为了某种目的取消以后，恶拍来了，骗货的来了，甚至打击到自己的物流系统，鼠目寸光得不偿失的事情，何苦做呢？

　　后记

　　亚马逊和eBay，在不重视信用建设方面都吃过大亏的。因为洗钱猖狂，eBay曾经接受过FBI的调查，出售质量有问题的商品，曾经让亚马逊的股价跌了4.8％。前车之鉴而后世之师，千里之堤而溃于蚁穴的道理CEO们都懂，五年之前“e国”的“电子商务”交易成功率在97％以上，五年过去了，中国电子商务的CEO们回头看一看，想一想，是否该向“e国”学习点什么？真正地为中国的网民做点什么？