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【学习】管理者的沟通技巧

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这篇文章东拉西扯的谈了不少,虽然不是很系统,但有些经验和想法还是值得吸取。

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来源:《培训》杂志

当你与人意见相左时,应以你的表情、耐心、所言所行向他证明你是真的关切他。
——[美]保罗•道格拉斯

  沟通的方向和角度

  沟通分为三个方向:往上沟通、往下沟通和水平沟通。我们可用人体的三个器官来形像说明这三种不同的方向:往上沟通没有胆。碰到领导没有那个胆子,这个胆就是胆识;往下沟通没有心。这个心叫做心情,没有那个心情;水平沟通没有肺。这个肺叫做肺腑。
  GM总经理,他手下有三个部门经理,分别是销售部经理SM,生产部经理PM,财务部经理FM;销售部经理手下下有甲乙两个人,生产部经理手下也有丙丁两个人。那么,所谓往上沟通,某甲对他的经理没有胆。往下沟通呢?总经理对生产部经理没有那个心。什么叫做水平沟通呢?生产部经理对财务部经理没有那个肺。可见,没胆、没心、没肺,这是不良沟通的三个主要症状。
  往上沟通。我们先来看一个发生在美国的故事:一个替人割草的男孩出价5美元,请他的朋友为他打电话给一位老太太。电话拔通后,男孩的朋友问道:“您需不需要割草?”
  老太太回答说:“不需要了,我已经有了割草工。”
  男孩的朋友又说:“我会帮您拔掉花丛中的杂草。”
  老太太回答:“我的割草工已经做了。”
  男孩的朋友再说:“我会帮您把草与走道的四周割齐。”
  老太太回答:“我请的那个割草工也已经做了,他做得很好。谢谢你,我不需要新的割草工。”
  男孩的朋友便挂了电话,接着不解地问割草的男孩说:“你不是就在老太太那儿割草吗?为什么还要打这个电话?”
  割草男孩说:“我只是想知道老太太对我工作的评价。”
  这个故事的寓意是:只有勤与老板或上级领导沟通,你才有可能知道自己的长处与短处,才能够了解自己的处境。

  每个人都有上级,如何往上沟通呢?有如下三个建议:

一、不要给上司出问答题,尽量给他选择题。遇到事情需要解决时,你千万不要跟你的领导说是不是开个会这样的话,因为领导会撂下一句:“再说好了。”这样就永远没有结果了。所以对上司讲话不要出问答题,要出选择题。
 ——领导你看明天下午开个会怎么样?
 ——明天下午我没空,我有客户。
 ——那么后天上午呢?
 ——后天上午我要打个电话。
 ——那么后天上午十点半以后呢?
 ——好吧。十点半以后。
 ——谢谢,我明天下班前会再提醒你一下,后天上午十点半我们开个会。
  二、任何地点。这里有一个经验值得借鉴:领导很忙,但再忙总得下班回家吧。有些只需要简单回答“YES”或“NO” 的,就可以采取这种方法,到公司停车场等候领导。这时他一定会看到你的,他就说:“好吧,就这么办。”
  三、一定要准备答案。没有准备好答案,只有两个后果:第一个后果是领导会在心里说,我要你这个脓包干吗?什么答案都是我来想;第二个后果是领导没有什么不得了的答案,因为他的智商跟我们也差不多。因此,与其让他想半天也想不出来,还不如干脆给他答案。

  往下沟通。松下幸之助的管理思想里倾听和沟通占有重要的地位,他经常问下属:“说说看,你对这件事是怎么考虑的?”他还经常到工厂里去走走,一方面便于发现问题,另一方面有利于听取工人的意见和建议。韦尔奇也是沟通理论的忠实执行者,为了充分了解下情,他喜欢进行“深潜”。可见,掌握与下属员工沟通的技巧和艺术,对领导者有着举足轻重的意义。那么,怎么做才能使往下沟通有成果呢?有三个建议供大家参考。
  一、多了解状况。跟下属沟通时,如果你是“空降部队”,建议多学习,多了解,多询问,多做功课。多了解状况是一件非常重要的事情。真的不了解就回去做功课,把功课做好了,再把你的手下叫过来面对面地谈,这样你言之有物,人家才会心甘情愿听你的话,很多领导都说底下的人不听话,其实,他不想听是因为你说不出什么。
  二、不要只会责骂。花点学费,让属下去体会是值得的。很多领导不愿意犯任何错,也不愿让下属做任何实验,这听起来很安全,其实他是一个永远长不大的业务员。
  三、提供方法,紧盯过程。与下属沟通,重要的是提供方法和紧盯过程,如果你做过业务,就告诉他合约是怎么签的,如果你管过仓库,就告诉他存货是怎么浪费的,如果你当过财务,就告诉他回款为什么常常有问题。

水平沟通。指没有上下级关系的部门之间的沟通。部门的平级沟通经常缺乏真心,没有肺腑之言,没有服务及积极配合意识。消除水平沟通的障碍,要做到以下几点:

一、主动。只要主动与同级部门沟通,自然就会拥有超越的胸怀。
  在单位,王经理与同级领导的关系非常紧张,他为此感到非常苦恼,这一天,他向朋友诉苦时,朋友给他讲了一个“让地三尺”的故事:古时候,一个丞相的管家准备修一座后花园,希望花园外留一条三尺之巷,可邻居是一名员外,他说那是他的地盘,坚决反对修巷。管家立即修书京城,看到丞相回信后的管家放弃了原计划,员外颇感意外,执意要看丞相的回信。原来丞相写的是一首诗:千里家书只为墙,让他三尺又何妨。万里长城今犹在,不见当年秦始皇。
  员外深受感动,主动让地三尺,最后三尺之巷变成了六尺之巷。
  王经理听了很受启发,现在,他和同级领导相处得非常融洽,且配合默契,工作效率也大大提高了。
  二、谦让。在企业里,凡是比你先进来的人,都是你的前辈,一个人只有学会了谦虚,在需要帮助的时候才会容易得到别人的支持。
  三、体谅。一个人要多体谅别人,从他的角度去想,替他排时间,替他去找预算,这才叫做真正解决问题。
  四、协作。人都是先帮助别人,才能有资格叫人家帮助你,这就叫做自己先提供协作,然后再要求人家配合。
  五、双赢。跟平行部门沟通的时候一定要双赢。

  沟通的角度
  为什么有的公司倒闭,有的公司成功?这其实就是一个沟通的问题。
  角度一:总经理。每个公司都有总经理,可有的总经理在沟通时,底下的人并不知道他说了些什么,这就是失败和倒闭的公司。有的总经理沟通得就很好,这就是做成功的公司。
  张海先生当初在做健力宝时,没有几个人说他不懂饮料。其实他以前不是做实业的,严格讲起来,他做健力宝主要是财务操作。张海也许认为,财务操作和资产操作,可以把公司膨胀起来,他这个想法底下有多少人以为然,或不以为然?在健力宝里面,一定有很多厂长和副厂长是做实业起家的,但是张海年纪轻轻,二十几岁就能够当总裁,而且刚开始时做得很好。于是张海在跟底下的人沟通时就出现了一种障碍。张海认为,做公司就是把它做大。但底下的人总是认为要扎稳;张海认为,重要的是收入。底下的人只有在想从哪里收入;张海认为只要能够把别的公司吞并就吞并。底下的人就认为,吞并下来以后养不养得活。
  由此类推,可发现总经理和下属沟通时,有以下两点不良表现:一是开会总是总经理先讲,其实总经理要后讲;二是总经理的话总是特别多,其实要少讲,最重要的是做结论。
  角度二:电脑。很多人都认为,电脑可以帮助我们提高工作效率。其实不然,电脑会加减、统计、分析、绘图,但是电脑不会做决策,所以作为总经理不要常常坐在自己的办公室,坐在电脑前。
  角度三:开会。我们的企业,每天、每个月、每个礼拜都花很多时间在开会。
  为什么大家都这么喜欢开会?研究的结果是,开会是一种瘾,不开难过。这就说明,开会是一种权威和满足感的体现。
  会议有很多可以改善的空间,应该先从哪里做起,以下七点建议供参考:

建议一:谁参加。建议将公司的会议桌设计成如下图所示的样子:形状并不重要,重要的是在开会时要区分两种人:一种人是必须参加的,坐在里面那一圈,要发言;另一种人随意参加,坐后边座位上,可以听也可以发言。要先把会议的各个议程表发下去,这样有利于随意参加的人掌控时间,他一看:“嗯,这种议题我有兴趣。”那么他就在那个时间进来,这一议题完了,他就出去了。
  建议二:谁主持。很多公司的会议都是总经理主持,作为公司的高级主管,应该多听少讲,不要什么会都做主持。
  一个公司开会的时候,坐在上面的有三种人:第一种人是主席,可把这种人定位为副总;第二种人是导言人,可把这种人定位为经理;第三种人是观察员,可把这个定位为总经理。这个会是指大会,如果是小会的话,那么经理是观察员,副理是主席,主任跟组长是导言人。如果是工厂,厂长是观察员,副厂长是主席,导言人是车间主任。在这一体系里,真正最重要的人,应该是导言人。
  建议三:谁控制。三种人在上面就各有各有的功能,主席是控制秩序的,导言人是控制时间的,比如说今天下午公司开会,从两点半开到四点,也就是90分钟。那么就可以给每一个人20分钟,四个议程,一共80分钟,另外10分钟给主席,或者给观察员做结论。
  建议四:谁先发言。“由下而上”和“由外而内”可以鼓励意见的表达。
  建议五:谁负责和谁追踪。我们公司规定,谁召集会议谁负责。
建议六:谁在浪费时间。开会为什么一开就是两三个钟头?仔细研究一下就会发现,原来是有人在浪费时间,资料不应该在会场阅读,而应该在开会前发给并阅读,一到会场就能直接讨论和表决。
  建议七:谁结论。开会开了半天没有答案那开这个会有什么用?这叫做无能。没有答案的会一个月内就不要再开第二次了。
  以上这七点,都跟总经理有关,总经理如果有决心要改善这个会议,是不可能得不到改善的。
  角度四:广告。行销学上有一句世界名言:“全世界的广告至少有一半是无效的。”广告并不见得能够帮助我们的企业,究根追底,你想要传达的信息,消费者能否感受得到,这中间是一个沟通问题。
  
  失败和倒闭的公司,都一样有总经理,都一样在用电脑,都一样在开会,都一样打广告,那么为什么有的公司倒闭,有的公司成功?这其实就是一个沟通的问题。
  沟通中的传言
  自检
  1.公司新政出台前,有的人故意发布传言你会怎么处置?
  2.你认为传言是一种权利吗?
  从管理的角度来看,越是一些机密的不愿意让人知道的事情,人家越会东猜西想,这就是产生了传言。大家特别喜欢讲传言,主要有四个成因:一、焦虑。公司一旦有什么消息传出来,大家就会非常焦虑。
  二、信息。很多人喜欢散布传言,是希望能够七拼八凑地把它合起来,看看会不会得到多一点的信息。
  三、手段。传言也是联合群体的一种手段,因为大家都在传一样的故事,就会变成同路人,同病相怜。
  四、权力。传言是一种权力,也就是说,每当有人知道内幕时,大家都喜欢挨过去,无形中就形成了一种权力。
面对传言应该怎么做呢?要做以下三个动作:一、 公布真相。与其让流言在那里不停传播,不如干脆来个大公开。
  二、说出对策。如果有人问杨元庆:“听说公司要裁员。”“谁说的?公司一个都不裁。”杨元庆这样的说法反而令人生疑,应该这么说:“是的,全世界没有个公司不裁员,我们跟IBM就是不合作,也是要裁员的,怎么裁员呢?公司有几个打算,现有的销售队伍,我们打算减少百分之七,现有的生产队伍打算增加百分之五,海外市场打算扩张百分之十五,现有的国内市场打算收缩百分之三,这个方案我们已经决定,下个礼拜三公布。”如此一说,大家就放心了。
  三、快速行动。应付传言“快速行动”四字尤为重要。
  讲话的态度
  跟他人沟通时候把握不好就会出现侵略和退缩,这两种行为都是不正确的,沟通最好的行为是积极。我们先说为什么不要退缩也不要侵略。再来研究什么叫做积极。
  如果一个人经常退缩,后遗症是感觉自己很可怜、很委屈,一个人太退缩了以后,别人就会觉得跟你在一起很痛苦,看到你可怜兮兮的样子,又觉得很难受。久而久之,你就没有朋友了。因此,退缩是不正确的。一个人过度强势也不好,别人会永远小心你,处处提防你,你就没有朋友。
  所以,正常的人应该是积极的,具有五种讲话的方式:一、基本型。直截了当地说出自己的想法和意见。
  二、谅解型。同情对方但仍然说明自己的需要。
  三、提示型。指过去的承诺跟现况有所出入。
  四、直言型。提醒对方他的行为对你已经有了不良的影响。例如:“小钱,公司规定,晚上十点钟以后出入宿舍的要登记,你晚上十二点钟回来也不登记,这是第二次了,第三次我只好公事公办了,希望你注意一下。”
  五、警戒型。告诫对方如果不改弦更张会有什么后果。例如:“公司规定,报销一千块钱以上要副总批,你这个是一千零五块钱,希望下次你不要为难我,自动跑去找副总签个字。”
六、询问型。希望了解他人的立场,感受他人的愿望。例如:“老左,公司最近在湖南长沙开了一个分公司,人手不够,我们打算先把你调过去,你觉得这个安排好不好?你有什么想法就告诉我,你有什么条件?”
  只要记住这六点,不要过度地侵略别人,也不要把自己弄得太退缩,就是积极。
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