关闭

质量的定义总会带有政治的和情感的色彩吗?

314人阅读 评论(0) 收藏 举报
 

HTML Tags and JavaScript tutorial



质量的定义总会带有政治的和情感的色彩吗?





质量
是一个大家熟知的一个词,
在日常生活中,人们对质量的理解有时非常简单,即“好”与“坏”的区别,或

好坏

的程度。
对质量的定义,在学术界或工业界,却一直显得不那么轻松,存在着不同的定义和比较多的争论。对质量定义比较有名的有:


质量大师
朱兰(
Joseph M. Juran
):质量就是适用性(
Fitness for Use
)。



田口玄一(
Genichi Taguchi )

所谓质量,是指产品上市后给社会带来的损失。



ISO 8492
:质量是产品或服务所满足明示或暗示需求能力的特性和特征的集合。



ISO 9000 (2000

)
:质量是一组固有特性满足要求的程度。



IEEE
:质量是系统、部件或过程满足明确需求和客户需要或期望的程度不同。

 
这些定义都相对客观,强调了产品(或服务)和客户
/
社会需求的一致性

软件与系统思想家温伯格提出

质量的定义总会带有政治(行政)的和情感的色彩
”,有一定的道理,迎合了不少人,但是不恰当的,不一定能成立,更容易产生对“质量”理解的一些新的误区。
世上所存在的万事万物(“
世外桃源
”在现实中几乎不存在),或多或少都存在一定的社会性,这种社会性必然会给事物蒙上一层政治或情感色彩。多数情况下,这种色彩并不是要研究事物的本质。在质量上,
情感也许被认为是客户需求的一部分——情感需求,但就温伯格所举的两个例子,这种情感基本不存在,主要还是产品功能满足使用者需求的程度
。许多人认为“技术是中性的”,实际也不完全是这样,常常也被掺入一些政治色彩或感情色彩,例如在软件界,存在一个“反微软”的联盟,在这个联盟中,人们不管开发什么应用系统,只采用
J2EE/J2SE
架构,而根本不会去想
.Net
架构。但当我们在研究技术架构、进行技术架构培训时,应该集中在技术本身各个方面,如扩充性、兼容性、可维护性等,而不是过多讨论那种“情感”。
质量的
政治(行政)的和情感的色彩,并不是质量本身的属性,而是客户的属性。它是在“质量”上的间接体现,是源于质量的相对性。“
质量相对客户而存在
”,所有的质量学家都承认这一点。没有客户,就没有质量。我经常在讲课或培训时,用“质量就是客户的满意度”解释质量是什么。“质量就是客户的满意度”更清楚表达了和客户的这种依赖性,比较通俗易懂,而且也是可度量的。
“一系列的决策”更不能成为“质量的定义总会带有政治(行政)的和情感的色彩”立论的依据。决策有时是正确的,有时是违背质量规律,是错误的决策,最终导致企业的失败。
正是质量的客户属性,就决定了质量的不同视点、不同层次和不同范围,甚至不同的感受等等,因为客户的分类、特性:


不同的客户群:外部客户和内部客户,大客户和一般客户、关键客户
(VIP)
和非关键客户、直接客户和间接客户等。



客户的时间性
:过去的客户、当前的客户、未来
(
潜在
)
的客户。我们常常花很多精力就是挖掘潜在的客户,而挖掘潜在客户的主要工作就是试图猜到、想到他们的需求和期望。对今天的网络市场,这一点尤为明显。



客户的共性和异性。服务员的热情,一般来说是服务需求的一个共性,但不一定对所有人的适用。随着计算机技术的发展,银行、保险等行业正在追求一种个性的服务,归根结底是设法满足不同的用户需求,和客户的期望保持一致,而不是情感和政治的需要。



客户的社会性:宗教信仰、民族习俗等

对于质量不同的视点,也正是从侧面反映了客户的不同需求。例如项目经理、程序员、测试员等对软件质量的期望是不同的,也就存在对质量的不同态度和不同的理解。制造商、承包商、销售商等,对质量的需求不同,自然存在对质量的不同理解。
所以质量最重要的属性是——客户相对性和客户依赖性
。除此之外,质量还存在着经济性、可测性、可预见性、时间性等。对一个企业来说,质量的经济性、可测性和可预见性也是重要的。将来有机会,将讨论质量的这些属性。


0
0

查看评论
* 以上用户言论只代表其个人观点,不代表CSDN网站的观点或立场
    个人资料
    • 访问:150591次
    • 积分:4029
    • 等级:
    • 排名:第7705名
    • 原创:242篇
    • 转载:0篇
    • 译文:0篇
    • 评论:16条
    文章存档
    最新评论