实施基于BPM的CRM来提高客户体验标准

 

CRM的性质决定着它是面向客户的，但如果没有适当的后台流程支持，再好的CRM战略也无法工作。鉴于这一原因，商业流程管理(BPM)在CRM中就扮演了一个重要的角色。通过结合CRM战略和BPM活动，企业就能提供出更好的客户价值。

　　经过十数年的发展，传统的CRM和呼叫中心解决方案已经能高度整合客户信息，但也依然倚靠工作人员去执行适当的步骤来解决客户问题。这就意味着客户体验无法形成一致，而是取决于人工流程和员工的工作效率。

　　企业在CRM解决方案上投入的开支不能算少，为什么客户满意度却没有提高?答案是CRM往往是增加了竖井而不是解决竖井。

　　CRM一直都被视为一个独立的单点解决方案，而且通常忽略了客户要求需要横跨多个部门和企业系统才能得到妥善解决的事实。很少有企业思考如何解决这一问题，但这却又是CRM一个必须解决的问题。

　　信息转移中的损耗

　　历史上，CRM解决方案一直是一个独立系统，在于其它部门的解决方案或后台办公室系统的集成上做的有限。这样一来，需要其它部门协同完成的客户要求往往会在信息转移中产生损耗甚至丢失。

　　通过使用商业流程管理技术来实施一套CRM解决方案，企业可在提供更好的客户体验的同时降低整体服务成本。 BPM解决方案有着根本上的区别，它不是独立或竖井的，而是从终端到终端来进行管理，并可以集成任务、数据与功能到其它系统，生成有效、简化的以客户为中心流程。

　　试想一下，客户服务代表在一次服务互动的每一个步骤中都能得到正确指导，精确了解要根据各客户的具体情况来说些什么、做些什么。一旦将遗留系统自动化串联起来，那么客户要求就可以得到更加快速、高效的解决。这就是下一代基于BPM的CRM解决方案所能提供的能力。

　　推动商业转换

　　企业需要变得更加以客户为中心，才能建立更高的客户忠诚度。在这方面，基于成熟商业规则的BPM解决方案可以提供额外的力量。比方说，“适应智能”技术就能动态捕捉并记忆客户行为，进而预先建议适当的行动来提高客户满意度的可能性。

　　传统上，竖井式的CRM解决方案并无法很好地提供这类支持。然而，最佳BPM技术通过动态把握基于客户具体情况、客户标准和商业目标的客户流程，可以确保客户得到最适当的服务等级，帮助客户服务代表取得更高的生产力。基本上，这类CRM系统更加智能化，协助企业创建出更多的优势，让各部门提供一致的客户体验，更快速地影响客户忠诚度来推动正面成效。

　　相比传统CRM解决方案，使用BPM也能让企业更容易在流程中实施变更，提供透明、统一的流程和更紧密的集成，推动客户服务的有效商业转换。

　　使用BPM来实施CRM解决方案确保了两个方面：一是促进服务提供商的有效运作，二是为客户提供更适当的指导和解决方案，让企业实现更高等级的效率和整体客户体验。这些难道不是使用CRM的目的所在么?