CRM:一朵开在CALL CENTER绿叶上的花

转载 2004年10月18日 17:16:00

CRM:一朵开在CALL CENTER绿叶上的花
—— 参观中国平安保险公司苏州客服中心

王永强 2003/01/21

  CRM一个漂亮的IT名词,
  一个新娘的出现,
  引无数IT公司竞折腰,梦幻无限。
  可是,当你认真看过了一个拥有2300万客户的呼叫中心之后, 你就会发现,这个新的夺目光彩或许是因为穿了别人的嫁妆,或许是因为环境的陪衬才如此多娇。


一、 大公司的形象:客服中心

  一个利润以亿元计的公司,可以没有后台的智能商业系统,也可以没ERP,但必有一个那一拨就通的联系电话----它就是"CALL CENTER"。你可以叫它为"呼叫中心",但目前的使用者,都倾向于叫它"客户服务中心"。因为这个中心的宗旨就是24小时不间断地为自己的客户服务。

  走近平保苏州客服中心,你仿佛走近了夏日雨后的河边,电话真是"蛙声"一片。
  这个投4000多万元的面积在10000多平方米的基地,
  是一个神经中枢和资源调度中心。
  它一头连着客户,
  另一些触角伸向业务员、公司的数据中心、各职能部门、和各地的分支机构。
  实现了全国一号接入,内部处理却又能周游全国;
  它既是业务咨询师,投诉站,又是实现集中销售保单的平台。

二、 客户的满意度,在这里是服务的热情度

  把中心设在苏州,除了考虑长江三角洲的发展优势之外,也考虑到了语言方面的因素。语言的音调与音色对客户的感觉是重要的,苏州人的语音语调轻柔和蔼,有利于投诉和咨询的电话沟通。这是CRM软件中所没有的。

  客户满意度还表现为服务的效率和责任心。客服中心的电脑界面上的工具条,可以做到这一点,其中两个重要的按钮:信息中心和协同工作可以解决业务咨询和跨地区、跨部门的工作任务。

三、 客服中心的功能和背景(略)

  基本功能:电话座席管理,呼入与转转移,流量监视和平衡,主叫识别,语音数字化存档及常见的CTI其它功能。

  CRM功能:保单售前咨询、售后信息更新、客户数据调用、出险报险、知识库、地区和客户统计分析、后台协同服务、网上报险与投保(电子商务)、保单查询、电话回访等。

四、 平保客服系统中不完善的部分(略)

五、 结论:

CRM:
  1/3 是CRM软件;
  1/3 是CALL CENTER功能;
  1/3 是数据和后台管理系统整合。

作者简介:

王永强
用友软件股份公司 CRM (行业)事业部 产品经理
电子邮件:warrenwang19@sina.com

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