crm认知

2.1 CRM认知

CRM(Customer Relationship Management)即客户关系管理，是企业电子化经营管理解决方案中最重要的组成部分。客户关系管理提供了一种能够反映企业与客户之间复杂联系的管理方法，不仅能够记录，追踪客户的信息资料和企业与客户之间的业务行为，而且能够分析这些信息，为企业的决策提供依据，从而适应网络经济时代消费者需求的特点和电子商务对企业经营管理所提出的要求。CRM的概念由美国Gartner集团率先提出。CRM是辨识，获取，保持和增加“可获利客户”的理论，实践和技术手段的总称。它既是一种国际领先的，以“客户价值”为中心的企业管理理论，商业策略和企业运作实践，也是一种以信息技术为手段，有效提高企业收益，客户满意度，雇员生产力的管理软件。CRM是一个获取，保持和增加可获利客户的方法和过程，也是企业利用IT技术和互联网技术实现对客户的整合营销，是以客户为核心的企业营销的技术实现和管理的实现。它也是一种技术手段，其根本目的是通过不断改善客户关系，互动方式，资源调配，业务流程和自动化程度等，达到降低运营成本，提高企业收入，客户满意度和员工生产力。企业以追求最大盈利为最终目的。进行好客户关系管理是达到上述目的的手段，从这角度可以不加掩饰的说，CRM的应用是立足企业利益的，同时方便了客户，让客户满意。CRM的理念是以客户关系的建立，发展和维护为主要目的，尤其以维持为主，讲究的是通过对客户的了解更好的服务客户，从而使企业能够从良好的客户关系中获取最大的利益，其最终目标是“开源”。

2.2 CRM需求分析

（1）要求

1）无歧义性

对最终产品的每一个特性用某一术语描述；若某一术语在某一特殊的行文中使用时具有多种含义，那么应对该术语的每种含义做出解释并指出其适用场合。

2）完整性

需求分析报告应该包括全部有意义的需求，无论是关系到功能的、性能的、设计约束的、还是关系到外部接口方面的需求；对所有可能出现的输入数据的响应予以定义，要对合法和非合法的输入值的响应做出规定；填写全部插图、表、图示标记等；定义全部术语和度量单位。

3）可验证性

需求分析报告描述的每一个需求应是可以验证的。可以通过一个有限处理过程来检查软件产品是否满足需求。

4）一致性

在需求分析报告中的各个需求的描述不能互相矛盾。

5）可修改性

需求分析报告应具有一个有条不紊、易于使用的内容组织；没有冗余，即同一需求不能在需求分析报告中出现多次。

6）可追踪性

每一个需求的源流必须清晰，在进一步产生和改变文件编制时，可以方便地引证每一个需求。

7）运行和维护阶段的可使用性

需求分析报告必须满足运行和维护阶段的需要。在需求分析报告要写明功能的来源和目的。

（2）需求分析报告的编制者

需求分析报告应由省质检院和开发者双方共同完成。其中：省质检院负责根据实际需要提出希望软件实现的功能；软件开发者根据省质检院提出的性能需求，结合软件开发编写需求分析。

（3）需求报告评审

在软件需求分析工作完成后，软件开发者应向省质检院提交《软件需求分析报告》。省质检院组织有关人员对需求进行评审，以决定软件需求是否完善和恰当。评审完成后，就可以进入软件的设计阶段。