2401_87873759的博客

除了在卖场这个场域中，胖东来的员工在社会上、在家庭中，也通过自己的行为体现着特定的文化内涵。胖东来经常走出去帮扶其他商超企业，一方面胖东来在这个过程中会输出自己的方法和管理体系，另一方面，胖东来也会输出自己的文化，通过这种方式，胖东来的经营理念、员工的精神风貌也影响了这些兄弟企业。很多人逛过胖东来之后深受触动，他们认同胖东来的文化，也在自己的企业或者自己身边推广这种文化。这又形成了一种文化认同。从场域文化到应用在生活中的价值文化，再到影响周围人的文化，胖东来的文化像涟漪一样，一圈圈扩散开来。

有了世界观和生命观、价值观和愿景的铺垫，企业表层的文化就是水到渠成的。胖东来表层的文化其实包括两个部分，在《胖东来文化理念手册》里，企业的认知和行为准则被概括成两个词:自由、爱。1.保持精神的独立和自由，无论外界环境如何，永远走在喜欢和热爱的路上，主动追求和创造理想中的生活状态，让生命真正属于自己;3.拒绝不喜欢的、不接受的，永远不失去真诚，既不让虚伪的东西存在于自己的生命中，也不让责任和爱带给自己压力和包袱;4把名利、欲望管控在合理的度以内，保持精神的健康和自由，才会有无穷的想象力和创造力。

李锦是某所大学工商管理学院的老师。他非常关注胖东来，也在网上看了很多与胖东来有关的资料，但因为工作繁忙，他一直也没抽出时间来去胖东来看看。2024年暑假，学校正好有一个社会实践项目，他带领的学生小组申报的项目“民营企业转型研究”通过了校内的筛选。李锦建议学生以胖东来为样本研究民营企业转型，尤其关注胖东来企业文化和领导力方面的内容。

当然，利他原则也不是说不考虑企业利益，无条件地偏向员工，而是说，制度制定的出发点或者长期目标是有利于员工的。很多企业，尤其是初创型企业在设计制度的时候，都是从利己的角度出发的-一怎么要求员工才能做好管理，怎么约束员工才能多赚钱。利已是人之常情，但这其实就给制度埋下了一个安全的隐患，那就是在根源上，企业制度和员工利益是有冲突的。这样的结果就是，制度仅仅是一种雇佣关系下的约束，员工要么希望结束这种雇佣关系(离职)，要么希望在雇佣关系下逃避约束(违反制度且逃避惩罚)。

现在越来越多的企业意识到知识管理的重要性，很多企业还设置了首席知识官Chief knowledge 0mcer，CKO)，统管跟企业相关的各种信息、文档、资料、隐形知识等。也有不少企业像胖东来这样，把制度也纳入到了知识管理的范畴。这样做方面可以系统地完善、整理各种制度资料，另一方面也可以不断完善企业制度。知识管理就是把跟企业相关的各种知识进行汇总、整理、优化和传承，很多企业都做过知识管理的工作，例如总经理秘书整理领导的各种发言，人事部门完善公司各种人事制度等。

第二是涉及员工日常及培训有关的各项制度，如《新员工入职流程》《胖东来新员工培训-日常管理制度》《文化理念手册》《胖东来培训指导手册》《胖东来公司员工各项安全标准和流程》《员工思维及语言使用规范》《思想行为考核标准》《文化理念培训大纲》《商品管理制度》《财务管理制度》《安全管理制度》《服务管理制度》《客服标准》《幸福生命状态手册》等。整体来看，胖东来的制度包括以下几个板块的内容。

第二，管理制度跟企业发展的层次有关，越正规的企业越需要管理制度。在有的民营企业中，什么事都是老板说了算，遇到问题，大家看的是老板的眼色，就是有制度，大家也不遵守。一方面，什么事都得亲力亲为，搞得自己很疲惫;另一方面，人总有犯糊涂的时候，每件事都靠老板的判断力，其实很容易出错误。想想看如果是一个人创业，这时候是不需要制度的，老板自己要求自己，自己想明白就去干，自己就是“制度”。如果企业的员工多起来例如有30~50名员工，老板没法逐个交代员工了，也不可能每天盯着员工干得好不好，这时候就需要制度来管理。

胖东来在培训员工上则采取了完全不同的态度。员工人职有人职培训，各个岗位有各个岗位的培训;除此之外，班组内部有培训，企业有全员培训。在内网系统里，企业各项资料都是公开的，与工作有关的内部权限也都是开放的，员工可以自由地学习。很多企业对员工培训有一种很纠结的态度，不培训，员工能力跟不上;培训，员工最后不一定留下来，相当于自己白花了钱。因此，很多企业把培训当作给予员工的一项福利，跟工资和绩效一起，作为留住员工的一种手段。胖东来还进一步将用人和培育相结合。不同岗位对应不同的培训计划和考核要求。

除了人职培训，对实际工作帮助最大的是岗位实操培训。整个胖东来商贸集团有横竖两层结构:横向结构是各个门店、职能部门、物流中心、中央厨房等,这是公司的组织结构;纵向结构是各个岗位并列存在于各个门店、部门中，如保洁这个岗位，天使城有保洁员，时代广场有保洁员，物流中心也有保洁员。分不同部门的同一岗位虽然工作要领相似，但岗位职责会有所差异，例如门店里的保洁员除了做好卫生，还要回答顾客问题、引导顾客等，但是物流中心的保洁局就没有这类要求。

也就是说，一个人进到胖东来，不是埋头干活就行了，他首先要想明白为什么干，怎么干，以及自己工作的价值在哪里。4.用科学理性的方法改变奴性，培养健全的人格，成就阳光个性的生命。应聘者如果能通过层层筛选进入胖东来，他首先会接受胖东来的培训。2.懂得净心专注地做自己喜欢的事，学习和感悟生活与生命的道理;1.引导每个胖东来人养成智慧与富有创造性的思维习惯;3.懂得创造和享受时光的美好;

2020年6月，李晓华毕业于浙江工商大学，学的是工商管理专业。毕业后，她成了杭州一家电商企业的管培生，2年之后升到了部门主管。2020年后，电商领域的竞争日益激烈，行业从业者每天加班加点不说，各大平台的政策也说变就变让人很没有安全感。更重要的是，工作这几年，有一个问题始终困扰着李晓华,工作的意义到底是什么?为什么这份工作让自己越来越不快乐?李晓华做梦也没有想到自己会来许昌找工作，而且是传统的零售行业。

光亮的地板，温馨的灯光，整齐摆放的商品，服务人员细致耐心，顾客文明有礼貌，互相礼让，这一切都让人觉得舒服。第二，胖东来的商品和服务都让人放心，在这里，你不但能买到称心的商品，可能还会意外收获一些故事和感动。尤其是节假日，排队的人更多，人们会满怀期待地等待着开门的那一刻，期待着沉浸式体验，也期待着跟胖东来发生美丽的邂逅。现在有一种很普遍的论调，即“实体必亡”。很多人认为，实体店铺投人大，成本高，风险高，未来是没有出路的，消亡只是早晚的问题，而胖东来的实践却证明，不是实体必亡，而是找不到方法的实体必亡。

在经营的过程中，卖场里一些宝贵的经验被保留了下来，例如胖东来文化中反复提到的“整洁”，这个概念一直贯穿在胖东来卖场发展的各个阶段。在一次内部的分享中，胖东来的创始人于东来甚至亮出了自己家客厅的照片，他告诉员工，整洁的环境可以让人心情愉悦，也有助于生活和事业的发展。这个时候，胖东来也还是一个纯粹销售商品的卖场。1995年，胖东来还是望月楼胖子店的时候，它也就是一个非常普通的零售店，简单的柜台加上货架，销售烟酒和基本的日用品，那时候的店员也不可能像现在的店员这样，有灵活应对各种场景的能力。

在许昌胖东来时代广场外面的广场中，有一个免费停车棚，供顾客停放自行车或者电动车。免费停车棚考虑到了这部分顾客的需求，按说服务做到这一步就已经很细致了，但胖东来并没有止步于此。在免费停车棚，胖东来提供了降温水桶和毛巾。夏季温度很高的时候，车停在户外，车座温度会升高，再骑的时候不方便，用凉水和毛巾擦一下，既能清洁又能降温，这大大方便了骑车人。除了硬件之外，胖东来更值得关注的是它的软环境。包括两方面:一个是服务过程中的细节，也就是服务的颗粒度;另外一个是卖场里的人文环境，也就是顾客能感知到的人情味。

一个重要的原因就是胖东来真的懂商品，而且它也知道顾客对商品的真正期待是什么。2024年7月，一则化工油罐车运载食用油的新闻成为了网络讨论的焦点，广大网友又掀起对食品安全问题的大讨论，没想到紧接着胖东来也上了热搜。顾客冲进胖东来，把货架上胖东来自营品牌的食用油一抢而空。”在顾客的感知里，胖东来就是真品真心，胖东来就是好看好用，胖东来就是商业界的一股清流，不管外面有多纷繁复杂，它总是能给顾客提供最好的商品。

胖东来在发展过程中始终保持着创新精神。它不仅在商业模式上不断创新，还积极引入新技术、新理念。例如，胖东来率先引入了线上线下融合的购物模式，通过线上平台为顾客提供便捷的购物渠道，同时利用线下门店提供优质的购物体验。它还引入了大数据分析技术，精准把握顾客需求，优化商品布局和服务。此外，胖东来还不断创新服务模式，推出了无人超市、智能购物车等创新项目。这种创新精神让胖东来在激烈的市场竞争中始终保持领先地位。

想想看是不是这样，有的商业调动的是人性的贪婪、占有欲，带给顾客的是遗憾，是焦虑，是不舒服，是痛苦，而有的商业调动的是人性中的美好、自由奉献、利他，带给顾客的是满足、快乐、感动和喜悦。如果这个世界上真的有一个像卢浮宫这样的商业博物馆，它汇集了人类历史上各个时期、各个国家商业的遗存，你觉得是那种混乱的、调动人性之恶的商业能被馆藏，还是那些代表着美好和希望的商业能被馆藏呢?这并不是说胖东来展示了各种各样的商业模式，就好像卢浮宫的展品一样琳琅满目，而是说，胖东来要在自己小小的卖场里，尽可能地展示商业之美。

1995年，胖东来当时还叫望月楼胖子店，那时候它就提出了一个口号“用真品换真心”。这句话现在变成了标语，悬挂在胖东来天使城店入口的墙上“真品”是那个时代胖东来筛选商品的标准。20世纪90年代末，假冒伪劣商品盛行，很多商家以假乱真、以次充好。在那个年代，胖东来就发现，生意想要长久地做下去，不可能靠坑蒙拐骗，也不可能靠商家和顾客之间的信息差赚钱，只有真品可以给顾客带来价值，只有用真品才能换来顾客的认可，也就是真心。

胖东来的成功离不开对细节的极致追求。从商场的环境布置到商品的陈列，从员工的着装到服务态度，每一个细节都体现出对品质的把控。商场内宽敞明亮，通道整洁，标识清晰；商品陈列整齐，分类明确，方便顾客查找。员工们统一着装，面带微笑，主动为顾客提供帮助。胖东来还注重环境的维护，商场内设有专门的清洁人员，确保环境始终干净整洁。正是这种对细节的关注，让胖东来在消费者心中树立了高品质的形象。

然而，虽然看起来超市拥有制定价格的自主权，但实际上，因为很多超市售卖的是同质化的商品，商品售价基本上是固定死的。例如娃哈哈矿泉水，太太乐鸡精，涪陵榨菜，这些都是市场上常见的商品，都有相对固定的价格，商家必须参考同行业标准而不能随意定价。对小一点的超市来说，可乐到底卖2元还是2.5元，老板说了算。商品定价是价格体系的基础，超市可以采用单品打折促销，全店满减，清仓处理等形式，灵活调整价格，从而获得最大化的收益。讲到商品，有一个问题不得不提，那就是商品的定价。定价决定了超市的毛利率，也决定了顾客对超市的评价。

公布商品信息也好，让顾客有知情权也好，其实都是让商品本身有说服力商品是不会说话的，因此，需要有人在商品和顾客之间架起沟通的桥梁。过去顾客主要通过服务员的介绍了解商品。然而，沟通的方式其实有很多种，在胖东来，除了服务员介绍和咨询解答之外，还有卡片介绍、温馨提示、场景展示和效果呈现等。

有人说，超市是最没有技术含量的生意。为什么这么说呢，有两个原因。第超市的商业模式非常简单，就是低买高卖。低价从厂家进货，高价卖给顾客，赚中间的差价，这个生意谁都能做。第二，超市的商品大同小异，一般超市卖的都是老百姓日常生活会用到的商品。说过来说过去就是那几个牌子，价格很透明，商家只能赚点儿辛苦钱，也不可能有太大的利润。

举个例子，餐饮行业我们都很熟悉，我们身边有各式各样的餐馆，像川菜餐馆湘菜餐馆、韩餐餐馆、烧烤店、快餐店等。过去20年，中国餐饮业有了长足的进步,相应地，餐饮业的消费者，也在发生变化。在各种变化中，最应该引起我们注意的就是顾客需求的变化。因为顾客需求变了就意味着商家也需要同步作出调整，那些没有看懂这些变化，或者看懂了却依然不肯改变的商家就有可能成为变化的牺牲品。其实，我们身边的很多行业都在发生变化，有些变化比较剧烈，人们很容易就感知到了，而有些变化比较隐蔽，悄无声息地就发生了。

胖东来颠覆了人们的这个习惯，很多人说去胖东来购物可以“闭眼人”。比如买苹果，你不用去不同的超市做对比，胖东来就是那个“东西好、价格又合理”的商家。在胖东来买苹果，你不用挑挑拣拣，因为服务员已经帮你做过了筛选，有磕碰的、不熟的、个头太小的苹果已经被筛出去了，货架上每个苹果都一样优质，你闭着眼睛拿就行，绝对不会拿错。我们购物的时候经常会提到一个词，叫“挑选商品”。比如去菜市场买苹果，我们希望货比三家，找到东西好、价格又合理的商家，然后我们在同一堆果上也会挑挑拣拣，希望选出所有苹果里品相最好、最新鲜的。

以胖东来为例，胖东来最开始只有实体门店，它的顾客群主要是当地老百姓一般来说，他们到胖东来购买的是生鲜果蔬、蛋奶肉类、熟食和各种加工食品，药品、烟酒，以及一些日用品。2023年，胖东来开通了线上商城，这样一来，顾客群就从河南一地拓展到了全国。不过，根据胖东来对顾客群的定位，即便是线上购物的顾客也是那些认可胖东来理念，对品质和美好生活方式有期待的顾客。分析顾客在哪并不是真要找到具体的地理位置，而是要识别出顾客所属的地区、群体类型和日常消费习惯，从而加深对顾客的了解。

胖东来之所以被大家关注，并不是因为它的规模，根据中国商业联合会、中华全国商业信息中心联合发布的《2023年度中国零售百强企业》榜单，许昌市胖东来商贸集团有限公司仅以107亿元的销售额排名第52位，落后于同样在河南，销售额268亿元，排名29位的郑州丹尼斯百货有限公司。在这个榜单中，排名前五的企业销售额全部超过千亿元，胖东来跟他们也不在一个量级。1997年，望月楼胖子店更名为“胖东来烟酒有限公司”。1997年9月，许昌市胖东来烟酒有限公司正式成立，2002年12月，公司更名为许昌市胖东来商贸集团有限公司'。

有这么一家零售企业，它的店没有开在北京、上海这种大城市，卖的也不是什么紧俏商品，甚至连它的名字也显得非常普通，但是它却频频登上热搜，被大家热议。这家企业每天开门迎客，除了迎接购物的顾客，还得迎接慕名前来参观的游客和一波又一波的访学团。它不做广告，也没有明星代言，企业规模不大,营业额也排不上前几名，但论影响力，在零售界它说自己第二没人敢说第一。更神奇的是它的口碑，如果你给这家企业差评，就有一堆网民跟你理论，好像全网埋伏了成千上万它的“水军”，时刻准备着帮它说话，以正视听。