作者:小葳
导读:会员人数超过1.5亿,亚马逊Prime会员服务为什么在全球广受欢迎?
当报复性旅游的国庆黄金周刚刚结束,一场海淘盛宴马上接踵而至。
10月12日23点开始,2020亚马逊Prime会员日巅峰时段即将拉开帷幕。亚马逊Prime会员日是全球最大的电商平台亚马逊一年中最重要、规模最大的一次促销活动之一,在海外Prime会员日的火爆程度和打折力度堪比“黑五”。
自2017年首次将Prime会员日年度大促带入中国以来,亚马逊Prime会员日的吸引力逐年增大。2019年亚马逊Prime会员日期间,在中国新加入的会员人数同比增长了两倍。
今年亚马逊Prime会员日“针对”中国市场的“巅峰64小时”,让中国用户一站畅购来自亚马逊美国、英国、日本及德国四大海外站点优惠商品,并将Prime会员海外购免邮服务从之前的每笔订单满200元可享免邮,全面升级为全年0门槛免邮(限Prime标识的商品)。
显然,对于亚马逊来说,后疫情时代的第一个Prime会员日是个绝好的契机,可以让更多中国用户通过不断升级的Prime服务感受到亚马逊Prime会员的专属福利。而这场海淘盛宴背后的推动力正是亚马逊创新的源动力——客户至“尚”。
客户至“尚”:亚马逊所有创新的原点
客户至“尚”是亚马逊公司秉承价值观的四大原则之首(其他三个是崇尚创新、卓越运营、长远思考)。创立25年来,如今亚马逊有如此傲人的股价和市值,客户至“尚”就是最底层的基石。客户至“尚”并不是一句简单的口号,无法理解它,就无法理解亚马逊独特的公司文化以及长盛不衰的创新力。
客户至“尚”要求从公司到员工的一切行为,小到改进流程,提升服务,大到开展项目、突破技术,都要以内部和外部顾客的需求为出发点。任何一种商业模式,哪怕其经济利益再诱人,但一旦违背了客户需求或影响客户体验在亚马逊也是行不通的!在客户至“尚”的引导下,亚马逊在众多商业领域实现了多次首创和第一:
1995年,亚马逊开展线上书店业务;
2005年,亚马逊启动Prime会员制项目;
2006年,亚马逊推出云服务AWS;
2007年,亚马逊发布Kindle电子阅读器;
2014年,亚马逊推出智能硬件产品Amazon Echo;
2016年,亚马逊首推线下实体店Amazon Go;
……
不过,在亚马逊历年的众多创新中,Prime会员服务堪称最能体现客户至“尚”理念的创新。会员模式的本质是通过赋予会员众多超值特权,通过让会员持续受益,培养长期稳定的购买习惯。而亚马逊的Prime会员服务将会员模式做到了极致,最终达到平台、商家、消费者的多赢。
目前,Prime会员服务已成为全球最受消费者欢迎的会员服务之一。迄今为止,亚马逊Prime会员服务已在英国、西班牙、墨西哥等共20个国家上线,全球亚马逊Prime会员人数超过1.5亿。在美国,几乎每个家庭都有一个Prime家庭账户。在中国,亚马逊Prime注册会员已覆盖全国31个省、直辖市和自治区,共400多个城市。
在中国市场,亚马逊Prime会员权益是和海外购业务紧紧连在一起的。今年Prime会员日,由于通过海外购同步了来自美英日德四个国家的优惠折扣,利用时差中国Prime会员可享受的跨境购买时段是所有国家中最长的,整整64小时,10月12日晚11点与日本站点同步开启,10月15日下午3点与美国站点同步结束。中国Prime会员可以一站买到美英日德四大站点的优惠商品,同时享受零门槛跨境全年无限次免运费服务。Prime会员体验升级的背后是亚马逊基于客户至“尚”的全球资源整合能力和对创新科技的应用。
客户至“尚”的Prime会员日,没有最好只有更好
近几年,新技术推动零售行业的新变革和新物种不断涌现。然而不管零售行业如何风云变幻,亚马逊创始人贝索斯坚信零售的本质一直未变:永远给消费者更便宜的价格、更多样的选择和更快捷的物流。
具体到Prime会员日,亚马逊围绕客户至“尚”在以上三点不断打磨,将以往跨境购物的痛点转换成海量正品、优惠价格、一站购全球、跨境免邮等用户爽点,让中国Prime会员更快更精准买到心仪的海外商品,并且更快捷地送到他们手中。
一、更多选品。不同于买手制或借助第三方跨境电商做中介的模式,亚马逊海外购定位于“本地化的全球商店”,一直采取从海外站点直邮的模式,这给了中国海淘用户更丰富的选择以及全球同步的优惠价格。目前,亚马逊中国海外购的选品数量已突破3000万,同时借助亚马逊领先的全球促销同步技术,Prime会员日期间,中国Prime会员可以一站享受美、英、日、德四大海外站点“同货源、同库存、同折扣”的跨境网购体验。
二、更多优惠。跨境购物高昂的运费一直是消费者的痛点,尤其是经常海淘的用户,长期下来运费是一笔不小的开销。自2016年进入中国,Prime会员就针对中国市场量身定做了全球首个跨江免邮的会员服务!而从今年Prime会员日开始,亚马逊又在此基础上原来的单笔订单满200元免邮,升级为购物零门槛即享跨境全年无限次免运费服务。加上Prime会员日原本的商品优惠,中国的Prime会员将享受到全年最低的优惠力度。
在亚马逊2020年Prime会员日启动活动上,亚马逊中国副总裁李岩川表示:“在2019年亚马逊Prime会员日,我们为中国Prime会员累计节省包括折扣与运费超过9000万元。今年,我们将以更丰富的选品、更超值的优惠和更便捷的体验继续回馈中国Prime会员,持续将亚马逊Prime会员日打造为值得期待的会员专享网购盛宴。”
三、更快配送。如何让全球各地的商品高效送达中国消费者手中,是对跨境电商全球资源整合能力的极大考验。在零售行业,亚马逊有着全球覆盖最广的跨境自建电商物流体系。同时,亚马逊通过在全球最早布局智能仓储和智能配送能力,打造了一张以用户为核心的覆盖全球的数字供应链网络。
通过覆盖全球的175个运营中心的智能调配,亚马逊可以将货物跨国配送至185个国家和地区。这些运营中心为Prime会员的跨境包裹设立了快速处理通道,Prime会员可在全球范围内专享优先配送和加速配送。
目前,亚马逊在其全球的26个运营中心应用了超过100,000个Kiva机器人,其工作效率可达到传统物流作业的2-4倍。持续升级的亚马逊Prime Air无人机可以解决偏远地区配送慢的痛点。去年,亚马逊推出的全新电动送货机器人Amazon Scouts还可在疫情地区实现无接触配送。Prime会员无疑是最优先体验到亚马逊智能物流黑科技的幸运儿。
更懂中国用户的Prime会员服务
中国已成为全球最大的电子商务市场。如何让更多中国用户享受到超值的Prime会员服务?亚马逊一直致力于将客户至“尚”与中国用户的差异化的消费需求结合起来。
基于近一年的Prime会员销售数据,亚马逊精准洞察了中国Prime会员的三大海淘趋势:
一. 中国消费者对付费会员制的认可度越来越高。其中,一线城市的消费者持续引领付费会员消费,并逐渐向二三线市场下沉渗透;目前,中国Prime会员已覆盖全国31个省逾400多个城市。
二. 中国Prime会员正在从过去的“悦己”式消费向重视家庭消费转变,其在家居家装、烹饪厨具和家庭娱乐等方面的消费总额都呈现同比双位数增长。
三. 中国Prime会员跨境网购消费需求更加个性化、多元化。
2019年数据表示,通过会员专享折扣及运费,亚马逊为中国Prime会员全年人均节省2517元人民币。为了让更多中国用户以更低的门槛享受Prime会员的专属福利,从即日起至10月15日,亚马逊Prime会员季卡推出限时5折优惠,非Prime用户仅需首季39元即可成为亚马逊Prime季度会员,体验包括Prime会员日在内的覆盖整个第四季度的会员专享福利。
除了Prime会员日期间的超低折扣,中国Prime会员还可以通过“Prime阅读”全年无限次免费畅读逾千本Kindle电子书,并全年享受Prime周三会员日、Prime会员专享折扣、加速配送等一系列会员专属权益。这也是亚马逊Prime会员服务的含金量所在,一次花费,物超所值并长期受益。
从Prime会员日可以看出,亚马逊的客户至“尚”其实很难复制。将客户至“尚”写进公司价值观,很容易,而要真正做到客户至“尚”很难。因为,以客户至“尚”为核心的Prime会员服务体系,不仅是一种先进的商业模式,也是一套完整的系统能力,其背后是亚马逊对客户需求持续不断的细微洞察,以及数十年积累的全球资源整合能力和科技创新能力。
本文为「智能进化论」原创作品。