AI帮助改善提高服务业的服务质量

服务业是以人为中心的行业。无论是酒店、餐厅还是娱乐场所，全程有人陪伴左右，这即我们对客户服务的期许。但是，仅仅因为我们已经习以为常，就意味着这是最好的体验吗？人工智能通过增加客户服务接触点，提供卓有成效的全天候支持，让服务行业提升到新的高度。 这种发展在服务业中非常突出，虽然日本有一家酒店完全由机器人运营，但AI的融入却要微妙得多。  聊天机器人、预订网站、智能应用程序/设备，甚至还有若干机器人协同工作，无不在为客人创造理想的酒店环境。  

机器人：问候您的友好新面孔

2015年，长崎亨纳酒店（Henn-Na hotel）开设了一家完全由机器人运营的酒店，实体机器人已成为酒店行业的固定组成部分。搬运工机器人用于为住客搬运行李，而人形机器人则负责在礼宾部提供服务。对于讲英语的人，还有一个恐龙机器人可以帮助您办理酒店入住手续。另一台同样著名的机器人Connie是希尔顿酒店集团在美国弗吉尼亚州的希尔顿酒店的第一台机器人。Connie于2016年面向客人推出，旨在帮助客人办理入住手续，并回答可能提出的各种问题。 虽然这些机器人帮助客人办理入住手续并回答日常问题，但对于被问及的问题类型，它们并不会给出千篇一律的解答。首先，一个AI模型接受训练，当被问及某一问题时，判断什么信息与正确答案相关联。然后，AI模型将学习推荐某些答案，这些答案通常会被提问者视为解决方案。为进一步提升用户体验，模型还要学习如何才能不重复提供相同建议。模型还会根据时间、年份或是否营业等各种因素，为客人推荐新的餐厅和旅游景点。这样就能确保用户能得到他们觉得有用的建议。 可以模仿人类行为的机器人由使用强大训练数据的模型提供支持。这意味着它能接收本地方言的自然语言处理输入，其中包括语音的细微差别、情绪、本体映射和相关性。  

提供全方位的帮助

机器人通过以下途径改善客户体验：

• 全天候为客户提供服务
• 提供饮食或娱乐建议
• 减少客户排队等候时间
• 使用客户母语提供帮助

与人类不同的是，机器人可以全天24小时工作，这意味着机器人可以提供夜间服务，当酒店人手减少，或者在前台关闭时，没有礼宾服务人员时，机器人都能补位。机器人还可以使用客户母语帮助他们。对于旅游胜地来说，这是一个显著的优势，因为这样能确保避免误解，并及时帮助客户。 需要注意的是，机器人永远不会完全取代人类。机器人和人类都不完美。如果机器人失灵或出现某种故障，则需要人工协助。使用机器人的目的是减轻酒店行业的负担。根据《商业内幕》的报道，2021年11月，450万美国人参与了“大辞职（Great Resignation）”行动，其中100万人属于餐饮和酒店行业。  

聊天机器人：和您说话的是人类还是机器人？

现在，在网站上出现一个小小的聊天对话框已经司空见惯，这能让访问者有机会快速与提供实时支持的机器人代理聊天。多年来，顶尖公司都在利用AI对这种对话进行分类。某些情况下，AI会在用户得到适当的支持代理帮助前期收集初步信息。其他情况下，从头到尾都是AI在处理。在AI提供服务的初期，聊天机器人可以回答的问题很简单，比如店铺营业时间，或是如何取消订单或下单。如今，聊天机器人可以处理各种更复杂的任务和问题，包括：

• 下单、取消订单或修改订单/预订
• 申请折扣
• 提供活动和观光地点建议
• 解决客户疑虑和投诉

这些都是机器人在酒店中承担的典型任务。使用机器人在现场被问及的同类问题训练类似的机器学习模型。这也意味着客户与网站上的聊天机器人聊天时，能够获得同样的解答。 聊天机器人通过以下方式改善客户体验：

• 全天候为客户提供服务
• 提供餐饮或娱乐建议
• 为所有客户提供一致的信息
• 使用客户母语提供帮助
• 帮助那些不喜欢当面交谈或打电话的客户

使用聊天机器人有两个值得关注的优势：一是客户所得到的反馈是一致的；二是成为那些首选在线聊天沟通方式的客户的优选。虽然使用机器人也能改善客户体验，但在这方面聊天机器人更受重视，因为网站上的聊天机器人被问及标准问题的机会更大。通常，潜在客户会向聊天机器人询问酒店有关设施、酒店餐厅每日特价和营业时间等问题。确保这些问题每次都得到正确的回答，将会提高客户满意度，因为客户所体验即为所告知。  

客户服务可以挽救局面

聊天机器人和机器人可以携手合作。在客户旅程中，聊天机器人是第一阶段的AI解决方案；他们回答初步问题以确保客人预订。机器人在第二阶段发挥着关键作用：他们帮助客户登记入住，并提供解决方案和建议，让他们住得更舒适。 澳鹏数据推动了各种聊天机器人和对话式AI项目，帮助提升不同行业的客户体验。我们结合自然语言处理（NLP）和语音技术，确保每一个问题都能得到准确的回答和定制，以满足不同客户的独特需求。我们利用AI辅助从对话中生成文本或将文本从一种语言翻译成另一种语言。AI的初步工作完成后，我们的语言专家团队负责审核把关，确保一切正确无误。 我们的待遇对我们的体验有着重大的影响。优质的客户服务往往带来快乐和回头客，而糟糕的客户服务则很容易导致相反的结果，从而错失生意。