山姆会员店如何使用即时客户反馈来指导创新

山姆会员店快速创新成功的秘诀是什么？

如今，为了吸引和留住客户，为了在竞争中脱颖而出，零售商必须快速获得这些见解，以便了解如何以及将资源集中在哪里。可持续增长和成功创新始于牢固的客户关系，在这种关系中，客户愿意并准备好向品牌提供他们需要的信息以满足他们的需求。

Sam's Club 是一家美国连锁会员制零售仓储俱乐部，是快速、以客户为中心的创新领域的领导者。早在 2020 年要求全球零售商加速数字化转型之前，山姆会员店就已经踏上征程。从将商店转变为配送中心，再到通过其应用程序推出非接触式支付，山姆会员店被认为是美国最具创新精神的零售商之一。

制定客户体验管理计划

山姆会员体验洞察团队分享他们的团队如何通过按需客户体验管理工具领先于会员需求。在过去的一年中，当冠状病毒一夜之间改变了购物者的需求时 Sam's Club 知道它必须迅速采取行动，改变为会员服务的方式。

以下是 Sam's Club 使用即时客户反馈作为引导创新的前灯的一些方式。

通过意识检查了解会员需求

过去一年不断变化的性质使得与成员的清晰沟通对于成功尤为重要。更改商店营业时间、加强清洁和更新运营只有在会员意识到这些的情况下才能成功。但是，由于社交距离要求几乎不可能进行面对面的交流，因此品牌依赖于单向交流渠道，例如电子邮件、其网站和物理标牌，以向客户传达最新信息。

通过更改消息传递、将运营时间移至主页顶部以及在所有成员通信中包含相关信息（例如营销促销）来提高认知度。

测试具有特定细分市场的新解决方案

在 Sam’s Club 的近 600 家门店推出全面计划之前，成员洞察团队使用即时客户反馈来获取初步信息，以便回馈给业务。

山姆会员店通过其“高级礼宾服务”测试了这项服务，老年人和有风险的俱乐部会员可以在这里购物而无需下车。通过为 POS 中的礼宾服务交易创建标签，该团队可以使用特定的实时“立即询问”调查问题来定位这些买家。

Sam's Club 能够通过这些见解立即确定其礼宾服务的优势和劣势，并根据即时客户反馈进行任何必要的更改。从店员的友善程度，到商品的状况，再到他们在停车场等待的时间，一切都有助于改善服务。

进入会员心态

Sam's Club 会员洞察团队能够锁定长期会员心态并保持领先于需求的方式。

很快发现，很大比例的成员希望将访问零售商的次数保持在较低的水平，但仍希望获得某种正常的浏览体验。跟踪器有助于确定成员将来要寻找的类别类型，从而帮助营销团队更好地为他们的需求做好准备。

最后，零售商必须比竞争对手更快地适应和创新。快速创新需要了解现在要解决的问题，并预测客户接下来会想要什么。