体验家XMPlus-专业的CEM客户体验管理系统

图片来源于网络评分量表题一份好的问卷，选择合适的题型特别重要。今天，我们将介绍一个生活中常见的问卷题型—评分量表题。无论是网购、外卖、或是影视推荐，处处都有它的身影，不知你是否注意过它？01 | 什么是评分量表题？图片来源于网络评分量表题（Rating scale question），也就是我们常说的打分题。它要求被测者对选项进行打分，用于衡量被测者对某事物的态度。值得一提的是，被测者可以给不同的选项打相同的分数。所以，如果他们愿意，可以给不止一个选项打满...

峰终定律我们对体验的记忆，并不取决于体验的总和。那么，究竟是哪些因素决定了人们对一段体验的记忆呢？01 | 峰终定律的由来图片来源于网络1993年，以色列的心理学博士 Daniel Kahneman进行了一项有趣的实验：他要求实验参与者反复地做出一个动作——将手浸泡在冷水里，具体过程如下：1. 将一只手浸在14 °C的水中60秒；2. 将另一只手浸在14 °C的水中60秒，紧接着，手仍浸在水中，水温逐渐上升至15°C，保持30秒；3. 任意选择上述步骤...

解密CSAT远在NPS、CES出现之前，世人就开始关注客户体验了。不过，那个时候，大家是如何测量客户体验的呢？今天，我们来了解一下三大指标中的“老大”——CSAT。01 | CSAT的前世今生CSAT，英文全称是Customer Satisfaction，即客户满意指数，也就是我们口中常说的“客户满意度”，主要是测量客户期望值与客户体验的匹配程度。匹配度越高，客户的满意度也就越高。在“三大指标”当中，CSAT是最先问世的那个，比NPS、CES要早上几十年：1965年，美国学者..

走进CES如果说取悦客户并不能提升他们对企业的忠诚度，那怎样才能呢？让我们带着这个疑问，一同走近CES，理解客户费力指数。01| CES是怎么来的？CES，是Customer Efforts Score的缩写，即客户费力指数，用于评估客户在使用产品和服务过程中的费力程度，与客户忠诚度呈负相关，费力度越低，忠诚度越高。传统观点认为，取悦客户，比如保持微笑的员工、免费的小礼品和优惠卷，是提升客户忠诚度的关键。然而，2010年，马修·迪克逊、凯伦·弗里曼和尼古拉斯·托曼三人提出..

NPS知多少关于NPS，总有一些疑问：NPS究竟是用来测量什么的？如何计算NPS？在哪些场景下可以使用NPS？01 | NPS是什么？NPS，是Net Promoter Score的缩写，中文为净推荐值，用来测量客户忠诚度。2003年，贝恩咨询公司的创始人Fred Reichheld在《哈佛商业评论》上发表了一篇名为《The Number You Need to Grow》的文章，在文中首次提出了NPS这个概念。近几年来，许多企业使用NPS来评估客户的忠诚度、推荐度和满意度，并把