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CXM百科 | 那些年我们做过的问卷题——评分量表题
图片来源于网络评分量表题一份好的问卷,选择合适的题型特别重要。今天,我们将介绍一个生活中常见的问卷题型—评分量表题。无论是网购、外卖、或是影视推荐,处处都有它的身影,不知你是否注意过它?01 | 什么是评分量表题?图片来源于网络评分量表题(Rating scale question),也就是我们常说的打分题。它要求被测者对选项进行打分,用于衡量被测者对某事物的态度。值得一提的是,被测者可以给不同的选项打相同的分数。所以,如果他们愿意,可以给不止一个选项打满...转载 2021-09-18 15:44:46 · 4943 阅读 · 0 评论 -
CXM百科 | 峰终定律,极致的体验总是起起落落起
峰终定律我们对体验的记忆,并不取决于体验的总和。那么,究竟是哪些因素决定了人们对一段体验的记忆呢?01 | 峰终定律的由来图片来源于网络1993年,以色列的心理学博士 Daniel Kahneman进行了一项有趣的实验:他要求实验参与者反复地做出一个动作——将手浸泡在冷水里,具体过程如下:1. 将一只手浸在14 °C的水中60秒;2. 将另一只手浸在14 °C的水中60秒,紧接着,手仍浸在水中,水温逐渐上升至15°C,保持30秒;3. 任意选择上述步骤...转载 2021-09-14 18:09:17 · 443 阅读 · 0 评论 -
CXM百科 | 解密客户满意指数(CSAT)
解密CSAT远在NPS、CES出现之前,世人就开始关注客户体验了。不过,那个时候,大家是如何测量客户体验的呢?今天,我们来了解一下三大指标中的“老大”——CSAT。01 | CSAT的前世今生CSAT,英文全称是Customer Satisfaction,即客户满意指数,也就是我们口中常说的“客户满意度”,主要是测量客户期望值与客户体验的匹配程度。匹配度越高,客户的满意度也就越高。在“三大指标”当中,CSAT是最先问世的那个,比NPS、CES要早上几十年:1965年,美国学者..转载 2021-09-10 15:19:30 · 809 阅读 · 0 评论 -
CXM百科 | 走近CES,理解客户费力指数
走进CES如果说取悦客户并不能提升他们对企业的忠诚度,那怎样才能呢?让我们带着这个疑问,一同走近CES,理解客户费力指数。01| CES是怎么来的?CES,是Customer Efforts Score的缩写,即客户费力指数,用于评估客户在使用产品和服务过程中的费力程度,与客户忠诚度呈负相关,费力度越低,忠诚度越高。传统观点认为,取悦客户,比如保持微笑的员工、免费的小礼品和优惠卷,是提升客户忠诚度的关键。然而,2010年,马修·迪克逊、凯伦·弗里曼和尼古拉斯·托曼三人提出..转载 2021-09-10 15:12:29 · 638 阅读 · 0 评论 -
CXM百科 | 知了知了,NPS知多少
NPS知多少关于NPS,总有一些疑问:NPS究竟是用来测量什么的?如何计算NPS?在哪些场景下可以使用NPS?01 | NPS是什么?NPS,是Net Promoter Score的缩写,中文为净推荐值,用来测量客户忠诚度。2003年,贝恩咨询公司的创始人Fred Reichheld在《哈佛商业评论》上发表了一篇名为《The Number You Need to Grow》的文章,在文中首次提出了NPS这个概念。近几年来,许多企业使用NPS来评估客户的忠诚度、推荐度和满意度,并把转载 2021-09-10 15:01:42 · 892 阅读 · 0 评论